我在端午節期間因為急性膽囊炎急診住院，由於醫院病房很稀缺，所以就先住健保房。
在我左邊住著一個高齡媽媽，因為腸阻塞住院，特別的是她是韓國裔，因為3、40年前大女兒嫁到臺灣，舉家包含兒子、小女兒一起搬到臺灣來定居，小女兒未婚，一直跟媽媽同住，所以這次住院，由小女兒擔任主要照顧者，晚上也是她陪床，但畢竟小女兒也60多歲了，所以有請了「一對多」的看護協助照顧。
這天，原本夜班的看護輪休，換了另一個陌生的看護前來，由於病人上廁所了，所以看護一來，就問：「手套呢」？
家屬：什麼手套，不知道啊，之前看護都沒說。
看護：沒有手套我要怎麼工作？
家屬：不知道啊，之前看護都沒有說。
接下來就是重複上述對話，無限循環，看護與家屬對話開始越來越大聲
最後是看護爆氣，火大的丟下一句：「我不幹了」，轉身就離開了，留下不知所措的家屬，喃喃自語著：「○○（白天的看護名字）沒說啊，我不知道要準備什麼手套」
這時情緒穩定的護理師出面救場：看護工作需要戴手套，看護要照顧很多人，「妳不會希望她沒戴手套摸過別人，再來摸妳媽媽吧」。
我想當時家屬心裡的答案一定是「當然不要」，瞬間熄火，緊接著問護理師，手套要去哪裡買？護理師說太晚了藥局都已經關門了，看護的辦公室有整盒的手套，妳請看護先拿一盒來，結算看護費時再一併繳納即可。
為了手套問題吵的不可開交，不歡而散，最後換了一個看護過來，看護態度冷淡，家屬還在嘟囊著：「我不知道要準備手套啊」
溝通的起手式：看見對方的需求，從對方的需求著手。
我旁觀整件事的發生到結束，看護的要求沒有錯，但她是從自己的工作需求出發，順著這個邏輯，家屬可能會想「妳工作需要妳要自己準備啊，為什麼是我幫妳準備？」，而護理師是從「病人的需求」著手，家屬就能接受病人自備手套這件事，吵了10來分鐘的雞同鴨講，護理師一句話就解決了。
我特別讚賞護理師的溝通能力，冷靜又具說服力，完美示範溝通的第一課
練習好好說話，就從看見對方的需求做起。
