前陣子，我們公司曾向客戶推薦一款商用軟體，並在初期與軟體商業務清楚溝通，我們指定要的是 A 方案，也向客戶端對口說明了我們的建議。
後來，客戶直接與軟體公司業務對接，我們也就沒有持續追蹤後續。直到最近偶然發現，客戶實際採用的，竟是我們原本並未推薦的「線上版」方案，而非最初設定的「單機版」。
客戶堅稱是因為業務極力推薦他們改採線上版。我開始像個偵探與和事佬，試圖釐清事情的來龍去脈。
我先聯絡當初我們對接的業務窗口，才得知軟體公司內部是依照地區分工，這位客戶後來轉由另一位業務接手，並與她完成簽約。
接著我再聯繫這位新業務，她說當時接到的資訊就是「線上版」，因此就照這個方向處理，也未特別再確認。
為了避免雙方資訊有誤，我安排了一場三方通話，再次討論整個過程。經過釐清後確認，客戶原先確實提及希望採用 A 方案，但在與業務討論需求後，對方推薦了另一個方案（即線上版），客戶當下也同意了轉換方向。事實上，兩個方案在功能上差異不大，只是線上版需自行設定較多項目。
後續我也如實向客戶說明了整個溝通過程，但客戶仍堅持要更換成我們原先建議的 A 方案。既然方向一致，我也聯絡業務請她協助重新報價與換約。
新報價中包含原本就會產生的安裝費，並酌收了兩個月的使用費（因軟體已使用），整體而言，我認為相當合理。
沒想到客戶看到報價後非常不滿，認為自己「被誤導使用錯誤產品」，白忙一場（因已輸入部分資料），覺得這樣的錯誤不該由她負責。她強調整件事應由軟體商承擔。
我當下其實也有點疑惑——畢竟當初我們的書面溝通中清楚寫了是 A 方案，客戶卻在後來選擇了不同版本，卻完全未向我們回報。如今覺得「買錯了」，卻全然歸咎於業務與供應商，這樣的態度難免令人意外。
儘管如此，在我重新送報價單前，其實已經先和業務爭取過，請她協助減免部分費用，希望盡量讓客戶的損失降到最低。但客戶仍不滿，認為軟體商沒有展現「足夠的誠意」。
其實，我心中一直有個沒說出口的問題：「那您希望我們怎麼做？」我們當初的確有提醒，若在使用上有任何問題，隨時都可以與我們討論。只是她當初沒有主動回報變更版本，而我們也因為忙碌，沒能即時確認進度。
回顧整件事，軟體商的業務團隊其實一直都有配合，也願意處理調整，反倒是客戶情緒較為強烈，並希望獲得更多補償與安撫。我能理解她覺得自己被誤導的挫敗感，也體諒她對已投入的時間與心力有所不甘。
但這也讓我思考，在面對這種情況時，身為協調者的我，究竟應該先處理情緒，還是先釐清責任？
我們總想做一個能被信任的推薦者與橋樑，但當推薦未如預期發展，該如何在同理與現實之間取得平衡？這次的經驗，讓我很好奇這些人為什麼會這樣去想呢？