品牌經營的秘訣：「與其讓十個人打 70 分，不如讓三個人打 100 分？」
閱讀時間約 4 分鐘
我睡前有讀書的習慣，最近的睡前讀物是這本：《黑心居酒屋：帶來回憶的料理》。
內容描述一對姐妹，繼承了意外過世的父母留下的居酒屋，和商店街的老客人們，透過食物和酒創造出了各種滿富人情味的故事，是一本讀完以後肚子會很餓，但心裡會暖洋洋的書。
七十分的商店為什麼沒有競爭力？
昨天晚上讀了一篇故事，篇名為「滿分與不及格」。
這個故事發生起自商店街上經營老咖啡店的夫婦，由於新式連鎖咖啡店和便利商店興起，舊式的咖啡店逐漸失去競爭力。
因為黑心居酒屋風格獨特，且受到常客們的衷心喜愛。老夫婦為此煩惱而來到居酒屋裡，請教店主姐妹能夠招攬客人，改善問題的方法。
從居酒屋的眾人討論中，他們得到了一個假設論點：
「比起十個客人都打了七十分，七個人認為不及格、剩下的三個人給滿分還比較好。」
居酒屋店主美音是個兢兢業業、為了滿足客人拼盡全力的女性，聽到客人提出的這句話感到特別不可思議，不禁疑惑這番理論原因為何呢？
我們來想像看看吧——
如果你去了一家店，這是你的第一次光顧，而店的產品和服務都只有七十分，你作何感想呢？
肯定會覺得很普通、可有可無吧。感覺這樣的店到處都有，然後就沒有下文了，也不會特別記在心上。
但是如果這家店是滿分呢？
會覺得像發現了寶物般的秘密基地，向朋友大肆宣傳，而且下次一定還會再去吧！
給商店打了滿分的客人，會成為忠實的客人，變成最好的活招牌，為店裡帶來新的客人，新的客人再帶來新的客人，這就是好的循環。
所以說，比起打了七十分、下次還不知道會不會來的客人，顯然是寧可創造出幾位打滿分的客人更好了。由此為客人提供體貼入微、其他商店都無法達到的服務和產品，只要當中有幾人留下滿分的印象，日漸循環，未來就不愁沒有客源了。
（故事裡所說「的三個人滿分，其餘人不及格」，當然多少是誇飾了，畢竟能讓客人打到滿分的店，豈會真的糟到不及格呢？就算是真的不及格，一般的情況下，最多也就是客人往後不來罷了。）
這個「三個人給滿分」理論讓我耳目一新，說起來不只是經營商店，無論是從事何種工作事業，大概都很受用吧！
雖然出現了超級市場，但零售店也不會消失的
黑心居酒屋的客人們聊起了商店街的情況。店裡的常客、同時也是長久居住在商店街上的老太太阿梅，提出了這樣的意見：
老商店街上出現了一家名為「吳竹超市」的超級市場，雖然裡面什麼都有，對客人來說既省時又方便，但是零售店仍然能存活下來，為什麼呢？
那是因為：零售店能提供給客人超級市場所沒有的東西啊！也許是服務、也許是品質、也或許是價格，每家店總有獨一無二之處。
回到上面打分數的話題，百貨店裡什麼都有，卻沒有特別的，所謂的品項齊全，其實都只有六十分呢。
所以需要什麼特別的商品時，客人仍然得去專門店。如此一來只要緊緊抓住某樣「滿分的商品」以及「沒有那樣東西會很頭痛的客人」就好了。
如果十個人裡面只有一個這樣的客人，可能尚不足夠，但若是十個人中，有三個非零售店不行的客人，這家店就足以生存下去了。「三個人給滿分」在這個例子裡也恰好適用！
故事的最後，老咖啡店找到了生存之路——兼具懷舊風情與優雅安靜氛圍的新定位，並以「大人的私房景點」登上了雜誌推薦。
鎖定了年長的客群，放棄年輕客人，專注地提供適合年長者的點心、高品質咖啡與茶飲。雖然年輕的客人流行到咖啡店消費，但同時消費力較低，喧嘩吵鬧的特性也不適合老咖費店。相反地，年長的客人正好能欣賞老店安靜優雅的氛圍，同時因為退休生活閒暇，更能頻繁的光顧商店，成為常客。
這個故事是不是很溫馨呢？
雖然只是故事的讀者，讀完這篇故事後，我感覺自己的生活也同時受到了居酒屋客人們的啟發，彷彿也坐在其中似的。我想這就是我特別喜歡這本小說的原因了！
最後想為大家推薦這本小說的視覺設計，封面是由知名書籍裝幀設計師廖韡所操刀，從封面到故事我都非常喜歡啊。
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【延伸閱讀】
如果你對商業經營有興趣的話，或許還可以讀讀這篇我所寫的文章：〈【上集】接案設計師為何不公開報價：關於「透明報價的好與壞」，以及「該如何報價」〉
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