【從王力宏事件看危機處理】最難的是什麼?

王力宏家變事件至今日在男方道歉「暫時」退出演藝圈，除了零星的八卦新聞持續炒作，大局發展應已差不多告一個段落。關於王家的危機處理手法與聲明稿內容分析，網路上已有許多朋友有所評價，我們就不在此多做議論，但這次事件指引出了一些當個人或企業在處理危機時的真正難題，這些難題是沒有歷經過危機處理實務的人士鮮少會留意到，但卻影響處理成效甚鉅的關鍵，我們想從這塊來聊聊，補足不同面向切入的專業評論角度，讓這次事件學習到的危機處理概念更為全面與立體。

從這次事件的發展歷程中可以明顯觀察到一個現象：不論是被牽扯進事件的當事人、負責報導的媒體記者，以及積極評論贈熱度的各方知名人士，甚至只是吃瓜的民眾，每個人對事件都有不同程度和性質的「情緒」，不論那是把當事人遭遇代入自己生活經驗當中的氣憤或嘲諷，還是冷眼旁觀這世紀話題進展的亢奮，只要當特定事件已經轟動到大眾引領期盼，高度關注劇情下一步發展的議題狀態時，危機處理就已不再只是單純「講道理」就夠了的層次，若處理者不能細緻拿捏各方關係人的情緒狀態與可能反應，以及具備熟稔的導引化解情緒溝通技巧，那無異於矇住眼睛在高速公路上握著方向盤開車，隨便一個小小的方向偏差，都會被無預警地、不知從何而來的大小車輛撞得東倒西歪、體無完膚。

相較於事件外部關係人的情緒拿捏，「個人與內部重要決策者的情緒管理更為困難」，所謂的個人與內部決策者在危機處理中，通常都是握有最多資源、最高職務以及最終危機處理策略走向決定權的人，通常一個輿情危機事件發生(天災除外)，多半不會僅是單方面、短時間就橫空出世的對抗問題，真實情況更常是衝突雙方兩造結仇已久、積怨已深，所以當突然爆發高壓、高強度的輿情危機時，許多當事人會處在「他怎麼可以這樣? 他明明也有很多可惡的問題啊!為什麼大家都只罵我們?對我們施壓?」的氣憤情緒之中，想把心中滿滿鬱悶的怨氣一吐為快，也揭揭對方瘡疤，期待公眾可以公平的對待兩造。

只是處在氣憤下的回應，常會充斥情緒化、不理性、甚至非關民眾在意焦點宏旨的抱怨內容，因為只是吐怨而非策略性地在打認知作戰，所以即使自以為舉了許多所謂的證據說明，但都還是打不破、扭不動對方已設好的公眾認知框架，只能又一次淪為強化刻板印象的柴火。

王家起初的回應內容和舉措，應有很大的機率是在全家人都共同氣憤、謾罵對方的氛圍中討論與衝動決定的。

這是很真實的人性，雖然的確可能是因為自己的失誤或做錯事而必須付出代價，但誰都不好過度苛責這些事件當事人或企業組織，因為他們得要真實面對的，是將會少賺幾億、幾十億、甚至是自己的演藝/職業生涯，公司發展美好光景會就此告終的現實恐懼，在風暴圈之外很難切身體會這個處境的壓力，畢竟本來就沒這些光環要捨棄很容易，但已經擁有卻即將被剝奪，才是真正尖銳地試驗人性，所以危機事件當事人總會抱著美好幻想，努力的要找出一個不斷送太多就能完美下莊的處理方式，這心情無可厚非，但許多危機事件，往往正是因為這難以割捨的猶豫不決，不是拖延了最佳回應時機，就是捨棄最佳止血點方案選擇違和的、僥倖的作法，但情勢非但沒有因此平緩反而越來越慘，最後還是被迫只能回頭採取本就該採取的方案，但時機已過血也難止。

危機處理最難的並不是高深莫測的傳播技巧或華麗詞藻，

最難的，是在高壓當下，能夠真實的面對自我、面對人性。