嗨！我是李羊👋
在這十年的創業過程中，
我遇過很多很棒的顧客，
他們總是低調、有禮，
給我們很多支持和鼓勵。
但偶爾，也會遇到讓人壓力山大的狀況：
現場大吼、摔東西、情緒失控……
不管品牌大小，總有可能面對客訴。
顧客不開心，
我們經營者也會很焦慮。
但你知道嗎？客訴如果處理得好，
有時反而會讓顧客變成你的鐵粉。
今天想分享幾個我自己實際用過的小技巧，
幫你在面對客訴時，更有溫度、也更專業👇
✅先聽，再回應
遇到不開心的顧客，
先別急著解釋或反駁。
每個人表達情緒的方式不同，
你要做的第一件事，
就是先聽他說完。
我曾經遇過一位顧客，
堅持說我們把他的鞋子「燒破一個洞」，
當場大罵我們是爛店，詐騙，
還情緒失控到幾乎要和店員大打出手。
我們提供了清洗前的影像證據，他仍然無法接受。
當下，我先讓店員離開現場休息，
換我出面冷靜處理，避免衝突升級。
我讓他把話說完，也再次確認情況，
並告訴他，我們可以協助修復，
請他先冷靜、等我們進一步通知。
結果過了幾天，
這位顧客竟然主動打電話來道歉，
說他翻出舊照片後才發現，
那個洞原本就存在，
還特地買了雞排和珍奶來請全體員工喝，
從那之後也一直是我們的回頭客。
✅提出具體解法，不推託、不逃避
光道歉還不夠，
一定要有「後續行動」。
如果錯真的在我們自己身上，
你可以提供退費、修補、補償等具體做法，
讓顧客知道你是有誠意處理，
而不是只是想打發他離開。
✅處理完，也別忘了回頭檢討
每一次客訴，都是一次「內部提醒」。
事情解決之後，請記得問自己幾個問題：
．這次的狀況是可以預防的嗎？
．流程中哪裡還有改善空間？
．怎樣讓同樣的問題不再發生？
客訴其實才是最準確的使用者回饋，
處理得好，是成長；
忽略它，才是真的損失。
面對客訴真的不舒服，
但如果你願意用心傾聽、冷靜應對，
它可能是你和顧客之間重新建立信任的契機。
📌你曾經遇過最難處理的客訴是什麼？
📌你是怎麼回應的呢？
歡迎留言跟我分享你的經驗，
讓我們一起練習成為更成熟、有溫度的經營者 💪🧡
我是 vocus 官方主題專家—李羊🐑歡迎追蹤、一起研究創業！
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他們總是低調、有禮，
給我們很多支持和鼓勵。
但偶爾，也會遇到讓人壓力山大的狀況：
現場大吼、摔東西、情緒失控……
不管品牌大小，總有可能面對客訴。
顧客不開心，
我們經營者也會很焦慮。
但你知道嗎？客訴如果處理得好，
有時反而會讓顧客變成你的鐵粉。
今天想分享幾個我自己實際用過的小技巧，
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✅先聽，再回應
遇到不開心的顧客，
先別急著解釋或反駁。
每個人表達情緒的方式不同，
你要做的第一件事，
就是先聽他說完。
我曾經遇過一位顧客，
堅持說我們把他的鞋子「燒破一個洞」，
當場大罵我們是爛店，詐騙，
還情緒失控到幾乎要和店員大打出手。
我們提供了清洗前的影像證據，他仍然無法接受。
當下，我先讓店員離開現場休息，
換我出面冷靜處理，避免衝突升級。
我讓他把話說完，也再次確認情況，
並告訴他，我們可以協助修復，
請他先冷靜、等我們進一步通知。
結果過了幾天，
這位顧客竟然主動打電話來道歉，
說他翻出舊照片後才發現，
那個洞原本就存在，
還特地買了雞排和珍奶來請全體員工喝，
從那之後也一直是我們的回頭客。
✅提出具體解法，不推託、不逃避
光道歉還不夠，
一定要有「後續行動」。
如果錯真的在我們自己身上，
你可以提供退費、修補、補償等具體做法，
讓顧客知道你是有誠意處理，
而不是只是想打發他離開。
✅處理完，也別忘了回頭檢討
每一次客訴，都是一次「內部提醒」。
事情解決之後，請記得問自己幾個問題：
．這次的狀況是可以預防的嗎？
．流程中哪裡還有改善空間？
．怎樣讓同樣的問題不再發生？
客訴其實才是最準確的使用者回饋，
處理得好，是成長；
忽略它，才是真的損失。
面對客訴真的不舒服，
但如果你願意用心傾聽、冷靜應對，
它可能是你和顧客之間重新建立信任的契機。
📌你曾經遇過最難處理的客訴是什麼？
📌你是怎麼回應的呢？
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