身處在服務業的人，每天身處在無盡的需求與抱怨中，的確值得讓人敬佩；反觀消費者在享受服務的同時，也需要體諒不即時的回應與有一些耐心

然而，缺乏和顧客應對技巧門檻要求與臨機應變的能力逐漸讓服務業變為低水準就業市場，也讓人越來越唾棄

就拿我親身經歷的客服人員來說吧，負責接洽的是該店店長，在我致電的過程中，輾轉了數次才終於接洽到有能力處理的人 — 店長。

通常來說，身為店面的管理及經營者，應該要具備：
✧ 理解客戶的訴求
✧ 提出「讓客戶滿意」的解決方案
✧ 檢討並致歉造成讓客戶困擾的原因
並且以上動作都應該是「主動」做出的

然而，在與該店長交流的過程中，他不但沒有「理解」我的問題；也沒有提出適當的解決方案，反倒問我想要如何處理；最後，也沒有針對該事件作出任何致歉與檢討的示意。

倘若所有訴求與賠償都要由顧客自行提出，那麼作為服務業的工作人員還有存在的必要嗎？身為處在以「服務」為主的產業，卻將顧客的「需求」與「滿意度」視而不見，竟還認為只要答應客戶的任何需求，就是在「服務」客戶？！曾幾何時，「服務」的宗旨變為「敷衍了事」？

花了錢，卻買了「敷衍」的服務態度，責任也不全出在顧客身上，在擁有一定的理解能力與基本應對能力下，一般良好素質的顧客也都會願意多解釋自己在意的點是什麼。

以上，共勉之

18th July. 2024

裴七 🐾

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