面對抱怨者：使用「反映式溝通術」積極傾聽、發揮同理，關心不再被誤會

「今天新同事又很誇張，做事都我在做，功勞都她的......約好會議她還大小姐給我忘記，怎麼會遇到這種人啊」
「你知道她是新人還不熟，你就好好教她......」
「啊......我不想聽啦，你就附和我一下有很難嗎？」
　究竟，為什麼影片中的男友，覺得自己只是在「說道理」，在女友眼中卻是「幫別人說話」不支持自己？
　其實，以上的情境不只會在情侶發生，親子、家人、同事甚至朋友都是常見的話題。理性的回應讓人覺得像「說道理」，感性的情緒讓人「想被支持或討拍」，兩者都沒有錯，只是出發點不同，使得兩人好像站在對立面。
　讓我們從 Ginott 提出的「反映式溝通」概念出發，藉由拆解人們心理及溝通方式，用以下三階段的步驟，學習當有苦主和你抱怨時，在「說道理」及「站在同一陣線」之間取得平衡。

｜抱怨者情緒爆棚需要先「卸貨」
　討拍或抱怨的人，通常都是滿腹委屈，或正在氣頭上，充滿「感性」的情緒。需要他人的「關注」，內心充沛的感受等著被理解，需要他人成為自己的夥伴，產生「不是孤軍奮戰、有人陪伴」的感覺。

｜講道理前，先讓抱怨者得以抒發
　因此，身為抱怨者身旁的伴侶、家人，最重要的是給予關注，使用「積極傾聽」的技巧，關心對方的經歷、想法與感受。用心積極的傾「聽」，可以拆解成「耳、目、心」三個要素：
－耳：聆聽對方說出的每個細節，且「不急著打斷、評價或改變對方」
－目：最好能保持「眼神注視對方」，使其感受到陪伴與支持
－心：並抱持開放式的好奇心，不斷地想更了解抱怨者的心情與想法

｜讓抱怨者覺得被「聽見」，才能釋放情緒
　承接Step1抱怨者需要抒發的情緒，當一個人滔滔不絕地把委屈或氣憤情境說出來，通常還會需要他人真的有「聽見」的確認，才能建立自己不孤單、有人陪伴的感受，也才能讓委屈或氣憤得到釋放。
｜鸚鵡學舌，讓抱怨者感到被理解
　因此，身為抱怨者身旁的伴侶、家人，我們可以藉由「鸚鵡學舌」的技巧，把聽到的意思重述一遍。可以想像自己是一隻鸚鵡，忠實地複述對方的意思，憑著自己聽到的，不改寫、不扭曲、不加油添醋或猜測。
　也可以在重複後，詢問對方「你的意思是不是……？」、「我這樣理解對嗎？」對焦彼此的想法，也讓對方感受到被在乎和重視，加速委屈或氣憤等情緒的釋放。

｜抱怨者最需要的可能不是建議，而是他真的需要伴
　討拍的抱怨者有時候感覺很難搞，其實只是需要被理解，實際感受「有人跟自己站在同一陣線」。無論抱怨或氣憤的人事物為何，暫且不管抱怨者當下到底講不講理，抱怨者可能更需要的是有人跟自己站在同一陣線，抒發情緒完後再找方法。

｜和抱怨者同一陣營一起打怪
　因此，可以嘗試使用「同理心」（Empathy ）來進行，從自己的位子走出來，試著真正「換位思考」，走到苦主身旁，從他的視角理解，並一起尋求解決之道。可以試著和苦主一起釐清痛苦點，以及想改變目標或策略。相關推薦：惱人問題如何用同理心神回覆？
　人人或多或少都有成為苦主的時候，難免有無法理性分析的時候；因為我們是苦主的「重要他人」，所以值得花心思傾聽、同理與陪伴。如此一來，無論苦主是否被情緒淹沒，看不見事情全貌，都能因為有重要他人作為夥伴，被理解、被梳理，進而釋放情緒或找出較好的做法。因為重視彼此的關係，所以我們值得多花些心力。

文／雞湯來了蕭子喬
校稿／雞湯來了陳世芃、張芷晴
製圖／雞湯來了黃珮甄
編輯／雞湯來了蕭子喬
參考資料
周麗端、何慧敏、魏秀珍、洪敏琬（2013）。親職教育。新北市：空大。