【讀書心得】海底撈你學不會

作者：黃鐵鷹

出版社：大地出版社

語言：繁體中文

【博客來】

平裝版->傳送門

海底撈你學不會

一、引言：從一間火鍋店，看見人性與制度的極致結合

提起海底撈，許多人首先聯想到的，不是火鍋的味道，而是超乎想像的「服務」。從免費美甲、擦鞋、零食、水果，到員工熱情主動的接待與問候，這些貼心舉動讓顧客幾乎無法不再回訪。然而，《海底撈你學不會》一書卻指出：真正令人驚嘆的不是服務本身，而是支撐這些行為背後的管理制度與企業文化。這本書由傅生撰寫，記錄了海底撈創辦人張勇從四川簡陽出發，一步步建立起橫跨全球的火鍋王國的過程，也揭示了許多表面看來「不可複製」的核心秘訣。

二、主體：看似簡單的火鍋背後，是複雜的用人哲學與制度設計

（一）打破學歷與資歷的迷思

海底撈的店長制度令人驚艷。張勇明確指出，店長不是由資深員工或高學歷人才選出，而是根據「是否能帶出成功的徒弟」來判定。這種「能者上」的制度，大幅提升了基層員工的向上動力，也讓人才在公平的制度下快速浮現。例如，書中提到一位只有小學學歷的女員工，憑藉對工作的熱情與領導能力，在短短兩年內升為店長，這種逆轉人生的可能性，在多數企業幾乎是不可能的。

這種選人用人的哲學背後，是對「人性本善」的深刻信任。張勇認為，只要給人信任與空間，大多數人都會做出負責任的選擇。於是他將管理重點放在「設制度」而非「盯人」，讓員工在制度中獲得信任與自由，也承擔相應的責任與風險。

（二）服務不是培訓出來的，是文化養出來的

很多企業看到海底撈的成功，便想複製他們的服務細節，設計一套標準流程交給員工執行。但結果卻發現，服務變得機械又不自然，顧客反而不買單。因為海底撈的服務不是「演」出來的，而是「做」出來的，更準確地說，是「文化內化」的結果。

例如，海底撈員工主動幫顧客綁鞋帶、送上孩子喜歡的小玩具，這些動作沒有寫在SOP中，卻能一再發生。原因是海底撈營造出一種彼此互助、對顧客無條件付出的文化氛圍，讓這些超出期待的行為變成一種「本能」。張勇深知制度無法涵蓋所有細節，但企業文化卻能感染每一位員工，讓他們自發性地創造感動。

（三）制度設計：以人為本的精密機制

海底撈並非只靠「人情」來營運，相反，它的制度設計非常科學。例如，每家門市的成本控制、服務評分、顧客滿意度、員工流動率等數據，全部被量化並作為獎懲依據。店長若能帶出更多優秀徒弟、管理的店面表現良好，便能獲得更多分紅與開新店的機會。

同時，海底撈給予員工住宿、伙食與尊重，甚至讓夫妻員工可以安排在同一城市工作。這種「實質照顧」與「心理安全感」並行的設計，使員工對公司有高度忠誠與認同。書中多次提到員工自己願意放棄休假加班，並不是因為制度壓迫，而是出於對企業的感恩與歸屬感。

三、心得體會：企業經營的根本，是回到人性

讀完《海底撈你學不會》，我最大的感觸是：「好制度，勝過好人；好文化，勝過好規則。」企業經營不只是銷售產品、提升業績，更是管理人心、建構信任。很多公司失敗不是因為競爭者太強，而是內部鬆散、士氣低落。張勇沒有高深的MBA學歷，也沒有複雜的管理理論，他所做的，是相信人、激發人、尊重人，這種回歸人性的管理邏輯，才是最難以學會、卻也最值得學習的部分。

正如書名《海底撈你學不會》所言，這不是一本讓你模仿的操作手冊，而是提醒我們：每家企業都有自己必須面對的人性課題。海底撈的成功不是靠「撈」技巧，而是靠「撈」人心，這點，才是我們真正應該學的地方。