我的打工經驗分享-電話客服(上)

打工，賺錢，我想是很多人學生時期都經歷過的事情。我也不例外，但是跟別人不同的地方是，我的父母並不希望我打工，甚至可以用不允許我打工來說。因此，我的打工都是背著他們偷偷來。下面想跟大家分享的都是我個人的經驗跟遇到的事情，不一定每個客服員都是這樣喔!

去年2020，全球疫情大爆發，而我作為高中畢業生，連畢業典禮都是線上舉辦(我妹叫我不要抱怨，因為今年連線上畢業典禮都取消了QQ)五月初左右，我確定想要的大學有上，學校便以自學假的方式，讓我們留在家中不用到學校。前兩個禮拜我歡天喜地的約朋友出門玩，又是逛街、又是看電影甚至還去遍了台灣四大遊樂園。生活看似很愉快，兩個禮拜過後...越發覺得生活沒有目標，吃喝玩樂固然愉快，但是沒有目標的生活讓我很茫然，我決定去打工。

我跟朋友去發了兩天的宣傳單，酷熱的太陽，讓我有點受不了。兩天下來我賺了2580(基本時薪)。很辛苦，卻是一個不錯的生活體驗。(之後如果有機會，我希望每個假日都去體驗一些不一樣的工作，如果成功我會拍成影片/寫成文章分享給大家!)

由於發傳單的經驗，我設定我打工條件第一點就是上班地點能不要曬到太陽，第二點是必須比我爸媽晚出門，比我爸媽早回家的工作。第三點就是不能回家後身上味道太重的。

由於我設下蠻多條件，從多的打工app上基湖乎沒能找到我想要的工作，在我快要放棄打工的時候，我看到一則徵才訊息:xx平台客服人員/時薪170/工作時間8-17/工作地點xxx(某辦公大樓地址)我毅然決然地去面試，同時也將個個訊息告訴我朋友，最後我們兩個都有被錄取。

面試的時候大概就簡單地問一些問題，然後跟我們說因為這次疫情，專案延長一個月，最後就是測試打字的速度。偷偷說，其實我測了兩次，第一次的測試沒有達到標準(一分鐘打35個字以上)，超尷尬的，顯場只有我沒果，主管還在旁邊說沒關係你一定是太緊張，在試一次...

除了面試時打字速度的小意外，接下來的教育訓練一切都很順利。直到正式上工...身為剛滿十八歲的高三畢業生，我從來沒有過報稅的經驗，而我卻成為了報稅的客服。

教育訓練時，我們受到的訓練都是軟體操作的相關問題，然而實際開始接電話卻發現，大家的問題都跟軟體沒甚麼關係...下面是最常見的幾個問題:

關於這個問題，我實在很納悶，明明錯誤的畫面會顯示錯誤原因，你們都不願意看，一味地問客服下一步怎麼做。各位民眾們，在此呼籲大家，軟體客服人員沒有你們的資料，更不知道你的畫面長什麼樣子，麻煩有任何問題，請先告訴客服人員，你的畫面上出現什麼，你操作了哪些動作，不要一進線就跟客服抱怨軟體很難用，這對我們解決你的問題一點幫助都沒有。

身為客服人員，我們能理解用戶急切的心情，也能知道大家覺得軟體需要改進的地方。然而用戶往往只聽他們想聽的答案，例如我的回答是這樣的:「關於您所提到的問題，系統這部分的問題目前正在維修，請您先稍後再嘗試。」用戶:「所以現在沒辦法用嘍」我:「是的。請您稍後再嘗試!」用戶就會暴怒:「你們系統是怎麼回事，我們都有繳稅，為什麼一個小小的系統都做不好，阿你們客服電話又特別難打，叫xx部長下台啦!跟你說喇，要是系統不能用，就不要叫民眾下載，造成大家的困擾。我們老人家都xx歲了，你們就是故意要造成民眾麻煩....」

你看到剛剛的案例或許會懷疑這只是個案、少數比較偏激的民眾，但事實上這樣的民眾實在不少，關於客服工作，我接過三個專案，其中兩個專案這樣的民眾都不低於三成，每天上班前都要做好會被罵的準備。而另外一個專案大多是面對比較專業的問題，這樣的用戶不是沒有，只是相對而言較少。

註冊帳號往往都需要密碼，我知道在這個密碼世代，大家需要記住的密碼實在太多太多了。每個軟體對於密碼的規定也都不一樣，但幾乎所有軟體都會提供的一個服務叫『忘記密碼』，請各位用戶在忘記密碼時，先點選忘記密碼，重新設定，真的出現問題再撥電話給客服。

哈樓各位，活動時間已經截止，客服人員所使用的平台跟各位的截止時間是一樣的，不會因為你打電話給客服人員，你就有延長活動/登記的時間。還有一些民眾會跟客服人員說，我有操作，但是你們系統沒收到資料是你們的問題，不能算我沒操作而影響我的權利。我們面對這種用戶真的很無奈，卻也需要耐下脾氣聽用戶抱怨、跟用戶解釋。

面對每一次的專案，我最害怕開始的前幾天跟截止的前後一天，每個人都害怕自己的資格/權利受損害，電話量爆量的情況是各位無法想像的，我遇到最誇張的一次，連續三天大約50多名客服員同時間電話，但是湧入的單日電話量平均卻超過60000通，最多的一天甚至超過65000通，可想而知有多少民眾的電話有多難打。每個民眾接通電話時，總是抱怨:你們的電話很難打。是，我知道。因為我從上班開始已經接了無數通的電話，8個小時連續不間斷的電話，我怎麼會不知道呢?但是面對民眾我們也只能笑笑地說:是阿，最近電話量比較多，不好意思啊!

誰又知道，客服人員在講話時，喉嚨像是被火燒過，但是，卻連喝一口水的時間都是奢侈呢?

每個行業都有自己道不出的辛苦及辛酸。對於客服員而言，用戶一句簡單的『辛苦了』卻能讓我們重拾一點熱情(儘管絕大多數時候熱情會被下一通電話打回谷底)，畢竟幾乎每一通電話接起來都是抱怨客服電話很難打，似乎從沒想過電話難打的背後，客服人員接電話的辛苦。一個禮拜下來未必能接獲一通的用戶對我們表示『辛苦了』。很心酸，對我而言真的很心酸，每一通電話都是我抱著滿腔熱血，想幫大家解決問題，一次又一次被罵，一次又一次地將我滿腔的熱血澆熄。

對我而言直接面對民眾的怒火實在不是一件容易的事情，民眾往往只站在自己的立場思考，把客服人員當作自己的出氣筒，劈哩啪啦罵得很愉快，卻要客服人員跟你站在同一個立場一起罵，你儘管心裡常常覺得是用戶在無理取鬧，但你卻無法跟用戶開口，因為那無異於拿油滅火。

去年加上今年，我也有近七個月、三個不同專案的客服經驗了。我累了。想休息了。文章的最後，也是客服經驗的最後，我想跟各位說:

說到這裡，大家是不是發現，我怎麼都只有抱怨，客服員真的那麼不好嗎 ? 其實不然，這些客服經驗也讓我學到很多的東西，我從來沒有後悔當客服，即使過程中很累很苦，卻也有一些當下令人生氣，但事後回想卻覺得很有意思的故事。關於這些故事我會在下一篇的文章中繼續和大家分享。

疫情下，祝大家身體健康。謝謝你們的閱讀。

...........................................................................................................................2021/07/26矛盾妞