業務流程的分法
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在許多企業重整流程或導入新制度時，最常犯的一個錯誤，就是「從內部出發」設計業務流程。換句話說，流程被劃分成方便管理、方便考核、方便控制的四段式或多段式分工，但卻忽略了一個最根本的問題——這樣的流程，是否真正貼近了客戶？是否在「客戶觸點（Customer Touchpoints）」上建立了價值？若答案
