創造讓客人記住的『關鍵時刻』

商業周刊第1872期間P16：創造讓客人記住的『關鍵時刻』。作者：康博集團執行長李森斌。

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文摘

一、當紅『峰值體驗』的觀念很簡單，就是洞察隱而未知的需求，掌握關鍵時刻影響顧客決策。二、企業的資源有限，必須聚焦在最有價值的活動上；消費者的時間也很有限，只會注意到他所感興趣的事。

三、掌握住與消費者互動，滿足顧客真正迫切需求的『關鍵時刻』，就有機會擄獲鐵粉！

四、誰能掌握住關鍵時刻，誰就是行業的趨勢引領者！

作者分享峰值體驗的幸福感

2016年在香港的海城商場，巧遇一場豪雨，正為無法即時離開而苦惱之際，接到一封簡訊寫著：「親愛的貴賓：香港正下著豪大雨，萬寶龍最近的店舖，距離您所在位置約一百公尺，如果您需要雨傘服務，歡迎來店免費索取，萬寶龍關心您。」

執行長到了那裏，快速被領到座位區、以及遞上茶水和擦拭用毛巾，最後奉上一把印著萬寶龍logo的傘，解決了當天的燃眉之急。

事後，執行長除了真心留著這把傘感念，也樂於分享這個企業的優質，並成為該品牌的忠實鐵粉。

即時滿足馬斯洛《需求層次論》，為峰值體驗加分

並非高單價精品，才有足夠的段位去創造高峰值體驗的關鍵時刻；執行長認為從馬斯洛的需求理論來看，服務業和消費者站在同一個方向，服務業提供越高、越多的服務，消費者的滿意度就越高，附加價值就是贏得顧客忠誠度，與源源不絕的推介。

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餐前的一杯白開水，很可能就是關鍵！

您有這樣的感覺嗎？到簡餐店、到咖啡廳，一坐下來點餐前，服務人員先送上一杯白開水，這杯白開水，好像已經從最先的創新，變成是現在的SOP；一個疲憊的SOP！

從以前的：「您好，這是您的水，稍後我將為您點餐。」

現在常遇到的是，服務人員機械化的將開水送來，直接放桌上，人轉頭就走！或開始點餐！！

還有的是，白開水在某個角落，您，自行取用吧！

在人力資源短缺的情況下，這樣的演變也無可厚非；

但如果是

冬天時：「您好，這麼冷的天，需要我先為您奉上一杯熱開水嗎？」

夏天時：「您好，天氣這麼熱，需要我為您的白開水加些冰塊嗎？」

這樣的暖心時刻，您有沒有體驗到需求被關懷的滿足？

這就是峰值體驗。