「打造內容社群的佛系經營術」#8：你該如何設定社群營運的KPI？

大家好，歡迎收看「打造內容社群的佛系經營術」系列專欄。不知不覺中，我們這個系列也已經寫了快十篇文章。感謝各位的收看，若有任何問題的話，也歡迎隨時提出來與我討論唷！

在上一篇文章之中，我跟大家介紹了該如何招攬第一批種子用戶？接下來，我想談一個許多社群經營者都感到興趣或者苦惱的議題，那就是該如何設定KPI？

所謂的KPI (Key Performance Indicator) ，相信大家都耳熟能詳。KPI翻成中文，就是「關鍵績效指標」的意思。根據維基百科的詮釋，關鍵績效指標又稱主要績效指標、重要績效指標、績效評核指標等，是指衡量一個管理工作成效最重要的指標，同時也是一項數據化管理的工具。換言之，必須是客觀、可衡量的績效指標。

在職場上，許多企業主或經理人會運用KPI的制度來評估組織、團隊與員工個人的工作績效。而根據各種目標的設定，不同的部門或主管往往也會依照各自需求來擬定多種的KPI。

整體而言，職場上常見的KPI設定，會側重於行銷、營運與資源運用等面向，直接綁定工作績效、銷售數字或相關的量化數據。若以本系列專欄所聚焦的內容社群經營來說，則多半會以用戶人數、按讚數、留言數、分享數以及內容發表的數量與頻率等數據做為直接的觀察指標。

之所以要設定KPI，就是藉由追蹤相關指標的方式，來協助掌握長期目標的執行進度與完成比例。以社群營運的KPI設定來說，得以監控營運團隊的社群經營、內容產製與數位行銷是否做得到位？也可以從各種洞察報告或行銷數據上，清楚得知團隊成員在吸收新用戶、留存既有用戶或是銷售業績轉換等面向的表現，是否符合原有的期待？甚至可以藉此與競爭對手或其他同類型的社群相互比較，進而檢討經營進度與管理成效。

換句話說，社群經營者若能清楚掌握自家社群營運的現況與目標達成的各項進度，自然會對社群動態有更為清晰的理解與認知，而不會陷入「自我感覺良好」的偏差或謬誤之中。

我想提醒所有正在經營社群或即將成立社群的朋友們，心中有一幅藍圖或想要達成的目標，真的是很棒的事情！但是，社群經營牽涉的面向很廣，所以建議大家要做一個高效的工作者，而非低效的工作狂。

眾所周知，社群動態一日數變。所以，社群經營也需要長期的積累，和不斷地推陳出新。當然，也因為經營成效往往很難在朝夕之間看到成果，所以更要讓自己的身心處於一個舒適、平衡的狀態下，同時也要對社群營運與用戶互動保有正確的心態。建議你得先對社群經營建立一個正確的認知，再設法提高自己或團隊的工作效能，如此一來便可望高效產出令人欣喜的好成果。

針對社群經營者來說，我建議可以採納SMART原則（目標管理範疇中常見的一種方法）來進行管控。

維基百科指出，SMART原則是目標管理中的一種方法。目標管理的任務是有效地進行成員的組織與目標的制定和控制以達到更好的工作績效，係由管理學大師彼得·杜拉克於1954年首先提出。

SMART原則便是為了達到這一目的而提出的一種方法，目前在企業界有廣泛的應用。它的首次出現被認為是在1981年12月發行的《管理評論》（Management Review）上（由George Doran、Arthur Miller和James Cunningham編著）。

SMART原則中的「S」、「M」、「A」、「R」、「T」五個字母，分別對應了五個英文單詞：Specific（明確）、Measurable（可衡量）、Achievable（可達成）、Relevant（相關）和Time-bound（有時限）。

透過「S」、「M」、「A」、「R」、「T」等五個原則，相信你可以為貴社群擬定一個不落俗套，且具有可行性與參考價值的KPI。而除了以上所提到的好比用戶人數、按讚數、留言數與分享數等量化指標之外，我也會建議所有負責社群經營的朋友們，要特別注意內容產製與擴散過程中所產生的成效，是否可以為貴社群帶來知名度和影響力？

就內容產製與擴散的KPI設定來說，針對社群營運的內容行銷該怎麼做呢？我認為，需要掌握以下所列出的這幾個原則：