【酒店小姐的工傷：情緒勞動】

＃酒聞不如二見 Seeing Is Believing

這並不是一個打扮得美美、笑一笑、喝一杯就有大量金錢回報的職業，而是作息顛倒、喝酒傷肝、甚至有許多長期隱性的心理壓力，雖然表面看不出來，但日復一日（應該是夜復一夜？），那些內在的磨損可比臉上的濃妝還要傷皮膚，而到底什麼是情緒勞動？什麼又是屬於台式酒店界的特殊“工傷”呢？

記得Pixar的動畫片《腦筋急轉彎Inside Out》嗎？那些看似隱於內的情緒，其實都各自有可愛的小人兒在掌管，他們忙裡忙外，而每個人的情緒起伏與相應需要的能量，就像那些小人一樣，你看不見，但不代表它們不存在。

1983年，美國社會學家霍奇斯柴德(Arlie Hochschild)在《被管理的心》(The Managed Heart)一書首創「情緒勞動」(emotional labor)一詞，簡而言之，情緒勞動指的是「別人對你的工作有所期待，但又不太注意到你的工作」，也就是特定行業的工作人員，為了要滿足外人對於這個職務的期望，在工作時必須要做好個人情緒管理，不能讓個人情緒影響到工作；美國作家赫特利(Gemma Hartley)則認為，情緒勞動結合了情緒管理和生活管理，只要是為了讓周遭的人感到舒適快樂、但內在起伏又不被看見的工作，都屬於情緒勞動的一種。

酒店小姐最直接的情緒勞動，就是在工作時一定要展現出笑臉迎人、溫柔體貼的服務態度，久而久之，往往沒注意到自己會因為工作而變成另一個樣貌。

而南佛羅里達大學社會學教授思隆(Melissa Sloan)指出，當工作人員因為情緒勞動必須要做好情緒管理，長期下來會導致工作人員精疲力盡、產生倦怠，而在酒店產業中，更有太多不利的要素讓小姐的情緒沒有排解的出口。

哪些不利的要素呢？主要來自於酒店小姐背後普遍的家庭、社會資源匱乏、肉體負擔與情緒勞動的高度連結、因工時造成私人生活的消滅，還有整體社會對於女性角色的期待等等，

當然，可能也有人說，只要是女性，無論她們是空姐、護理師、專櫃服務人員、業務，都一樣有某程度與強度的情緒勞動，也得學會如何調解情緒來化解許多性惡意和騷擾。另一項研究也指出，在職場上女性比男性更不容易展現出憤怒的一面，而更常呈現出開朗、親切、富有同理心的一面。但這不是因為職場上的女性真的很開心，而是環境迫使她們必須要壓抑情緒、在任何時候看起來都要和藹可親。

但酒店小姐和其他職業最大差別之處，同樣都是要透過情緒勞動討好、安撫顧客，酒店小姐必須同時滿足客人對「感情」與「女體」的期待，才能滿足工作上的要求，如果放入過多的自我認同與投射，對工作時的情緒轉換會造成很大的障礙。

酒店陪侍是一種「和性有關，卻不必然只有性」的服務業。本質上就是為了成為客人慾求的對象，小姐與客人互動的過程，相較之下更是「高強度且高密度的近身搏鬥」，因為其中的情緒勞動不僅辛苦，而且轉換速度也非常快，小姐必須找方式調適。

如果用種平易近人的說法，很坦白地說酒店就是愛情麥當勞，販賣的是速食愛情⋯⋯情緒來得快去得也快，小姐不能自己被愛情沖昏頭，也要有辦法快速調節情緒。此外除了模擬愛情，小姐更得在短短的時間內觀察客人的情緒狀態及情感需求，在言語跟肢體上做出適切的親密表演，有時候不只是愛情，更是一種理解，這些都需要小姐全身心地投入，光速開啟深處的情感開關，這些都是需要強度很高的訓練。

到底要怎麼做呢？小姐最常使用的方式，就是從情緒記憶中找出曾有的珍貴感覺與體驗，與訓練自己性感的想像力，這些只要可以在工作上快速交替使用加上全身心投入，不僅客人會被感動，小姐也必須得先感動自己；只是長期下來，在角色與自我的轉換壓力中，加上酒精的催化，小姐的情緒勞動難免會抵達臨界點，這些到底該如何消化？如何斷捨離？

這些，都只是酒店業的冰山一角。

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