我到任春城酒店的時候，酒店應該已經開業六年多了，有些當初的規劃，運營沒繼續用，擺著甚至已經有部分需要報廢。健身房的蒸氣室，就擺在那邊，像是一個擺設。客房裡木飾面家具，大大小小破損不堪，房間還是五星規格，但起皮的天花，真是讓人慘不忍睹。唯一有在進行整改的是窗簾，因為窗簾破損導致不遮光，肯定客訴的比較厲害。整個來說就是能過且過，過不了再處理。試問這樣的酒店運營，能讓口碑好起來嗎？能讓客人有滿意的體驗嗎？
一切都在考慮省錢？其實她們想更多的應該是省事。
運營酒店，永遠都應該要把客戶體驗放在第一位。所以我們新總經理到任後，屢屢在會議桌上發飆，因為大家把客戶體驗的事情，都不知道丟到哪裏去了。一線服務員工意識不夠，態度也不夠友善。後勤人員，想著準時下班，不主動伸手協助。這些說起來簡單的事情，要能每天落實，真的很不容易。這就是運營酒店最最辛苦的地方。
有些人，頂著業主的光環，領著高薪享受著酒店各種優渥的福利。但既不主動，也不願意承擔。拿著報表在那裡比手畫腳，卻不願真正的了解運營問題的根源。好好的一個投資項目，就這樣淪為老板出售清單上的常客，然後還可以得到高升跟重用，領著高薪說著那些不知所云的話。這我想也就是公司治理風險的具體實現吧！
在我跟新任總經理一起努力下，一間一間房間整改，起皮的天花板也申請了重金進行改造。這裡可以科普一下，因為消防安全的規範，所以那個起皮的天花板看起來像是木頭的，但其實是鋁板轉印的。價格差很多，但是安全起見，還是得用鋁板的。
除了天花板，我們把坑坑巴巴的桌子蓋上深色玻璃，把吹風機換成新款風量更大手感更好，把部份房間的馬桶換成智能的，把每間房間都擺上新的加濕器，要知道春城非常的乾燥，為啥這不是開業的標配，我也覺得很奇怪。
這些其實花不了多少錢，但能夠給客人直接體驗感的提升。問題是我去之前怎麼沒人做？主動的提升才能讓客人真正有感，才能真正彰顯品牌的價值。若都等到客訴滿天，那就只能被動補救，沒有正面的效果。
說到底就是認真與否的問題，還有就是願不願意承擔的問題。餐飲的狀況也是一樣，原本的自助餐，我們自己寫字樓的同事都反應沒啥吃的。我大老遠跑去內蒙幫他們找真正好又便宜的草原羊，又因為這個那個的不想用。新主廚上任後，出品不斷的調整，同時增加更多與客戶的互動，他很願意接受我們的建議，生意自然蒸蒸日上。做酒店跟餐飲沒有別的，就是持續不斷的調整、學習，非常非常的辛苦。但把這個當成事業，是可以長期，甚至一輩子可以從事的行業。
