【腦洞系列】如果將「混和實境」引入客戶服務

2020/10/02閱讀時間約 2 分鐘

近日由於工作關係又開了腦洞，因為經常會與客戶在電話中打交道，雞同鴨講造成客訴的狀況頻繁出現，於是我常在想很多客訴或者客戶的不理性常常是因為不被理解造成的，雖然知道原因，但好像除了提高自己理解事務的水平以外，沒有什麼方式能更拉近與客戶的距離。

電話中最近的距離也是最遠的距離

客戶服務真的頗難，電話接起，另一頭客戶的聲音乍然而響，劈哩帕拉自顧自地說，彷彿我在他旁邊能馬上理解他所說的話，但事實真的不然。不在她身邊的我很難體會他所處的處境，自然很難客觀的體會他手上問題的急迫性，只能忙著從客戶急促的話語中抽絲剝繭，找出一個「還可以」的解決之道。

但結果經常是什麼? 客戶矇了? 我也傻了問題仍愣在那。

如何提升服務品質? 服務的心如何做到位? 我想只有身歷其境才能

沒有什麼事情比眼見為憑更讓人相信，如果能讓服務人員與客戶經歷同一個事發現場(客戶旁)，是否才能真正的讓用戶感到被服務，我想冰冷的電話語音及通話服務是該被淘汰了; 或者外包給人工智能去處理，電話服務早已過時，服務過程不但冗長且經常沒說到點上，現在的客戶早已沒耐心。

既然已經把客戶服務講得如此不值，是否代表電話服務在未來將無身存之地? 老實說，我不這樣認為，因為服務的方式或許會過時，但服務的精神會歷久不衰。我們可以保留核心的服務精神且同時將冗長的服務方式替換掉，倘若真的這樣做，結果會如何?

沒錯，全新的客戶服務型態誕生了，未來的客戶要的不再是被服務，而是追求在被服務的過程中能得到一個美好的體驗，就像好朋友對話一樣。

服務的結果仍然重要，但體驗過程更會被大家所重視

以前的電話服務是將服務定位為"與客戶之間的對話、溝通、協調"; 未來將變成"我們與用戶身歷同一個環境，彼此講著只有彼此能懂的故事"。但要做到上述的轉變一定得靠科技的力量。

如果混和實境(Mixed Reality)引入客戶服務，所有服務將雲端化，在遠的距離都能成為最近的距離

試想: 當你在服務客戶或是被服務的客戶，雙方都能在同一個雲端平台看到對方所處的環境及個人表情，當下的問題都能當面說，甚至像朋友聊天般把原本冰冷的服務話術變成溫暖人心的家常話，那樣的服務品質該有多好。

以上只是個人腦洞大開，我知道很有多技術上、商業上、個人隱私上的問題沒考慮到，希望大家別太嚴肅看待這篇文，用看小說的心態把這篇文看過就好。

圖摘自:https://www.inside.com.tw/article/5118-what_are_vr_mr_ar

瓶中人我也有在MATTERS、TIMELOG寫文喔!!

即將進入廣告，捲動後可繼續閱讀

為什麼會看到廣告

喃喃字嶼的沙龍

11會員

103內容數

網路上的資訊這麼多，懶得花時間瀏覽，亦或是無心看太多文字嗎? 說文嚼字系列就是為此而存在的。你可能聽過youtube上有很多說書人，但你有聽過"說文人"嗎? "說文人"就是為大家說明及解讀關於網路上特定議題的文章，當然會加入個人主觀或客觀觀點。網路世界早已與我們不可分割，他就像是平行世界一樣; 現實中的資訊顯而易

留言0

查看全部

發表第一個留言支持創作者！

喃喃字嶼的沙龍的其他內容

從現在看到未來，我們需重視的不再只是「競爭力」; 更需重視的是「共榮力」

從工業革命到世界大戰再到現在2020瘟疫大爆發，三個影響世界的重大事件，分別創造出三個不一樣的普世價值，人類的精神層次都做了轉換。一. 工業革命之後的普世價值: 戰爭工業革命之後很多西方國家及日本紛紛快速的發展工業，各國軍力快速提升，倚強欺弱的戰爭不斷發生，舉凡你能想到的: 英法戰爭、鴉片戰爭、

【生活洞察日記】顧問、會計師，為何企業不聘個心理師?

心理諮商師、心理輔導師這些名詞我想大家一定都聽過，我們都了解它的功能以及在社會上的重要性，我們也都知道心理健康不佳時可以找他們，但我發現很多企業主好像不太了解。以現在台灣的大小企業來看，似乎還很少企業主重視員工的心理狀態。這些大老闆或資本家其實應該都必須認識到員工的心理狀態跟工作的效率和效益是有絕

【生活洞察日記】斜槓風潮消失了! 不，它只是更適合美好的未來。

最近看到有youtuber在說斜槓青年的風頭似乎已經過了，相當時17、18年網路上熱論的斜槓青年在20年的這個時候已乏人問津，中間也不就過了兩年。剛開始聽到youtuber在討論斜槓不切實際，且它僅僅是個噱頭的時候，我心裡不自覺點點頭，因為我跟她心裡都有同樣的感覺。我在18年時確實也受到斜槓的風潮

【腦洞系列】如果可以複製一個自己的靈魂來與自己對話，憂鬱應該會少一些

你是否體驗過心靈之旅? 腦袋不斷在心中與自己對話，上演著一場又一場的內心戲，我們試著將腦中不斷爆炸的千頭萬緒理清，然後告訴自己我該做什麼，不該做什麼。我想這是現代人每天都在做的事情，但心靈之旅久了就會發現，內心的思緒常常是理不清的，而且還會經常隨著時間空間的變化，心靈之旅瞬間變成了一個惱人的東西，但

【生活洞察日記】城市下應該有的駐足空間

駐足空間: 意味著暫停步伐，在一個地方等待或休憩的空間。我相信很多人一定有一種經驗。自己走在街道上突然覺得累了，想暫時找個地方休息，但卻不想去咖啡廳或7-11這些地方，因為這些地方往往在城市的中心，人非常多也很吵。如果仔細發現，現代城市的設計似乎都沒有讓人駐足的空間，建築與建築之間緊密相連，彼此

【生活洞察日記】25歲的告白:

前些日子過完自己的25歲生日，心理開始有些莫名的感受。像: 自己該成為怎樣的人、是不是該離職、能否放手一搏的將寫作當主業，這些混亂且沒固定答案的想法一直在我耳邊圍繞，我不盡嘆: 是時候到了，人生最後一個重要的十字路口"25歲" 就在我眼前，是時候該定義自己未來的生活了，若沒有，那也代表你沒未來可言。