領隊教戰手冊: 帶團技巧與緊急事件案例分析
2022/12/20閱讀時間約 9 分鐘
領隊是團體旅遊的關鍵腳色，
帶著旅客出發的那一刻，
順利平安走完行程，
回到台灣。
每一次出團，
都有很多細節需要注意。
✓出國前:
一、要跟OP確認行程，
中文行程表和Working itinerary是否相符，
團員是否有特殊需求:房間、素食、脫隊、中途join、護照、簽證等。
二、主持行前說明會:
行程特色、內容說明:
A.交通、住宿、餐食、活動、購物、自費項目等。
B.旅遊地基本須知:
時差、氣候氣溫、風俗禁忌、衛生與治安狀況、小費、電壓、匯率、電話撥打。
C.管制、違禁位品須知
D.保險內容與建議
E.契約簽訂與收款
F.第一天集合時間、地點，並告知領隊的聯絡電話
G.回報OP說明會時，團員要求的事項
三、出團交接:
A.確認團員資料:
護照、簽證、機票、姓名拼音、保險單、合約書、特殊需求等。
B.確認行程:
航班時間、餐廳資料、自費行程、購物點等。
C.檢查表單:
團員資料大表、分房表、出入境卡(E/D card)、海關單、行李牌、行程表、護照簽證影本、滿意度調查表、領隊報告書等。
D.旅遊地資訊確認:
當地旅行社合約書、導遊、車行、航空公司、緊急連絡電話、海外急難救助電話等。
E.團費及預算表
四、其他出國前準備作業:
A.帶團建議隨身物品: 執業證、哨子、旗幟、名片、地圖、計算機、手電筒、記事本、個人藥物。
B.事先查詢當地旅遊資訊，以備團員詢問。
五、機場作業
A.團體預訂集合時間為起飛前兩小時，領隊最好在提早一小時抵達，
事先至報到櫃台報理手續。
B.集合團員，核對護照及簽證，團員到齊後舉行機場例行說明會。
C.協助團員辦理登機報到手續，取得登機證、托運行李，並確認行李通過安檢後取得行李憑條。
D.再次集合團員，提醒登機口位置、登機時間及其他注意事項。
E.帶領團員通過證照查驗。
✓飛機上
機上服務作業:
A.領隊檢查團員是否均就坐，並提醒團員將各項電器電源關閉，如團員有需求得協助更換座位。
B.如有需要，協助團員取得毛毯等物品，但請交由空服員幫忙，勿自己動手去取。
C.將素食餐及特殊餐食需求之團員告知空服員。
D.適時關心團員狀況，尤其若在機上過夜，提醒團員休息、注意身體健康。
E.檢視海關單是否填妥。
F.如需轉機，準備下一段轉機用登機證，並向團員宣布轉機之登機口位置及登機時間。
G.一切就緒後，領隊可抽空休息，但短程線至少巡視團員一次，長呈線至少巡視兩次。
H.可提醒團員於下機前先上洗手間，以免辦理入關手續排隊太久無法如廁。
✓入境時
進入他國作業:
A.下機待團員到齊，告知所需之海關單種類。
B.抵達目的地立即聯絡當地導遊人員。
C.帶領團員前往證照查驗。
D.通過證照查驗後，告知團員行李轉盤檯號碼。
E.確認所有團員取得行李後一起出關。
F.與導遊會面後，告知團員人數及行李件數。
G.確認團員及行李均上車後，開車上路。
H.介紹導遊、司機並告知車號。
✓行程中
一、交通
A.領隊原則:上車最後、下車第一。
B.請團員預留第一排座位給領隊及導遊，以便討論事務，或與司機溝通，並監督司機開車狀況。
C.隨時清點人數，檢查貴重物品。
D.請團員遵守車上規定:發揮公德心、整潔衛生、尊重他人等。
二、餐飲
A.詢問團員餐食是否吃飽。
B.叮嚀餐廳服務人員提供公筷母匙、餐巾紙。
三、購物、自費活動
A.不讓導遊自行增加購物點，以免造成購物糾紛。
B.自費活動需徵得團員同意，由導遊帶領前往。
C.領隊不可仲介買春或其他非法行為。
四、住宿
A.導遊check in, 領隊分配房間，確認行李件數。
B.告知團員飯店設施:房卡使用、電話撥打方式、付費電視、漫遊費用、有無WIFI、早餐時間及位置、其他設施等。
C.告知團員領隊房號，翌日起床時間、下行李時間、集合出發時間、隔日服裝穿著及行程預告。
D.提醒晚上外出時注意事項，並要求回旅館時間及告知領隊安全返回。
E.團員進房後，領隊需親自至每間房巡房，查看有無問題(燈光、空調、電視、寢具、吹風機及浴室冷熱水、個人備品等)，並提醒有無須付費之項目。
F.領隊應留在旅館內處理團體事務，並填妥領隊報告書。
G.勿喝酒以免誤事，與團員保持適當距離。
H.離開飯店前，提醒團員確認證照、貴重物品、行李、保險箱內物品，結妥私人帳務，並繳回房卡。
I.確認團員之行李是否到齊，應在出發前於遊覽巴士旁進行關鍵清點。
五、其他
A.旅遊活動時，秉持導遊在前、領隊在後之原則。
B.隨時確認團員人數，多注意長者、幼童或愛購物之團員是否脫隊。
C.提醒團員旅遊地區之風俗與禁忌。
D.旅遊之活動或環境若有危險性或應注意事項，務必於行前告知團員。
E.一切照合約進行，如遇狀況需調整行程，務必要求全團簽署同意書，同時須向公司報備。
✓返國後
一、準備返國作業
A.由導遊辦理機場離境報到手續，領隊從旁協助及照顧團員。
B.檢查行李條、發放登機證。
C.帶領團員登機查驗。
D.告知登機時間及登機口位置。
E.收回意見調查表。
二、返國入境報關作業
A.提醒團員免稅物品之數量限制。
B.提醒團員勿協助陌生人攜帶物品入關，過海關前先檢視是否有多出不明行李。
C.告知申報(紅線檯)及免申報(綠線檯)之海關櫃檯。
D.領隊切記勿請託團員攜帶個人購買物品。
三、完成入境程序
A.確認行李無誤後，領隊最後出關。
B.若有接機專車，領隊應於抵達國門後即撥打電話與司機聯繫。
C.確認所有團員均有返家管道後，領隊再離開。
四、結束帶團作業
A.填寫領隊報告書，記錄行程狀況。
B.向公司報告當地旅行社執行與服務狀況，以及所有團員情況。
C.填寫團體收支預算表，詳細列出各項支出及金額。
D. 結帳並繳回支付憑證。
✓領隊加分小法寶
一、與團員互動
A.記下團員名字。
B.找機會了解團員背景與興趣，找共同的話題聊。
C.主動服務為團員拍照留念。
D.取得登機證後，可嘗試協助團員調整座位，讓夫妻、家族、朋友可坐在一起。
E.分房時，盡量安排親友住宿鄰近的房間；如有老弱婦孺或行動不便者，盡量安排較低樓層或靠近電梯、出入口之客房。
F.留意旅遊期間，若適逢團員生日，可視情況慶生或贈送小禮物。
G.可視需要購買旅遊地有名的小吃請團員品嘗。
二、與導遊互動
A.與導遊確認行程、購物點、自費活動。
B.加強宣導顧客至上，若導遊態度不佳，先溝通協調，必要時可通知當地導遊主管及台灣OP或主管，要求撤換導遊。
三、其他
A.善用3C及網路。
B.平時多蒐集資料。
資深領隊分享經驗:
一、不要捨不得投資自己。
二、用心觀察，享受旅遊樂趣。
三、保持身心健康。
四、善用數位工具，為專業加值。
五、參加社團組織，多聽多學多問。
六、化資料為知識。
七、有計畫地學習。
八、語言就是力量。
九、經營社群，遨遊網路世界。
把每一次出團當作累積經驗的機會，
甚至和不同行業、領域的人多接觸，
先把自己當一塊海綿盡量吸收，
再向蜂蜜釀蜜，
把汲取到的知識融合彙整，
成為自己的東西，
發展屬於個人的特色。
跑歐洲線，
多補充各種西方人物、藝術、建築的知識；
跑中國線，
不妨涉獵中國的歷史、人文、地理等書籍、電視、電影
平日要養成閱讀、視聽習慣，
種類盡量不設限，
可透過各類期刊、深度談話節目，
來增進人生觀、經濟、國際、世界觀。
廣泛接觸才能持續成長。
看到、聽到值得記憶背誦的訊息、名言佳句要馬上用筆記本記下，
找機會練習講出來，
使知識成為自己的一部分。
除了英語以外的第二外語也很重要，
越充分運用身邊資源，
就可以累積更多優勢。
中華民國觀光領隊協會: http://www.atmorg.com/front/bin/home.phtml
台灣國際郵輪協會: http://www.icctw.com.tw/?AspxAutoDetectCookieSupport=1
衛生福利部疾病管制署: https://www.cdc.gov.tw/
外交部領事事務局全球資訊網: https://www.boca.gov.tw/mp-1.html
World Health Organization (世界衛生組織): https://www.who.int/home
Priority Pass: 全球機場貴賓室服務: https://www.prioritypass.com/zh-TW
旗海圖幟 GLOBALFLAG: http://www.globalflag.idv.tw/
World Paper Money, World Banknotes and Currency, Notgeld etc. 世界紙幣 - العالم نقود الورقية - दुनिया कागजी मुद्रा - бумажные деньги мира: https://www.atsnotes.com/
Local Weather Forecast, News and Conditions | Weather Underground: https://www.wunderground.com/
World Travel Guide | Official Destination Guides and Travel Stories: https://www.worldtravelguide.net/
出境安檢-桃園國際機場:
https://www.taoyuan-airport.com/security_check
通關須知-臺北關中文版網站:
https://taipei.customs.gov.tw/singlehtml/3392?cntId=cus2_3392_3392_1341
入境旅客攜帶行李物品報驗稅放辦法:
https://law.moj.gov.tw/LawClass/LawAll.aspx?pcode=G0350003
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#中華民國觀光領隊協會
#欣傳媒
#領隊
#外語領隊
#帶團
帶著旅客出發的那一刻，
順利平安走完行程，
回到台灣。
每一次出團，
都有很多細節需要注意。
✓出國前:
一、要跟OP確認行程，
中文行程表和Working itinerary是否相符，
團員是否有特殊需求:房間、素食、脫隊、中途join、護照、簽證等。
二、主持行前說明會:
行程特色、內容說明:
A.交通、住宿、餐食、活動、購物、自費項目等。
B.旅遊地基本須知:
時差、氣候氣溫、風俗禁忌、衛生與治安狀況、小費、電壓、匯率、電話撥打。
C.管制、違禁位品須知
D.保險內容與建議
E.契約簽訂與收款
F.第一天集合時間、地點，並告知領隊的聯絡電話
G.回報OP說明會時，團員要求的事項
三、出團交接:
A.確認團員資料:
護照、簽證、機票、姓名拼音、保險單、合約書、特殊需求等。
B.確認行程:
航班時間、餐廳資料、自費行程、購物點等。
C.檢查表單:
團員資料大表、分房表、出入境卡(E/D card)、海關單、行李牌、行程表、護照簽證影本、滿意度調查表、領隊報告書等。
D.旅遊地資訊確認:
當地旅行社合約書、導遊、車行、航空公司、緊急連絡電話、海外急難救助電話等。
E.團費及預算表
四、其他出國前準備作業:
A.帶團建議隨身物品: 執業證、哨子、旗幟、名片、地圖、計算機、手電筒、記事本、個人藥物。
B.事先查詢當地旅遊資訊，以備團員詢問。
五、機場作業
A.團體預訂集合時間為起飛前兩小時，領隊最好在提早一小時抵達，
事先至報到櫃台報理手續。
B.集合團員，核對護照及簽證，團員到齊後舉行機場例行說明會。
C.協助團員辦理登機報到手續，取得登機證、托運行李，並確認行李通過安檢後取得行李憑條。
D.再次集合團員，提醒登機口位置、登機時間及其他注意事項。
E.帶領團員通過證照查驗。
✓飛機上
機上服務作業:
A.領隊檢查團員是否均就坐，並提醒團員將各項電器電源關閉，如團員有需求得協助更換座位。
B.如有需要，協助團員取得毛毯等物品，但請交由空服員幫忙，勿自己動手去取。
C.將素食餐及特殊餐食需求之團員告知空服員。
D.適時關心團員狀況，尤其若在機上過夜，提醒團員休息、注意身體健康。
E.檢視海關單是否填妥。
F.如需轉機，準備下一段轉機用登機證，並向團員宣布轉機之登機口位置及登機時間。
G.一切就緒後，領隊可抽空休息，但短程線至少巡視團員一次，長呈線至少巡視兩次。
H.可提醒團員於下機前先上洗手間，以免辦理入關手續排隊太久無法如廁。
✓入境時
進入他國作業:
A.下機待團員到齊，告知所需之海關單種類。
B.抵達目的地立即聯絡當地導遊人員。
C.帶領團員前往證照查驗。
D.通過證照查驗後，告知團員行李轉盤檯號碼。
E.確認所有團員取得行李後一起出關。
F.與導遊會面後，告知團員人數及行李件數。
G.確認團員及行李均上車後，開車上路。
H.介紹導遊、司機並告知車號。
✓行程中
一、交通
A.領隊原則:上車最後、下車第一。
B.請團員預留第一排座位給領隊及導遊，以便討論事務，或與司機溝通，並監督司機開車狀況。
C.隨時清點人數，檢查貴重物品。
D.請團員遵守車上規定:發揮公德心、整潔衛生、尊重他人等。
二、餐飲
A.詢問團員餐食是否吃飽。
B.叮嚀餐廳服務人員提供公筷母匙、餐巾紙。
三、購物、自費活動
A.不讓導遊自行增加購物點，以免造成購物糾紛。
B.自費活動需徵得團員同意，由導遊帶領前往。
C.領隊不可仲介買春或其他非法行為。
四、住宿
A.導遊check in, 領隊分配房間，確認行李件數。
B.告知團員飯店設施:房卡使用、電話撥打方式、付費電視、漫遊費用、有無WIFI、早餐時間及位置、其他設施等。
C.告知團員領隊房號，翌日起床時間、下行李時間、集合出發時間、隔日服裝穿著及行程預告。
D.提醒晚上外出時注意事項，並要求回旅館時間及告知領隊安全返回。
E.團員進房後，領隊需親自至每間房巡房，查看有無問題(燈光、空調、電視、寢具、吹風機及浴室冷熱水、個人備品等)，並提醒有無須付費之項目。
F.領隊應留在旅館內處理團體事務，並填妥領隊報告書。
G.勿喝酒以免誤事，與團員保持適當距離。
H.離開飯店前，提醒團員確認證照、貴重物品、行李、保險箱內物品，結妥私人帳務，並繳回房卡。
I.確認團員之行李是否到齊，應在出發前於遊覽巴士旁進行關鍵清點。
五、其他
A.旅遊活動時，秉持導遊在前、領隊在後之原則。
B.隨時確認團員人數，多注意長者、幼童或愛購物之團員是否脫隊。
C.提醒團員旅遊地區之風俗與禁忌。
D.旅遊之活動或環境若有危險性或應注意事項，務必於行前告知團員。
E.一切照合約進行，如遇狀況需調整行程，務必要求全團簽署同意書，同時須向公司報備。
✓返國後
一、準備返國作業
A.由導遊辦理機場離境報到手續，領隊從旁協助及照顧團員。
B.檢查行李條、發放登機證。
C.帶領團員登機查驗。
D.告知登機時間及登機口位置。
E.收回意見調查表。
二、返國入境報關作業
A.提醒團員免稅物品之數量限制。
B.提醒團員勿協助陌生人攜帶物品入關，過海關前先檢視是否有多出不明行李。
C.告知申報(紅線檯)及免申報(綠線檯)之海關櫃檯。
D.領隊切記勿請託團員攜帶個人購買物品。
三、完成入境程序
A.確認行李無誤後，領隊最後出關。
B.若有接機專車，領隊應於抵達國門後即撥打電話與司機聯繫。
C.確認所有團員均有返家管道後，領隊再離開。
四、結束帶團作業
A.填寫領隊報告書，記錄行程狀況。
B.向公司報告當地旅行社執行與服務狀況，以及所有團員情況。
C.填寫團體收支預算表，詳細列出各項支出及金額。
D. 結帳並繳回支付憑證。
✓領隊加分小法寶
一、與團員互動
A.記下團員名字。
B.找機會了解團員背景與興趣，找共同的話題聊。
C.主動服務為團員拍照留念。
D.取得登機證後，可嘗試協助團員調整座位，讓夫妻、家族、朋友可坐在一起。
E.分房時，盡量安排親友住宿鄰近的房間；如有老弱婦孺或行動不便者，盡量安排較低樓層或靠近電梯、出入口之客房。
F.留意旅遊期間，若適逢團員生日，可視情況慶生或贈送小禮物。
G.可視需要購買旅遊地有名的小吃請團員品嘗。
二、與導遊互動
A.與導遊確認行程、購物點、自費活動。
B.加強宣導顧客至上，若導遊態度不佳，先溝通協調，必要時可通知當地導遊主管及台灣OP或主管，要求撤換導遊。
三、其他
A.善用3C及網路。
B.平時多蒐集資料。
資深領隊分享經驗:
一、不要捨不得投資自己。
二、用心觀察，享受旅遊樂趣。
三、保持身心健康。
四、善用數位工具，為專業加值。
五、參加社團組織，多聽多學多問。
六、化資料為知識。
七、有計畫地學習。
八、語言就是力量。
九、經營社群，遨遊網路世界。
把每一次出團當作累積經驗的機會，
甚至和不同行業、領域的人多接觸，
先把自己當一塊海綿盡量吸收，
再向蜂蜜釀蜜，
把汲取到的知識融合彙整，
成為自己的東西，
發展屬於個人的特色。
跑歐洲線，
多補充各種西方人物、藝術、建築的知識；
跑中國線，
不妨涉獵中國的歷史、人文、地理等書籍、電視、電影
平日要養成閱讀、視聽習慣，
種類盡量不設限，
可透過各類期刊、深度談話節目，
來增進人生觀、經濟、國際、世界觀。
廣泛接觸才能持續成長。
看到、聽到值得記憶背誦的訊息、名言佳句要馬上用筆記本記下，
找機會練習講出來，
使知識成為自己的一部分。
除了英語以外的第二外語也很重要，
越充分運用身邊資源，
就可以累積更多優勢。
中華民國觀光領隊協會: http://www.atmorg.com/front/bin/home.phtml
台灣國際郵輪協會: http://www.icctw.com.tw/?AspxAutoDetectCookieSupport=1
衛生福利部疾病管制署: https://www.cdc.gov.tw/
外交部領事事務局全球資訊網: https://www.boca.gov.tw/mp-1.html
World Health Organization (世界衛生組織): https://www.who.int/home
Priority Pass: 全球機場貴賓室服務: https://www.prioritypass.com/zh-TW
旗海圖幟 GLOBALFLAG: http://www.globalflag.idv.tw/
World Paper Money, World Banknotes and Currency, Notgeld etc. 世界紙幣 - العالم نقود الورقية - दुनिया कागजी मुद्रा - бумажные деньги мира: https://www.atsnotes.com/
Local Weather Forecast, News and Conditions | Weather Underground: https://www.wunderground.com/
World Travel Guide | Official Destination Guides and Travel Stories: https://www.worldtravelguide.net/
出境安檢-桃園國際機場:
https://www.taoyuan-airport.com/security_check
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https://taipei.customs.gov.tw/singlehtml/3392?cntId=cus2_3392_3392_1341
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