《實習日記》五星級休閒渡假飯店之「服務中心」實習經驗源氏Life源氏Life

《實習日記》五星級休閒渡假飯店之「服務中心」實習經驗

2022-08-05|閱讀時間約 3 分鐘
有天要約接駁車到台北,剛好當時是工作的巔峰時間,我就坐在旁邊的休息區觀察我的工作環境,想像著以客人的角度來看,就是看到服務人員穿得有模有樣的跑來跑去,幫客人寄放行李,並親切的帶客人到C/I櫃檯辦入住,感覺簡簡單單的,但實際成為服務中心的一員就會知道,鎮定的外表,腦袋可是不停著在運轉,手邊正處理剛剛來電預約的接駁車資訊,邊聽前方客人的需求,現場人手不足,MIC裡又聽到門口有客人來需要協助指引下行李,每分每秒的被轟炸,若不幸遇到奧客,又更是不得了,等疫情過後口罩解禁,若服務人員表情管理不太恰當,雖然說是我們不夠專業,但真的也情有可原~
服務中心有哪些工作呢?
行李員:
客人一抵達飯店的時候,服務中心會先去迎接,詢問是來用餐還是住宿,以及詢問行李是否有需要先寄之後送至客房,我們飯店有一個特別的地方是「可以提早辦理C/I」,可是一般來說飯店入住時間不是下午3點 or 4點嗎?沒錯~我們確實也是下午3點可以入住,但3點前我們是可以寄放行李,完成入住手續,先使用館內的設施,等到房間掃好的時候,我們會將寄放在服務中心的行李送到客房內,當然也可以提前來也做寄放之後,先跑去其他地方遊玩,行李是一趟旅程中很重要的配角,但也很礙眼,讓旅客先寄放,更能夠輕輕鬆鬆地享受這趟旅程。
迎賓接待:
到一個陌生的環境最怕的就是不熟悉, 通常到了一個陌生的環境我相信很多人會希望能夠有一個熟悉的人能夠帶領你,尤其這麼大的一間飯店,第一次來的客人一定容易暈頭轉向,而我們飯店還有另一個特別的地方,一般飯店一進大門,第一個看到的櫃檯通常就是辦理入住的櫃檯,但我們飯店並不是,第一眼看到的是服務中心,來飯店不一定是要辦理入住,或許有來用餐的,也有只要來泡湯一日遊的,服務中心能夠在第一時間將客人引領至目的地,若是要辦理入住,我們會親至帶領到入住櫃檯,從服務中心的櫃檯到入住櫃檯,需要繞一下,加上有一條長廊,在這短短的路途當中,是創造我在服務中心有趣荒謬經歷的開始。
其他還有預約接駁車,旅遊景點介紹,與旅行社接洽旅遊行程,安排遊覽車、租車等等的工作,帶我的學姊超厲害,他有辦法一客人需求、個性、年紀等等,幫客人安排一系列的旅遊行程,連交通、景點費用等等的都安排得清清楚楚,每次看他工作都有種自帶光芒的感覺~
份工作辛苦的地方:
我相信做過服務業的都會知道,是需要相當大的精神、體力、反應能力、以及言語上的表達能力,每天需要去應付各種想像得到的人以及「想像不到的人」,在忙錄之餘要聽得懂客人的需求,立即作出適當的協助,再來是體力及肌耐力部分,平時如果不常運動,剛開始做這份工作是需要一點時間適應的,從上班開始要一直長時間久站,常常站到後來不只是腳酸痛而已,甚至連脊椎都會隱隱作痛,再加上大多客人的行李都蠻重的,要一直搬這些重物,一不小心其實也蠻容易受傷。
困難的地方:
最困難的不是記住工作SOP,也不是與支撐著精疲力盡的身體,而是「說」與「聽」這件事情,每位客人表達方式不盡相同,他們也不知道我們同事間習慣的專業術語,常常會發生客人說A但我們卻回答B的情形發生,或者是以為客人知道了,但實際是其實還不太清楚,我有去詢問樣如何減少這樣的事情發生,前輩們都告訴我,要多練習多問幾句,平常要多思考要用什麼樣的詞語來表達,這樣不僅在工作上比較順利,客人也能更加清楚多一份安心。
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