EP13服務業工作分配與績效評估分析

若有一服務業有3名員工，工作內容包含多項業務，假設有A、B、C員工，D業務有一百件要處理，給A、B員工做，每一件可做到100分，為了減輕A、B員工負擔，調來C員工，但C員工只會處理D業務且只能做到59分，若100件工作分別給A員工25件、B員工25件、C員工50件

ChatGPT 說：

在這種情況下，我們可以分析整體工作分配對績效的影響，考慮以下兩點：

1. 工作總分計算
   每位員工在完成分配工作量時，會產生以下貢獻分數：
2. • A員工：處理25件，每件100分，總分為 25×100=2500 分。
   • B員工：處理25件，每件100分，總分為 25×100=2500 分。
   • C員工：處理50件，每件59分，總分為 50×59=2950 分。

整體總分數為：

2500+2500+2950=7950 分

1. 每件工作平均分數計算
   共有100件工作，總分為7950分，因此每件工作的平均分數為：

平均分數=79.5 分

分析與結論

1. 績效影響
   如果不調用C員工，則100件工作全由A和B完成，每件工作得分均為100分，總分為 100×100=10000 分，平均分數為100分。 調用C員工後，平均分數降為79.5分，顯示績效有所下降。
2. 調配策略權衡
   調用C員工雖降低了績效，但可減輕A、B員工的負擔，特別是在A、B員工需處理其他業務或避免過勞的情況下是合理的。

若要提升整體績效，可考慮：

• 提高C員工的能力，使其處理D業務的分數更接近A、B員工。
• 調整分配比例，例如將C員工分配較少工作數量，讓A、B分擔更多。

你說：

假設C員工作超過50件，影響消費者對於公司的評價，請問C員工是否適任?

ChatGPT 說：

要判斷C員工是否適任，需考量多方面因素，包括績效標準、公司對客戶滿意度的要求以及C員工分配的工作數量對公司整體評價的影響。

以下是分析步驟與結論：

1. C員工適任性分析

• 能力表現： C員工處理每件D業務的分數為59分，明顯低於A、B員工的100分。如果這樣的表現已經影響到公司的消費者評價，則需要認真評估C員工是否具備必要的能力來處理該業務。
• 分配極限： 公司已經觀察到，當C員工處理超過50件業務時，會對消費者評價產生負面影響。因此，C員工的工作負荷需要被限制在50件以下。如果超出該限制，可能反映C員工的能力不足，並進一步影響公司聲譽。

2. 績效與影響範圍分析

假設公司希望維持客戶滿意度在一定標準之上，則需要分析消費者評價下降的臨界點及後續影響：

• 整體績效貢獻： 當C員工處理50件時，C的平均表現分數 (59分) 拉低了總平均分數至79.5分。若C員工負責更多業務，總體評分會進一步下降。例如：
• • C員工處理60件： 總分變為： (A:2500)+(B:2500)+(C:60×59=3540)=8540
    平均分數為： 85.4 分
  • 消費者評價下降：若公司要求每件工作的平均分不得低於某標準（如80分），此時分數已經低於標準，影響評價。

3. C員工適任性判斷

C員工是否適任，取決於以下情況：

• 對客戶的影響是否可接受：若C員工的工作水準（59分）是公司在短期內可接受的標準，且不會對消費者的忠誠度造成長期負面影響，則C員工仍可視為適任，但需控制其工作負荷。
• 是否有改善空間：若C員工無法提升其工作水準，且消費者評價已經下降，則可考慮重新評估其工作角色。
• 可否重新分工：可通過重新分配工作，例如減少C員工負擔至50件以下，讓A、B員工多分擔一些重要的工作，來減少負面影響。

4. 結論與建議

目前情況下，C員工在以下條件下可視為適任：

1. 其負責的工作量嚴格控制在50件以內。
2. 公司能夠接受59分的水準作為補充支援的一部分，並避免對消費者造成持續的負面影響。

如果C員工無法提升能力且其表現持續影響消費者評價，則需要考慮以下方案：

• 提升C員工能力（如訓練）。
• 將C員工調整到其他崗位或限制其工作範圍。
• 引入更多高效員工，減少對C員工的依賴。