一个愤怒的电话

前几天接到一个客户的电话，让我不开心了好几天。

我这几天总是，时不时会忽然回忆起那个电话的种种情景，如同电影一般，会在脑海里，再次映像一遍遍，而终究又勾忆出，更多的愤恨和冤屈，以及担忧。

而到了第二天早上，坐在上班途中的公交上，依然隐隐地担忧，今天会不会又遇到一个这样的电话。

一开始我还没有太在意这样的电话，因为平时也会接到，类似客户丢了她们的医疗卡，需要我在电话里，给她们重新邮寄一张新卡过去，或者直接告诉他们的医疗卡号，因为打电话的此刻，她们或正在医院里，突然发现自己忘了带上自己的医疗卡，无法就诊。没有了医疗卡，就诊费及其的昂贵。

遇到这样的客户，我都是急人所需，全心全力地去帮助他们，及时提供他们的卡号或者派发一张新卡。

其实，客户是自己太不会使用手机上的医疗卡APP了，直接下载一个澳洲政府推出的医疗卡APP，就可以点击，直接要求医疗卡部门给再发一张新卡，在手机上就可以操作。

如果忘接了自己的卡号，也可以直接去手机上的APP那里，也能看到电子版的自己的医疗卡，根本就不需要打电话给我们客服。

问题在于，总有一少部分客户，既愚蠢，又粗暴无礼和无理。都是给政府惯坏了。

如果客户只是愚蠢，无能或无法使用APP等现代工具，那也好解决，打电话进来，我们客户根据部门的相关规定，走一遍程序，只要客户耐心回答出至少五个安全问题，我们自然就告诉对方，您的卡号是多少，或者安排邮寄新卡。

如果客户也只是愚蠢，粗暴，无礼或蛮不讲理，但是人还比较聪明，或有耐心，在电话里抱怨归抱怨，发火生气完了，但是终归还是配合我们的问题，回答对了，我们也会满足他们的要求，给派发新卡，或当场提供卡号给对方，解决他们的燃眉之急。

问题就出在，总有少数人，既蠢又凶，如同老虎变成猪，在电话那端，破口大骂，指责挖苦我们，明明是自己无法回答出，属于自己个人安全隐私的信息的问题，反而责怪我们。真是要帮他们都很难。

这次的电话是一个女士打过来的，她说她儿子的医疗卡丢了，现在急需。我经过几次问题确认，发现她不是她儿子的代理人POA，没有登记，而她儿子都是四十多岁的成年人了。

按照医疗卡部门规定，我必须先跟她儿子通话，让她儿子先回答出至少5个问题，她非常生气，说她只要一个卡号，有这么难吗？

我解释说，这是为了保护客户的隐私。

她说她儿子在上班。

我说那就等他下班后，再打电话进来。

她更生气了，说，我在电话线上等了半个多小时，现在你让我儿子再打电话进来。我只需要儿子的卡号，他的医疗卡丢了。

我只能重申规定。

她说她现在就打电话给她儿子，三方在电话里说。

我说可以。

一开始的时候，电话那端，她儿子的声音极其微弱，很难听清楚。

我只好免为其难，配合她们。

没有想到她儿子极其粗暴和愚蠢。他只能无法回答出他的姓名和生日这两个问题，其他的三个问题，我问了很多，他都无法提供。比如他当初医疗卡上登记的地址，银行账号，失效期，最近看医生的相关信息。更可气的是，他自己都没有在自己的医疗卡账户那里登记自己的手机号码和电子邮箱，这样又失去了两个问题的答案，他却反过来指责我，不该问他这么多问题。

我终于也失去了耐心，我无法顶住他排山倒海般的质问，一气之下，把电话挂断了。

当然，这个客户最终还是可以带上自己的身份证件，去当地的医疗卡办公室办理的。本来电话服务也是方便客户，但是，不是所有的客户都理解我们做电话客户的辛苦。