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從SAP顧問角度來談談數位轉型專案（上）
閱讀時間約 8 分鐘
人需要隨著時代不斷地學習進步，同樣的，企業也需要不斷地突破來保持甚至贏得競爭力。企業要突破就需要做數位轉型來協助企業更上一層樓。身為數位轉型專案第一線的實施顧問，以下會由從業者的角度來介紹數位轉型，以及大概的專案會是什麼樣子。
由於數位轉型是一個非常大且持續性的過程，其中有非常多的專業工作領域，除了透過這篇文章讓大家更具體了解「數位轉型」實際上在做哪些事情，同時也提供作為職涯發展的參考。
一般來說，數位轉型有幾個名詞需要了解
- Digitization:指的是從analog(類比)或實體變成數位的形式，這就像是實體資訊轉變成數位內容。
- Digitalization:則指利用數位科技將商業流程數位化，就像利用軟體來操控商業的運作，去除紙上作業的部分
- Digital Transformation:代表數位轉型，在科技數位化之外，更牽扯了組織文化、科技解決方案、創新以及業務轉型的各個層面的變遷，對整體組織產生變革。
這些名詞代表著不同意義，同時也隱含著次序，從Digitization走向Digitalization，到最後透過Digital Transformation來集大成。所以數位轉型的概念遠比前兩個還要廣泛，「轉型」這個字本身就代表改變，意味著所有在數位化過程中對於組織內部造成的改變，都需要策略性地經由管理來達成。
所以數位轉型可以大略涵蓋四個層面，分別是組織文化、系統軟體、創新與數位轉型專案本身，為了要成功完成數位轉型，這些層面都必須要照顧到。
數位轉型之組織文化變革 - 人對了，專案就對了
從文化的層面來說，科技帶來的變革與破壞比以往都還要來地快與深刻，在進行數位轉型專案的時候，並不是簡單安裝/實施一個新的軟體或作業系統那麼簡單。
軟體的最終用戶是人，而每一套系統就像人一樣，都會有其生命週期，當軟體走到盡頭不再被更新，就是該被汰換的時候了。我們可以想像，一個老員工操作了20多年的系統，而今需要換成一套截然不同的全新系統，這個在適應上以及心態上對於老員工都是一大挑戰，所以在專案實施之前，往往會收到許多反對聲浪。
我記得有一次跟一個台灣的業務代表一起拜訪德國一家做衣架的工廠，這家公司被台灣的母公司併購了，而台灣母公司正在進行全面數位轉型的專案，這家小公司也難免被涵括在專案的範疇內。然而這對於身處小鎮工廠的老員工來說，根本是天外飛來莫名奇妙的「劫難」，所以母公司才派了一個台灣的業務代表過來，而我則因為德語能力，充當兩方的橋樑。
在會議期間可以感受到德國公司老員工的反對意見，因為他們不認為新的作業系統可以為他們帶來什麼好處，即便我們展示新的作業系統有漂亮的介面以及集成化的流程，但舊的作業系統已經運行了一、二十年之久，「舊愛還是最美」這是習慣的問題。
還好老闆是個有活力的第二代年輕人，對於新事物的接受程度比較高，也看好新系統在陣痛期後提升的流程效率，所以配合程度比較高一點，而至於內部的老員工，則仰賴不斷的溝通協調來克服。
像這類關於人與組織變革的問題都需要change manger來專司處理，因爲在數位轉型的前中後都會有許多不同的變革需要做應對，研究指出，有實施變革管理的單位，在進行數位轉型的時候，不管是專案的目標、時程以及預算上都會有更高的成功率。
變革管理也是一個很大的題目，在這裡大略提一下涵蓋的層面。
- 變革領導（change leadership）：在變革中領導者的角色至關重要，因為變動的過程中會有很多模糊不清與衝突的潛在可能，一個合格的領導者必須要能處理複雜的變動環境，消除成員的不安感，在過程中帶領組織成員完成專案的目標。
- 溝通策略（communication strategy）：溝通永遠是變革管理中最重要的環節，誰是最重要的利害關係人，以及有效地將新的組織目標、新的產品更具體地傳達給成員了解，需要一個完整的溝通策略架構來界定Who, where, what, when, how to communicate。
- 組織轉換（organization transition）：當變革來臨時，組織架構以及成員需要做什麼樣的應對呢？是否需要改組、招募新專業人員以及怎麼去“喬“組織間的“政治“也是重點。
- 人員賦能（people enablement）：新系統需要人員操作，從專案初期就要開始做員工的訓練計畫，協助成員快速熟悉新系統軟體，增加參與感與降低員工在專案中的不適感。
- 變革效率衡量（change effectiveness）：每個專案都需要有KPI數字來做衡量與管控進度，同時由於每個組織也都有自己的KPI需要達成，如何調和每個組織的KPI來完成專案的共同目標也是需要很多溝通協調。
這幾個組織變革的層面貫穿著整個專案的進程，在轉型的過程中，系統軟硬體的升級是冷冰冰無情感的，但被影響的員工卻各有各的情感與想法，甚至不同的利益衝突，越是大型的專案牽連的員工越多，受到的阻力也越大，change management就是在專門處理人這塊的問題，人對了，專案基本上就對了。
數位轉型之系統軟體 - 系統需要說同個語言
企業內部有各式各樣的系統來幫助管理各種流程，像是在採購上的Procure to Pay，在營銷上的Lead to Cash，人資上的Recruit to Retire的等等，這些都是企業內部非常大的流程，涵蓋了各個部門，在整個價值鏈上也需要各種不同系統軟體來配合，運氣好的話，一套軟體可以涵蓋所有的流程步驟，運氣差的話，那可能每個部分都需要串接不同的軟體再加上一定程度的人工才能夠完成。
就像以以下的Lead to Cash流程為例。從一開始的廣告活動需要行銷系統搜集客戶的資料，針對客戶做精準行銷。當客戶開始跟你接觸之後，需要客戶管理的系統來轉換客戶，並且提供報價。在這邊可以想像，如果沒有系統的幫助，我們只能靠Excel手動一個一個輸入，如果是成千上萬筆以上的資料，那真的是不知道該哭還是該笑了。
在報價之後，客戶下了訂單，收到帳款後出貨，這才算大致完成了一個Lead to Cash的流程，這是最陽春的版本，你可以想像的是，如果途中哪一步出現了差錯，或者多了某一個步驟（產品延遲出貨、客戶抱怨等），那又會“節外生枝”，流程將會變得無比複雜，而更令人沮喪的是，每個流程通常不會單一的存在。例如在這個示意圖的最後還有提到業務員的佣金部分，這部分又可以展開一系列的步驟了…
所以一個集成化的系統是非常重要的，因為所有的資料都須經過整合才能被各個部門利用，沒有經過整合的資料就像沒有共同語言的人們，你講ABC，我講ㄅㄆㄇ，在系統整合時很重要的工作，就是對資料做匹配，就像翻譯一樣，當彼此了解雙方語言之後，不同系統間才能互相對話。
現在的作業系統也走向SaaS的形式（Software as a Service），系統軟體直接搬到雲上，所有系統背後的營運與管理都交由軟體公司來負責，不需要安裝，客戶只需要簡單的在瀏覽器上登入，即可操作快速與標準化的作業流程。這種形式的服務的優點是快速且較低成本的實施，但也由於過於標準化，所以能夠做客製化的部分有限。相對的，如果需要大量客製化，那就無法採取這種形式，必須採用傳統在自家伺服器安裝的程序。
作業系統的市場也是百家爭鳴，雖然有幾家大家耳熟能詳的大廠例如SAP, Oracle與Salesforce在競爭這個大餅，但由於企業流程有太多領域了，所以很少有企業能夠通吃，每家廠商在各領域也不足以壟斷市場。
像SAP在ERP（企業資源規劃）以及SCM（供應鏈管理）的領域稱雄，但2019年SAP才佔ERP市場的22%左右而已，SCM約為15.4%，而在CRM（客戶關係管理）的市場更是大幅落後於Salesforce以及Adobe。所以一家公司通常會有許許多多不同的系統軟體存在，如何將各家廠商的系統做整合常常是企業數位轉型專案的主要挑戰。
下一篇將會繼續介紹數位轉型中的創新以及專案流程的層面，敬請期待喔！
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