DayinUP【接案指南】集思廣益｜如何處理客戶的不滿和投訴？
目錄
Step1 聆聽並深入了解問題Step2 提供協助與相應說明
Step3 提供解決方案與支援
Step4 進行確認與修復問題
Step5 改進並持續追蹤
Step6 建立客戶投訴流程
外包接案難免都會遇到客戶的不滿，良好的處理方式有助於維護口碑。這次我們就來聊聊，如何處理客戶的不滿和投訴？當遇到問題時可以怎麼應對、有哪些SOP，幫助我們更沈穩的處理不滿和投訴。
Step1 聆聽並深入了解問題
- 給予客戶機會表達他們的不滿和投訴。- 聆聽客戶想要表達的根本問題是什麼。
- 與客戶進一步溝通確保對問題全面理解。
- 問明確的問題，以確保了解根本原因。
- 表現出尊重，以讓客戶感到被聽取
首先，對於客戶的不滿和投訴，關鍵要先仔細聆聽客戶的描述，了解問題的具體細節、發生的狀況、發生的時機點...等並積極提問，以確保對情況有全面的理解，有助於建立客戶對你的信心，同時也確保能夠準確地定位問題所在。
Step2 提供協助與相應說明
- 解釋政策和流程，協助客戶處理問題。- 提供相關情報，闡釋問題發生的情境。
- 提供明確資訊，協助客戶理解問題根源。
- 提供所需資源，協助客戶處理問題。
- 主動指導並支援客戶應對情況。
在確認了客戶的問題後，立即提供協助和清晰的解釋，包括產品或服務的特定政策、程序、方是或相關信息，以增加客戶對問題的理解。同時，針對問題積極查核給與反饋，顯示你足夠理解問題所在，也有助於建立良好的溝通氛圍。
Step3 提供解決方案與支援
- 尋找最適合的團隊處理問題。- 提供解決或替代方案，確保客戶對解決方案滿意。
- 與客戶討論可能的長期解決方案，以預防未來類似的問題。
- 提供後續支援，確保客戶可以面對後續問題。
- 根據解決方案或行動計劃，採取必要的步驟來解決問題。
- 如有需要，道歉並提供補償或退款，以彌補客戶的不滿。
再來根據問題向客戶提供具體的解決方案，同時確保客戶可以充分理解問題發生的原因，並給與解決問題或減緩最大的損失的方案，像是調整、修復、替代產品方案，或補償與其他適當的解決方案，同時，也可以提供額外的客戶支援。
Step4 進行確認與修復問題
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