該如何建立積極的顧客關係？抓住3大重點
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由於顧客關係考慮了您所有的客戶互動，因此有很多因素會影響客戶關係。在建立積極的客戶關係時，組織需要採取全公司範圍的方法，專注於促進客戶成功。為此，任何企業在尋求積極的客戶關係時都應考慮以下三個關鍵因素。
顧客關係重點一｜投資於員工培訓。
出色的客戶體驗不僅來自所銷售的產品，還來自與客戶互動的員工。您的代表必須在他們的交易中非常熟練，並且能夠快速解決客戶問題。
客戶服務培訓可能包括培養一些“軟”技能，例如提高積極傾聽、培養專業的溝通方式以及如何在組織框架中有效解決問題。
雖然您可能希望您的代表在您上任時具備這些技能，但持續培訓有助於使整個團隊與您組織的品牌標準、政策和程序保持一致，從而獲得更一致的整體體驗。
顧客關係重點二｜創造一個充實的工作場所。
維珍航空公司的理查德布蘭森有句名言：“如果你照顧好你的員工，他們就會照顧好客戶。” 這看起來很直觀：如果客戶服務代表的一天很糟糕以至於客戶意識到這一點，它可以改變體驗的基調。
研究還表明，快樂的員工的工作效率也提高了 13%，在服務領域，高效的代表和更快的解決時間會導致更高的客戶滿意度。
顧客關係重點三｜提高首次通話解決率。
86% 的客戶會為更好的體驗支付更多費用，而出色的客戶體驗正在成為當今市場的常態。創建無摩擦服務模型時要查看的指標之一是首次調用解決方案 (FCR)。FCR 是指無需跟進或額外接觸點即可解決的呼叫百分比。
這是一個關鍵指標，可以提高滿意度（沒有人願意就一個問題多次致電，而更多的電話等同於更多的挫敗感） 和您團隊的內部效率。完全解決的呼叫越多，您的系統對呼叫量的負擔就越少。 您的服務和支持團隊應該配備並能夠處理客戶提出的大多數問題。
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