超商人力短缺之探討

便利商店進入台灣己超過30個年頭，門市數量多達一萬兩千多家，並且持續展店中。但因少子化的出現，原先屬於人力主要來源的學生族群出現了重大缺口，特別是大夜時段的人力更是難以尋找，而這些難以彌補的人力缺口通常都由加盟主自行貼班彌補。這種長期疲勞的累積就像一顆不定時炸彈般存在，在持續不斷的壓力下在今年（2019）爆發了，但這次引爆的炸彈不在台灣，而是在另一個超商大國--日本。今年2月1日，日本7-11的加盟超商--南上小阪店門市，該店店長松本實敏先生因為妻子突然過世，松本先生無法獨立負擔起經營店鋪的工作量，於是自行縮短營業時間，由原先24小時縮短為早上6點到凌晨1點，而松本先生每日的工作時數依然高達16小時，此舉被日本7-11總公司得知後對松本先生開罰1,700萬元。該事件赴諸多家媒體報導後，在日本社會上引起宣然大波，在這波輿論發效後，截至目前為止（4/13），日本厚生省部長出面要求各家超商提出改善方案，而日本7-11總公司董事長也為此辭職下台，各大超商開使試驗縮短營業時間，後續的效應值得持續追縱。

超商24小時的營運模式雖為民眾帶來便利，但也使得從業人員過勞的問題未曾得到改善，特別是在加盟主的部份。為何會造成加盟主過勞？這問題必需從店鋪的營運配置說起。店鋪端通常分為早、晚、大夜三個班別，分別是早上7:00-15:00、晚上15:00-23:00及深夜時段23:00-07:00。雖說店鋪因所處商圈地域性而有所不同，但來客及銷售尖峰仍以早晚班為主，因此平日這兩個班別需配置2名人力來維持店況營運，而大夜時段客商較低，人力多配置1人為主。一間店鋪一日營運所需至少為5人，在考量排假及輪休下，一間超商至少要維持8人編制才勉強可以正常運作。在這8名人力中，除正、副店長為正職人員外，其餘的部份多由工讀生及二度就業來接替。雖說招募員工不應有年齡歧?，但以個人經營的經驗來看，二度就業的求職者問題往往較多，最主要在於主見過多外加難以管理，勞動力上也多半無法負擔久站及搬重物等問題，每次遇到二度就業的來投履歷時總是希望給他們機會，但換來的往往是更多的失望及麻煩。因此主要的人力來源仍然是學生族群為主，但學生族群則存在較高的不確定性，不僅考試及社團活動會影響排班作業，不幸遇到感情問題都可能只丟個一句話就不做人。當臨時出現狀況時，這人力缺口的部份只能由加盟主自己扛起來，雖然說可以向總部申請人力支援，但總部的人力費用高出許多，多半的加盟主除非到萬不得己不會申請，沒有人會跟自己的收入過不去，因此加盟主一天連上16hr是常有的事情，過勞可以說是常態性的情形。

在日本的事件爆發之初，日本7-11總公司對於店鋪為何必需堅持不能取消24小時營運做出了以下回答，第一點是24小時營運是社會安全網的一環，第二點則是物流體系難以調整應付。關於第一點，這僅是想拿社會安全的大旗來挺自己的立場正確，但拿別人的過勞來換取所謂的安全不顯的過於可笑？很快便受到大量的輿論砲轟，因此真正的原因在於第二點，物流的情況難以調整應付。而恰恰店鋪端的主要勞務量便來自於物流部份。超商的物流可粗分為幾個大項目，常溫、冷凍、麵包、OC、EC及鮮食。常溫指的是可久放不易變質的商品，如餅乾、罐頭、罐裝飲料等等。冷凍及OC (open case)如冰棒及生鮮屋等商品進貨後不可久置於常溫下，不然會有失溫變質的危險，麵包類則包含了常溫麵包及壽司類產品。最後則是鮮食，鮮食即是煮熟的食物經快速冷藏殺箘，只要經過短暫微波加熱便可食用。上述等物流進貨時，只要是會有失溫變質風險的商品一進店都必需優先處理。而進貨的程序則需經過“進店~驗收~進倉”三個步驟，程序多所繁瑣，如果進貨時間恰巧遇到營運的高峰期，那整個店鋪一團混亂是可以預期的，因此大夜時段進貨成了另一種較佳的選擇。

然對於加盟主而言，大夜時段所需給付的時薪較高且難以找到人，甚至勞務量較高或是位置偏遠的店則需要提出超過正常薪資更高的代價才請的到人。除少數處於學區或臨近酒店的門市之外，絕大多數的大夜日商及來客數都是偏低的，大夜時段的收入並無法彌補其費用的支出。且大夜人員多半只有一位當班，少了旁人可以監督，管理上的相形困難，除此此外，大夜時段危險性較高，深夜出現奇奇怪怪的客人不在少數，這種時段當班人員都會比較有危險，也因此多數店家出於安全考量大夜時段多不願意聘用女性員工，但這更進一步限縮了人力來源。即便該店鋪有一位專職大夜的存在，但該員保持正常做五休二的情形下，一個禮拜加盟主最少還是要下兩次大夜，這還是較為理想的情形，如果該員跳著排班，就容易會出現加盟主異常畸形的班別，當然就更不用提如果大夜不穩定，突然出現空班情形，加盟主上好上滿24hr都不會是一件怪事。即使在工廠輪班多半也是兩個月輪替一次，但超商加盟主極有可能是每周輪一次甚至是兩次大夜班，而且是長達5-10年的折磨，就算是鐵打的身體也難以承受。無怪乎有眾多的加盟主會希望總部取消大夜的營運。

站在總部的立場思考，無法輕易的取消大夜時段營運有以下幾種考量。1.鮮食廠出廠時間，目前國內兩大超商都有自行建立鮮食廠，所謂的鮮食就是將食物煮熟後快速保裝冷凍，消費者只要在門市微波加熱便能很快就能取得熱騰騰的食物上桌，因為快速方便的緣故，成了不少上班族的首選。但食物只要一出廠，產品的賞味期限便開始倒數，加上各鮮食廠也是24hr在運作，如何將大量的鮮食快速的送到各門市就成為各總部考慮的重點，畢竟每拖一小時就會減少一個鐘頭的銷售機會。許多超商從每日配送一次變成每日配送兩次，為的就是多爭那幾個鐘頭的時效。如果店鋪端放棄大夜時段的經營，整個配送時間將會完全擠壓在白天時段，如要維持同樣的效率，物流所需的車量將大幅度的增加，營運成本勢必也會大幅調整。2.物流運作問題，依目前的物流模式，同一條路線會派出同一車次沿途運送，除非整條路線的門市都休大夜，如果僅有少數幾家門市休息，總部為了這些門市便必需再額外派遺物流車出勤，這對公司來講將也是額外的物流成本，且也會造成車輛調度上的困難。統一超商總經理黃瑞典在回覆相關問題時曾提到，全台目前有400多家的超商不採24hr制度，雖沒有去仔細查閱這400多家的位置，但可以合理推估這400多家的店點應該都在物流管線末端或是特殊商圈內。3.門市時段閉店問題，除少數辦公型的商圈位於大樓內部，本身即有門禁管制措施，目前絕大多數的店鋪都處於無門禁的狀態，如要實施閉店，勢必要重新裝設監視及保全系統等設備，這方面將大幅增加公司的支出，且如果閉店期間遭受小偷，財務損失的部份該由誰負責？這部份恐怕將延生出不少法律問題。

市場有需求自然會產生供給。全台灣超過上萬間的門市，每天都會需要上萬個大夜人力需求，但在人力如此?乏的情況下，依靠總部提供支援派遺人力往往緩不濟急，且總部支援的人力費用昂貴且需要事先申請。民間因此營運而生一種畸形的大夜人力仲介機構，據側面了解，該人力仲介之前也做過超商的大夜，後來看準商機市場，索性自己開設人力仲介，只要一通電話便能專門為各加盟主找尋臨時性的支援人力，不但較總部的支援人力較便宜且時間上極富彈性，但臨時性的人員工作素質及安全性皆缺乏保障，耳聞有店家被這支援大夜捲款店鋪內現金50餘萬，後續情形並不清楚，但當有這種人力仲介的機構出現時，是否也另行佐証了大夜體制的問題？

依目前現實考量下不可能完全要求總部放棄大夜的機制，但個人認為減少大夜營運的日數或許是較可行的方案，由總部和各店鋪商討在同樣一條主線下，各店鋪每周有兩天不營業大夜時段。對加盟主而言，各店只要能找到一名專職的大夜人員，加盟主便不需要冒著傷害身體的風險每週都輪著一直下大夜拖垮身體，對總部而言，於非大夜時段多加派車次於白天補貨，總部物流成本雖有增加但不至於到難以負擔的程度，各店也可以視情形採取先行補貨備料的方式彈性處理。超商全年無休的形式行之有年，總部和店鋪之間取得一個均衡點才是讓這個體系能持續營運下去的重點，希望能以日本事件做為借鏡，不要讓相同的慘況在台灣再次發生！