為什麼台鐵會誤點，高鐵不會？談專案延遲的原因

Evonne Tsai

2020/10/05閱讀時間約 7 分鐘

要解決專案延遲，就不能只認為是「特定人」的問題，而是要從系統去分析

這是Evonne跟你一起PM下午茶的第29天，今天要討論的主題是：

為什麼台鐵會誤點，高鐵不會？談專案延遲的原因

這個問題屬於商業思維學院產品經理系列課程的 #專案管理 #PM基本功 #產品經理工作術問題

中秋連假我們去宜蘭玩，為了避免塞車，我們用火車行動，不免俗（？）地我們又遇到了火車誤點，於是我跟老公討論起了誤點的原因，正好看到新聞也報導了網友討論的誤點原因。

這些原因和我們討論的有些一樣，有些不同，我們認為這些原因，其實跟一個專案會delay的原因本質上非常類似，也是明年商業思維學院會帶大家討論的專案管理問題，因此這邊先跟大家分享。

首先我要說，我看到有一種說法：「台灣人素質低，總是要最後一刻上車」，或是「台灣就太有人情味，會特別等來不及的旅客」，你同意嗎？

我完全不認為是這種原因，如果是這樣，為什麼高鐵就不會延遲呢？而且之前我去出差時，日本的鐵路也是常常延遲，日本人不是有名的守時嗎？我認為怪罪到「特定人」身上，其實不太合理，也無法解決問題，難道專案延遲，把人換掉就有用嗎？

從商業思維學院我們學到，應該從「系統」的角度來看待問題。從火車時刻來看，調度其實是一門很深的學問，我先從我跟老公討論的幾個可能原因來切入，更重要的是，這些原因對我們管理專案有什麼啟發。

第一個原因：台鐵有多種車種，速度不同、優先順序不同，需要互等；高鐵比較單純

常常看到那種一整排車次都延遲的畫面，是因為「要等某列車通過」，因為在台鐵一條軌道上運行的，有速度快、優先順序高的自強，也有速度較慢，站站停的區間。

假設原本自強9:00進站，區間9:05進站，當自強延遲為9:10進站，區間車就必須等自強先通過，不然之後會卡住自強的位置，區間車就只能延遲為9:15進站了，此時可能又卡了其他車次，其他車次也因此要調動，就造成整排列車都延遲的狀況，而且越後面的車，延遲越多。

放到專案中的意義

放在做專案上，這給我們什麼啟示？

這本質上是「相依性」的問題！

所謂的相依性，就是你案子裡面的一些事項要開始或驗收時，都要「等」另外一些項目完成，如果這些項目又無法掌控在你手上，那delay的可能性就會大大提高。

例如產品經理要決定規格，要等採購先議價，老闆要同意價格，也要工程師這邊評估技術可行性，採購說要等工程師評估完，結果評估完之後，採購無法把價格談下來，成本老闆無法接受，到最後這些問題就會絞在一起互等，你的案子就卡在訂規格階段，動彈不得了。

因此做專案時，要盡量減少「相依性」，先跟這些人瞭解限制條件以及需要花的時間，在限制條件內盡量由你先抓出一個大家可能都會比較滿意的提案，再用這個提案和各方協調妥協，可以大幅減少中間互相等待確認的時間。

第二個原因：台鐵停靠站多、上下車人數多；高鐵停靠站較少

台鐵停靠站多，每一次的停靠，都有可能有人來不及上車而發生延遲，尤其在高峰時間，有時還會有「擠」上車的情況，這時就會花更多時間。

同時，因為台鐵停靠站多，站與站之間的時間短，所以也比較難在行車過程中補回來，所以後面的行程就一連串延遲了。高鐵停靠站少，就比較少這種狀況，而且站與站之間的距離遠，即使這個站有點延遲，在之後的車程中間也比較容易補得回來。

放到專案中的意義

這邊我不是要怪罪「人」，而是這在專案中有幾個問題

利害關係人太多
沒有足夠的緩衝時間

第一個問題其實跟相依性有點類似，如果專案中的事項常常要「等」不同人做決定，這些人做決定又需要一些思考時間，或是參考資料，那專案的不可預測性就會增加很多，而且溝通成本也會大很多。

另外，台鐵或高鐵的行駛時間，其實是一種「緩衝時間」，可以靠「行駛時加速」，來調配下一個站的到站時間，但是台鐵停靠站多，在較短的行程內，比較難補回來，可能軌道上又有其他的車種，可以調配的彈性就少很多了。

但這並不是說專案中不要設立太多的「檢查點」，只是說這個檢查點要不要通過，不要讓太多人做決定，甚至不要再讓利害關係人「加東西」。

專案上反而應該設計較多檢查點，專案成員在檢查點如果發現早期的「誤點」，就要趕緊採取行動，使用一點緩衝或是溝通，在下一個檢查點之前補回進度，而非等到已經大誤點了，這時的處理就要花掉更多時間與力氣。

第三個原因：台鐵造成意外風險的環境因素比較多；高鐵都在高架或地底

台鐵常有路段是行駛在路面上，也有人車會通過的「平交道」，這些都增加了意外風險，大的意外可能是人車闖入，小的意外可能是樹木、軌道異物、設施故障等等，每次的意外，造成的延遲就不只是幾分鐘而已。而高鐵要嘛高架，要嘛在地底，也完全沒有平交道，相對而言這些外界的干擾就會少很多。

放到專案中的意義

放到專案來看，這就是「風險因素」。

你有沒有盡量協助你的專案減少風險因素呢？常見的專案風險因素是，客人對專案的需求不清楚、客人遲遲沒有拍板簽約、你面對的客戶窗口無法做決定、負責開發的工程師要負責其他案子、之前專案有些技術債還沒解決、有些資源需要排期（例如測試機器、測試團隊），這些都是風險因素。

有些風險因素是可以是先排除的，有些風險需要設計一些「監控」的方法，像是礦坑裡的金絲雀－－

在礦坑有毒氣外洩時，顏色鮮明且敏感的金絲雀會先死掉，工人就能得到預警……

金絲雀好可憐......你的專案可以不用犧牲生命，但是一定要有預警機制！

第四個原因：台鐵的上下車流程比較不順暢，旅客一多，連上車都要等候延遲一段時間；高鐵的排隊與動線安排流暢

不知道你有沒有經歷過「很難上下車的月台」？

以我常去的台中站月台為例，台中站月台我無法理解設計的想法，樓梯口正好就是上下車的地方，常常要上下車時就擠成一團，下車、上車、上樓梯的人一團亂，如果是大節日，人本來就多，加上各種行李，其實上車時間會被拖很久，就延遲了，這不是任何人的問題，但是人一多就會有問題。

另外一個問題是，台鐵停車位置不準確，因為車種多、每種車的速度和停車方法不太一樣，連車廂節數都不同，造成司機比較難準確停靠。

無法準確停靠，大家就不知道該怎麼排隊，人就散在月台上，車子到站時一窩蜂擠上去，還可能擋到下車的人，一片混亂就容易延遲。

高鐵只有一種車種，停車位置也是準的，地板上也有排隊線，你在高鐵應該很常看到大家排成一排依序上車，上車跟下車的人分流，但台鐵的風景常常是一坨人擠著要上車，和下車的人卡在一起，反而延遲了上車時間。

放到專案中的意義

在專案中的不同項目，大家是否對整體的時程與流程有正確的預期與認識？你是否預先訂好專案回報流程、測試流程、驗收流程，前置的東西是否已經準備好，時間到了大家知道自己要做什麼，也都可以順暢開始了嗎？

這一塊是很容易被忽略的，所以常常專案進程能不能往前推動，都要靠「PM提醒」，把這些流程卡在一個人身上，很容易掉球，也很容易因此延遲。但如果讓專案裡的人都有正確的預期，大家知道何時，要在什麼時候就定位，整個協作的流程就會順暢很多。

總結

想讓你的專案，跟高鐵一樣又快又好嗎？以下五點是你要思考的：

減少相依性
減少利害關係人，或是他們要做決策的點
增加緩衝
減少風險因素
建立團隊正確預期，將各階段的交付、驗收流程可以自動被觸發

你認為專案會延遲還有什麼原因和解法呢？歡迎跟我分享！

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