談談"人性與溝通"(2021.10.29)
閱讀時間約 6 分鐘
誤解是人與人之間最遙遠的距離。
卡內基的人性觀點
耳熟能詳的「卡內基訓練」是戴爾．卡內基在1912年創立的，以教導人際溝通與處理壓力的技巧為宗旨。他所著的《如何贏取友誼與影響他人》，迄今仍被認為是實用的社交指南。他對人際關係的處理原則，隱藏著對人性的深刻理解。在談論溝通之時，有必要先了解他對人性的四個觀點：
第一個觀點：無論是誰，都只關心自己
所以外面的什麼疫情啦、,國安啦、環保啦、難民啦、中美貿易戰啦、台海危機啦…對不起,比起我的鼻子不通，那些都不算什麼。每個人都只關心自己，自己的腰怎麼又粗了？穿這衣服出去合適嗎？別人怎樣自有他人去操煩，我管那麼多幹嗎？
第二個觀點：無論是誰，都認為自己是正確的
任何人做了任何事，大概都會振振有詞。陳其邁當立委時，罵官因公安死了多少人不下台是多麼不堪時，振振有詞；等到自已碰到時，當然還是振振有詞，為了民眾，為了職責，他不能輕易下台；蘇貞昌在對神明發誓時，振振有詞；等到違背誓言時，還是振振有詞；政客性侵被抓，養小三被抓還是振振有詞；其他諸如殺人犯啦，偷竊啦，吸毒啦…沒有一個認為自己有罪，每個人被抓都還振振有詞。
第三個觀點：即使與他人爭辯，也沒有任何好處
卡內基認為：「用『你錯了』來責備對方，是沒有任何意義的。因為沒有人會覺得自己有錯。即使他人對自己說你錯了，也沒有人會因此認知到自己的錯誤而做出改變。」（一流人，2020)
最明顯的例子當然就是陳時中了，破口，嗯，我沒錯，你能證明我跟破口有關嗎？你要他拿出記錄，他兩手一攤，沒記錄…，怎麼可能沒記錄？沒記錄就是沒記錄，你難道要我去造一個嗎？擋疫苗，當然沒錯，為了國格…；人家買了，是我寬厚…，爭辯，有用嗎？
第四個觀點：總是喜歡上對自己有好感的人
我們很容易喜歡上對自己示好的人，換句話說，我們很自然地會喜歡上那些對自己釋放出好感、認為自己很重要的人。(一流人,2020)
所以在溝通時，我們喜歡不插嘴聽我們說的人，最好還能對我們的意見表示欽服或讚許。
非暴力溝通
在人際關係中溝通極為重要，但如若不懂方法，即使只是小事也可能釀成相互指責、謾罵、衝突，鬧得不歡而散。剛去圖書館，找看看說話及溝通技巧方面的圖書，滿滿的兩個書架都是；上網查找與說話及溝通有關的資料和視頻，也是層層疊疊，多到幾乎難見盡頭，也可見大家都知道說話和溝通的重要。但也可反證，大家似乎都覺得此技術還有再精進的空間和必要。
那麼有沒有什麼方法可以讓雙方心意相通，從而達到溝通目的呢？非暴力溝通即是方法之一。什麼叫非暴力溝通？非暴力溝通，是一套基於同理心的溝通法則。顧名思義就是，用同理心去理解他人，也協助對方從你的立場去思考，進而使溝通更順暢的一種溝通方式。
非暴力溝通的四大步驟(lifestory,2021;楊大輝，2018)
第一步—說出你的觀察
第二步—說出你的感受
第三步—說出你的需要
第四步—說出你的請求
舉例說明
例如：襪子亂丟。
第一步—說出你的觀察
句子的開頭：
「當我看到甚麼甚麼的時候…」後面是你看到的事實。不要用諸如「你每次…」、「你總是…」等帶有情緒性語詞。重點是：不評論、不指責、不貼標，只是單純的陳述所觀察到的事實。不要分析，也不是看法或意見。
「當我看到襪子丟在地板上…」而不是
「為什麼你每次都把襪子亂丟…」
第二步—說出你的感受
句子的開頭：
「我覺得…」後面接的是單單純純的說出自己的感受，例如失望、擔心、生氣等等；而不是「我覺得你怎樣怎樣」，因為那是你對對方的猜測和詮釋而已。
「我覺得很難過／生氣…」而不是
「我覺得你沒有體諒我的辛勞…」
第三步—說出你的需要
句子的開頭：
「我需要／我很重視甚麼甚麼…」後面接的是你需要或重視的價值。不要把要求包裝成需要。
「我需要地板保持乾淨，看起來舒服…」而不是
「我需要你把襪子放進洗衣機裡」（這是要求，而不是需要。）
第四步—說出你的請求
句子的開頭：
「你可不可以…」，是開放的問句，而不是指令喔！
好的請求需要符合三個條件：
1. 正向
2. 具體
3. 可行
目的是讓對方一聽就掌握如果他答應你的請求，他實際可以做的是甚麼事情，而且是他能力可及的。
「你可不可以把襪子拿進房間或放進洗衣機呢？謝謝你。」而不是
「你可不可以以後注意／保持整潔…」（注意／保持都有點含糊）
「當我看到襪子丟在地板上，我覺得很難過／生氣，我需要地板保持乾淨，看起來舒服，你可不可以把襪子拿進房間或放進洗衣機呢？謝謝你。」
溝通的目的在解決問題，或滿足需求，以我們為主的非暴力溝通，訴求清楚、步驟具體，使得事情的解決較能順暢圓滿，然而如若是以別人為發動者時，他未必熟悉此四步驟，因此可能直接訴諸於評論、指責、貼標等令人感到難受或生氣的說法，如若如前一般憤起爭辯、反駁，那麼此種溝通又將陷入衝突，爭執的暴力溝通中，此時宜靜下心來，試著同理或了解他如此說法的意圖或需求何在，然後試著予以處理並解決。完了之後，你還是可以試著用非暴力溝通的四個步驟，將他的指責所引發感受說清楚，並告訴他之後希望他能儘量以事實的描述做為開端，也許就可以形成一個較諸之往更為和諧且溫馨的互動模式。
參考資料
lifestory(2021) :溝通也有公式可循？非暴力溝通4步驟，讓你好好說話！2021.10.29摘取自https://lifestorying.co/%E9%9D%9E%E6%9A%B4%E5%8A%9B%E6%BA%9D%E9%80%9A/
一流人(2020)：這就是人性？卡內基的４個觀點:無論是誰,都只關心自己。2021.10.29摘取自https://www.gvm.com.tw/article/74026（遠見３５）
楊大輝(2018)：為何每次想溝通，最後都會變吵架？心理學家揭「有效溝通」4絕招，超實用、所有人都該會啊。2021.10.29摘取自https://www.storm.mg/lifestyle/619620?page=1（新新聞）
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