超過七成五保戶不知道公平待客原則 恐與權益擦身而過電訪、網路綜合滿意度評比 富邦皆居冠 國泰、三商美邦次之

圖說 : 合影(左起)今周刊研究員黃浚瑋、今周刊發行人梁永煌、台灣金融研訓院董事長蘇建榮、今周刊總編輯楊紹華。

【李婉如／ 報導】《今周刊》首次針對全台近2,139保戶以電訪、網路問卷進行「壽險業公平待客原則」消費者認知與感受度調查，並於今天(13日)舉辦記者會公布調查結果。電訪調查發現，竟有75.5%消費者對與自己權益相關的「公平待客原則」表示不知道；另外，在「廣告招攬真實原則」的認知同意度上，有九成以上的消費者同意保險公司廣告應與實際相符，不應誇大詐欺以致誤解，但切身經驗的滿意度則不高，電訪調查僅78.1%表示滿意，網路調查更降到71%。此結果也與金融消費評議中心的統計有類似現象，統計顯示，在非理賠爭議中，以「業務招攬爭議」相對居高，約占27.6%，主要爭執包括招攬業務的說明使消費者產生誤信。

金管會為保障消費者權利，針對銷售金融保險產品的金融服務業，於2015年底頒布「公平待客原則」，並於2019年推動評核機制，多次公開表揚表現傑出業者。去年底，金管會進一步提出2025年加強評核重點有二項，一是將防制詐騙的措施及其成效，納入「注意與忠實義務原則」的加分項目；二是將申訴處理機制的健全性，納為「申訴保障原則」加分項目。

圖說 : 今周刊發行人梁永煌希望這份調查對金管會明年進行的評鑑有所助益。

《今周刊》此次調查採用電話訪問及網路問卷方式，鎖定18歲以上、曾購買保險商品的消費者，電訪調查有87.8%消費者認同「注意與忠實義務原則」，但只有76.7%與實際經驗相符，顯示約有一成受訪者認為銷售人員可能未盡責告知因應風險的建議方案。再以市占前五大壽險品牌來看，以三商美邦人壽的18%差異最大、富邦人壽5%最低。另外，調查結果也指出，二種調查方式的受訪者，對於「申訴保障原則、「訂約公平誠信原則」的滿意度相對較高；反之，在「商品或服務適合度原則」、「友善服務原則」（關懷社會）上的滿意度相對較低。

「公平待客原則」的具體內容涵蓋十大面向[1]，從調查發現，消費者最為重視「訂約公平誠信原則」、「廣告招攬真實原則」、「申訴保障原則」。二月底，金融消費評議中心揭露2023年申訴案件統計，平均每1萬件契約有0.24件申訴的「申訴率」，也創下金融評議中心統計以來的壽險業最高紀錄。《今周刊》發行人梁永煌表示，作為一個專業的財經雜誌，《今周刊》期許扮演主管機關、業者與消費者之間的溝通平台，讓消費者更了解公平待客原則，讓業者藉由調查分數的高低、民眾認知的狀況進行強化服務的精進依據，以及金管會對金融業監督管理的參考，我們也希望這份調查對金管會明年進行的評鑑有所助益。

上個月，台灣金融研訓院公布第一屆永續金融評鑑結果，保險業在G4資訊透明提升的表現優異。在本次電訪結果中，也有九成以上消費者認同「告知與揭露原則」，同意銷售人員應詳細說明保單內容，包含費用、理賠條件、相關風險等。台灣金融研訓院蘇建榮董事長在記者會中說，以往評核都集中在金融業者，很少關注消費者的認知和感受，所以這樣的調查結果是非常寶貴的，讓業者能傾聽消費者的聲音，進而落實公平待客的相關作為，確保消費者在金融商品與服務的交易過程中得到公平合理的對待，同時，有助金融服務業之永續發展。

《今周刊》編輯團隊公布整體綜合排名結果，電訪綜合得分最高前三名分別為富邦人壽、國泰人壽、三商美邦人壽；網路綜合得分最高前三名則是富邦人壽、三商美邦人壽、新光人壽。兩種評分方式都以富邦人壽居榜首，主要是在多項原則的落差值較小，但在「友善服務原則」的認知與滿意度，五大壽險品牌的落差值都有二成之多，皆須再加強提升消費者滿意度。《今周刊》期待透過「壽險業公平待客原則」消費者認知與感受度調查結果，也就是消費者最實際的真實反饋，讓企業精進「公平待客原則」的具體做法，有效降低消費風險與爭議，讓台灣金融保險市場更加穩健、透明。

圖說 : 台灣金融研訓院蘇建榮董事長認為調查結果是非常寶貴，確保消費者在交易過程中得到公平合理的對待。

「壽險業公平待客原則」消費者認知與感受度調查重要發現，包括：

1. 76%電訪民眾、65%網路民眾不知道「公平待客原則」。

2. 「訂約公平誠信原則」、「廣告招攬真實原則」、「申訴保障原則」均獲得重視。

3. 「商品或服務適合度原則」皆不受重視，滿意度也偏低，業者可作為改善項目。

4. 「廣告招攬真實原則」的整體表現，市占前六大壽險品牌仍有進步空間。

5. 電訪最重視前三大原則為「業務人員專業性、「訂約公平誠信」、「廣告招攬真實」。

6. 網路調查最重視前三大原則為「申訴保障」、「廣告招攬真實」、「訂約公平誠信」。

7. 「申訴保障原則」的滿意度，網路調查受訪者高於電訪受訪者。

8. 感受度差異最小：電訪-「訂約公平誠信原則」、網路調查-「落實誠信經營原則」。

[1] 1.訂約公平誠信原則、2.注意與忠實義務原則、3.廣告招攬真實原則、4.商品或服務適合度原則、5.告知與揭露原則、6.酬金與業績衡平原則、7.申訴保障原則、8.業務人員專業性原則、9.友善服務原則、10.落實誠信經營原則