Fintech趨勢來襲，改變金融生態。(示意圖/shutterstock/達志影像)
成立於1880年的英國老牌信貸金融集團PFG，因Fintech轉型計畫遭受挫折，上週驚傳股價閃崩，累計跌幅達75%，市值蒸發近20億英鎊。PFG信貸業務模式特殊，以上門拜訪的方式幫助工薪階層辦理信用貸款，雖然貸款利率頗高，仍備受歡迎。業務人員通過每一次上門拜訪、發放及回收貸款，瞭解及掌握客戶，同時也保證了一定程度的還款率；然而自2017年起PFG宣布擁抱自動化，對上述業務導入Fintech金融科技概念進行革新，大幅降低業務人力，並以跟公司系統連接的iPad進行業務分配及拜訪計畫。
但計畫實行後卻讓業務人員變成iPad的附庸，拜訪計畫及日程均由系統決定，缺乏見風使舵的應變能力，導致業務效率低下，人員消極怠工以對。貸款回收率由此前90%降至57%，估計此計畫虧損達8000萬到1.2億英鎊，執行長為此黯然下台。但PFG並未因此放棄，新任執行長上台表示將適度調整計畫方向；導入Fintech結合線下業務，成為上任後的首要課題。
Fintech的進化正在對金融產業產生破壞性的創新，但我們要思考的是AI、Fintech、網路科技無形中是否忽略人際連結，破壞僅存的核心價值。PFG以上門拜訪維繫且瞭解客戶的需求，造就集團的榮景，卻因為科技的介入造成人與人之間的阻隔，忽略集團的使命-「對客戶的重視及掌握」。
因此線下金融轉型絕非「手持iPad、高喊Fintech」，市場就會全數買單；PFG這次搬Fintech砸了自己的腳，正是一記警鐘。提醒我們，絕不是將業務換成行動裝置、將客戶視為數據，就能銳不可檔、扶搖直上。
面對Fintech，仍需抱持敬畏與謹慎的心情，審時度勢，揣摩人際與科技天秤兩端，微妙的平衡及妥協。
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