低聲下氣，就是好的服務？

幾天前臨時起意到中台灣和友人把酒言歡到半夜，因此事先找了間商旅歇下，隔天好打起精神在公司指定的待命區間返回住所（Home Standby）。

不料起了個大早，還沒趕跑起床氣，「遠方的親戚」不請自來。看著散在行李箱周圍的衣服、躺在化妝包旁的粉餅眼影腮紅…..看來來不及自己清理乾淨了。想到待會還要和櫃檯人員說明、掏錢包賠償清潔費，一來一往恐誤了第一班高鐵，阿姨勉強起身收拾一桌的凌亂、略過大廳的免費早餐、抓起房卡匆匆走向櫃檯。

「您好，要退房嗎？」

「是的先生。請問…你們有女性工作人員在嗎？」

雖然去藥妝店買衛生棉阿姨不會另外用紙袋包起來那麼謹慎小心，可是這回是自己有過在先，卻希望有女性工作人員出面稍稍緩解尷尬。

可惜眼前的異性顯然是直男一個，沒讀到女生愛面子的小心思：「目前只有我而已，有什麼事嗎？」

「那個，真的很抱歉，剛剛發現不小心弄髒了床單…」

阿姨眼角餘光瞥見了兩三名顯然也是要退房的男士，聲音漸漸低了下去。

「是血漬嗎？您有照片讓我看一下嗎？這樣我們要收清潔費最高500元喔！之後會再用電話和您報告實際金額。」對方用高八度的音調回覆，和阿姨聲如蚊蚋成了對比。

眼看手腕上的指針轉動的速度好像愈來愈快，生怕班表萬一發生變化真的會來不及趕回桃園報到，阿姨迅速把黑眼珠快轉三百六十度後簡短應道：「好的，可是接下來幾天我大概不在台灣，還是我現在就結清，再請您開張發票？」

把指定的金額放到桌面後，男方此時才垂下視線，小聲說道：「對不起不好意思，這樣就可以了。」

對話最後的「對不起不好意思」讓阿姨接近沸騰的情緒瞬間跌入冰點。污損飯店設施、要道歉的該是阿姨我，飯店方要求收取清潔費用天經地義，怎麼反而是你要和我道歉呢？

難過服務業從業人員就該如此卑微？看似息事寧人的做法，說不定反倒讓有心人士得寸進尺？

幾天前某位客人在用餐時不慎將手上的紅酒灑在前排兩位小姐的淺色外套上，想當然引起了她們的不滿。然而「肇事者」瞟了一眼他的「傑作」，啥也沒說就繼續對付眼前的盤中飧，沒再理會兩張漲紅的、眼淚快掉下來的臉龐。

怒氣無處發洩的兩位小姐找上了阿姨，並大聲嚷嚷要求現金賠償。可惜阿姨不是警察，不能強迫該名肇事者留下聯絡方式當場溝通解決此事。只能退而求其次徵得同意後，拎著兩件染紅的外套退回廚房刷洗清潔。

一旁觀察的見習同事看著阿姨從頭到尾沒說「對不起」三個字感到疑惑，回到廚房終於問出了口：「學姊，那兩個客人看起來還是不太高興欸，不跟他們道歉沒關係嗎？」

這時不禁感謝敝司先前的訓練派上用場，教科書裡的說明一字不漏地娓娓道來：「意外並不是組員造成的。我們能做的，就是關懷乘客、提供必要協助，道歉的話反而會引來誤解，乘客會以為後續公司會全權處理。」

後半句就是阿姨的個人觀點了：「別忘了，穿上制服代表的就不是你OOO本人而已，你說出口的話、每一個動作都代表公司。這回錯不在組員，沒必要弄得整間公司都對不起乘客的似的。」

說完這段話，阿姨感嘆同為服務業從業人員（還是運輸業？已經傻傻分不清了），儘管要忍受的🦐事不會少，有了完整的訓練做後盾，不用老擔心受怕眼前的普通人一秒變「澳洲來的客人」表現得比顧客還低下的樣子。

雖然這幾個月敝司也受到缺工影響，參差不齊的服務品質屢屢被老顧客質疑，比起普遍缺乏完整訓練的服務業從業人員，至少阿姨相信敝司的訓練課程、「教戰手冊」裡羅列的case study 、標準話術能夠幫助空服員處理自己不見得經手過的尷尬場景，不致於淪落到看一次、你做一遍、然後馬上教下一個那樣無所適從。

也不用老傷腦筋明明自己言行都在公司的規範內，為什麼還要受到他人無理的挑釁？怪不得有不少圈外人把星級飯店、連鎖知名餐飲當作進入航空業的跳板，在各家航司大舉招兵買馬之際如天女散花般廣發履歷。

經過三小時不算長的飛行，飛機準時抵達台灣。眾多乘客陸續下機，阿姨行禮如儀間，捕捉到兩位小姐乘客和緩的眼神。

以及簡單的感謝：「小姐謝謝妳，辛苦了。」

是啊，乘客愉悅滿足的笑容就是組員最大的肯定與驕傲。