[PM三點下午茶] 如何站在老闆、使用者與工程師的角度思考

大家好，這是商業思維學院「PM三點下午茶」單元，想用一杯咖啡的時間還有三個重點，跟大家分享產品經理的各種工作方法與職涯問題。
為什麼叫做PM三點下午茶呢？「PM」是「產品經理」的意思，也是下午之後的意思；下午「三點」大概是大家要到茶水間聊聊天，補充新（八）知（卦），拓展邊界的時光，「三點」，也是「三個重點」。所以 Evonne 的PM三點下午茶，會用簡短的三個重點，來跟大家喝杯咖啡，聊一聊產品人的工作方法與職涯問題。

這是 Evonne 跟你一起PM三點下午茶的第一天，今天想聊的主題是－－
常常說產品經理要站在用戶、老闆、工程師的角度去思考，才能夠推動事情，但實際要做起來還是很困難，有沒有什麼比較具體的方法？

我們可以先來討論一下，為什麼無法站在對方的角色思考，瞭解原因之後，才好找出解法。先跟大家分享我印象深刻的一個故事，國家知名的設計顧問機構 IDEO，曾經有一個案子是，要幫助醫院改變工作流程，如果是你，會怎麼做呢？

IDEO 採用的做法是，從「病人」的角度拍了一部影片，讓醫院的工作人員看到，一個受傷的病人進入急診室，抱著痛楚和著急、不確定窗口要找誰，還有接下來他要做什麼、聽到各種聽不懂的行話、不知道盡頭的等待，還有被推來推去，以及躺在病床上時，總是看著蒼白一片的天花板，忐忑想著接下來迎接他的是什麼…… 在放完影片之後，IDEO 從醫院工作人員這邊收到許多反饋：「哇！我沒意識到原來病人看到的是這樣的景象」、「哇！其實這個地方如果可以讓病患知道大概的等待時間和流程，會增加許多安心感」，然後願意貢獻許多跟流程相關的想法與專業知識，在這之後，推新的流程就容易多了。

聽完這個案例，再來思考常常無法同理的原因是什麼？

原因1. 你們得到的資訊與經驗不同：
例如和老闆溝通某個需求時，PM常常基於後端的資訊做決定（因為PM一般比較容易問出後端的資訊），然後告訴老闆「做這個要花很多工，而且工程師都在加班了」，可能你並不知道這是公司某個重要客戶的需求，或是老闆看到了某個市場機會，需要盡快趕上，這時雙方就出現落差了。
對使用者也是一樣，你的生活經驗和你得到的資訊，讓你以為使用者「應該會這麼做」，但你怎麼知道是不是「xx限制了你的想像力」呢？
所以對使用者的研究，能夠到現場，就盡量到現場觀察甚至親身體驗，如果不行，例如老闆，你可能無法體驗老闆的生活與視角，就盡量多方蒐集資訊，不要只看技術、也看業務、市場、行銷等等，並頻繁和老闆同步資訊、瞭解他「為什麼」會這麼決定、思考 ，就更能同步決策的邏輯了。

原因2. 你們的知識體系不同
常見於PM對工程師，有些技術上的知識，或是架構上的設計，常常是PM不知道的，即使是有技術背景的PM，常常也不知道許多實作上的細節，如果可以盡可能瞭解一些產品設計的架構、產生 bug 的原因與設計原理，會更容易溝通，也會讓工程師覺得和你溝通沒有這麼辛苦，配合起來也容易，因為人都喜歡和容易溝通的人做溝通的。
所以很多人問產品經理要不要懂技術，我會說：沒有技術背景也能當PM，但是你還是要努力瞭解技術上的設計和架構，這可以後天補強的，目的是溝通的與做決定的主導權

原因3. 你們所處的利益或權力關係不同
有時候你覺得做這件事情就是對所有人都很好，為什麼大家不想動呢？大家在想什麼呢？需要思考它背後是否考量到「利益」，或是某些利害關係人的影響。
某些人可能有疑慮，做這件事可能危及到自己的某些利益，所以他不想動，例如在做流程優化時，許多人的擔憂是：「如果這件事變得更有效率，我會不會失業？」，另外，有些人做出一些決定，是為了符合某些人的要求，這些人就是利害關係人，要同理一個人，可以先分析他可能有哪些利害關係人，這些人的考量是什麼，就更容易在他的角度思考，提出「能解決對方疑慮」的方法。

以上三點可以做為一個檢查清單，常常練習，你就越來越能和對方同步囉！