作者：鍾健平
出版社：五南
出版日期：2015/10/01語言：繁體中文
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品質經營管理
在當今競爭激烈、變動迅速的市場環境中，企業若想長久立足並持續成長，唯有以品質作為核心，將其內化為組織文化與營運基礎。《品質經營管理》一書以深入淺出的方式，系統性地闡述品質理念、改進方法、實務工具及全面品質管理（TQM）等關鍵主題，幫助讀者不僅理解品質的意涵，更能掌握在實際經營中如何落實品質導向的管理方式。
一、理念奠基：品質經營的思維起點
本書首先強調，品質管理的起點並非技術或流程，而是思維方式與價值觀的建立。也就是說，若沒有正確的品質觀念與管理理念，任何手段與制度都可能淪為形式，難以發揮真正效用。書中提到，理念就是引導行動的內在指針，唯有具備良善、務實且以顧客為本的品質理念，才能形成一致且具成效的管理文化。
例如，作者透過探討「使用的合適性」與「顧客定義」的議題，讓人重新省思品質不僅是產品或服務本身的特性，更是顧客是否感受到價值的核心。進一步來說，品質也涵蓋了可靠性、維護性、責任感與社會影響，形成一種從狹義到廣義、從物質到倫理的全面品質觀。
二、管理的真諦：制度與流程的整合應用
在探討管理機制時，書中主張應以「循環」為核心，強調PDCA（計劃-執行-檢查-行動）模式的重要性。這不僅僅是技術層次的應用，更是一種讓企業在不確定環境中持續進步的智慧。透過標準化與異常處理的原則，組織可以建立穩定的作業基礎，同時具備彈性應對問題的能力。
尤其有意思的是，作者對「形式性管理」提出批判，強調管理不該淪為紙上談兵，而應根據事實與數據進行決策。這一觀點與現代企業強調數據驅動（data-driven decision making）的趨勢相呼應。管理者若能以數據作為判斷基礎，避免主觀臆測，將更有助於組織持續優化流程、提升效率。
三、事實為本：品質的客觀依據
在第三章「事實的管理」中，書中清楚地指出，品質管理需根植於真實資料與現場觀察，而非主觀認知或空泛理論。這段內容讓我深刻體會到，「數據」並非僅是工具，更是一種揭露現象本質的語言。書中介紹了統計概念的實用性，例如如何利用數據揭示流程中的偏差，掌握問題根源，並透過可視化方式呈現，以利團隊溝通與行動。
此處與後續介紹的「統計觀念」與「品管定律」有機結合，進一步呈現出品質管理中客觀性與科學化的必要性。特別是「以產品不合格代價衡量品質」的定律，點出品質問題其實是企業成本結構的一部分，必須從經營角度予以正視。
四、持續改善：實踐力的展現
本書的第二部分將重點轉向「改善」這一環節。相較於僅僅維持現狀，書中更強調品質應是一場永無止境的提升過程。從改善的基本觀念、步驟，到實際案例的呈現，作者清楚地建構出一個從「問題識別」到「解決對策」的完整流程。
最讓我印象深刻的是改善的實踐案例，涵蓋了從電鍍產品品質優化、大型飯店顧客滿意度提升、到汽車零件生產技術開發等多元場景。這些案例不僅展示了工具與流程的實際應用，更讓人看到跨部門合作與現場參與的重要性。改善不是單一部門的責任，而是組織整體的任務，唯有營造出改善文化，才能讓每位成員成為品質進步的推手。
五、工具應用：品質管理的實戰配備
在第三部分，書中整理了品質管理中常見的分析工具，並分為「基本七工具」與「新七工具」。這部分內容極具實務價值，尤其對於從事生產、流程優化或品質檢核工作的專業人士而言，這些工具幾乎是不可或缺的分析助手。
例如，特性要因圖能協助團隊釐清問題的潛在成因；柏拉圖則能幫助管理者聚焦在最關鍵的幾個影響項目上；管制圖則是統計過程控制的利器，能有效監控製程是否穩定。這些工具不僅具操作性，更透過案例解說，讓使用方式更具體、易於掌握。
值得一提的是，新QC七工具的介紹則較適用於非量化的情境，如關係圖、親和圖等，對於從事服務業或行政單位的讀者而言，也提供了不同面向的問題解決模式。
六、全面品質管理（TQM）：從理念到文化
最後一部分則是全書的高潮──「全面品質管理」的探討。作者指出，TQM並非單一部門或短期計畫，而是一種全員參與、系統性推行的長期文化建構。TQM強調由高階領導者親自帶頭，向下延伸到各部門與基層員工，形成一種垂直整合、橫向連結的品質推動體系。
書中介紹TQM的歷史與理論演進，同時強調PDCA循環的精神在其中的重要地位。此外，透過介紹如方針管理、品管圈、5S活動、標準化等工具，具體展現出如何透過制度、流程與文化建構來達成全員參與的品質經營。
在最後幾章中，作者更指出TQM的導入不能僅止於技術與制度的模仿，而應融入組織文化與價值系統之中，才能長久發揮其效果。這讓我深刻體會到，品質不僅是作業問題，更是文化的體現；真正的TQM，是一種「以人為本」的經營智慧。
七、個人反思與應用展望
讀完本書後，我對品質經營的理解有了更深層次的認識。它不僅是一種技術或管理制度，而是企業長期發展的核心哲學與行動準則。在未來職涯中，我也將致力於將本書中所學實踐於日常工作中，不論是在專案管理、流程優化、或團隊溝通上，皆可見其應用空間。
我也意識到「持續改善」與「數據導向」是現代管理者不可忽視的兩大關鍵。唯有不斷檢視現狀、尋求進步，並以事實為依據做決策，企業才能適應快速變化的外部環境，維持長期競爭力。
結語
《品質經營管理》是一部兼具理論深度與實務操作的優秀著作，不論是初學者還是品質管理領域的專業人士皆可從中獲益。它不僅提供了品質管理的全面架構，更將「品質」提昇至企業哲學與文化層次。對我而言，這不只是一場知識的學習，更是一種觀念的轉變與行動的激勵。
