最高認證來自客戶

首都墮落

不是要寫台北，當然更不是北京。而是首都客運，既然是墮落，就有曾經的高峰。

剛來三峽時，對外的交通，不管是往捷運站，或者是板橋，常常使用的交通工具就是首都客運。上車一段票，下車一段票，但美妙的服務經驗，讓人覺得物超所值—搭公車可以享受到司機人道且完全的善意。

那會兒，首都客運，也正要申請ISO。我不知搭公車也會變成一種一驕傲，

我們一上車司機會問候早安；也會像個人微笑喔；還會用廣播提醒全車繫好安全帶；甚至會祝大家有美好的一天！遇到老弱，更是全車愛心滿滿， 因為司機先生的和善叮嚀，大家愛心也爆表，相互幫忙讓座！那時，我都跟朋友說，別以為三峽鄉下，客運服務可能冠全國，這樣的服務比國外好太多!

好景有一年多吧?後來首都客運「全國第1家榮獲ISO9001國際服務品質驗證暨以全系統通過服務驗證的陸上客運業者」。沒隔半年，先是常聽司機先生說人手不夠，要加班，當然臉色就不再有光、有微笑。再半年，首都的無上尊榮服務就恢復「正常」，就是也會過站不愛停；下車若沒先按鈴，會被司機老大白眼，唸半天；當然也常常將剎車當油門猛踩；行車速度與質量，都可猜到司機老大是否要下班，趕回家；未上車前問路，以前會詳細告知搭到哪一站，甚至搭哪一路公車才對。現在，兩秒半沒上車，還開口問就會覺得自己做錯事，對不起百姓！

有人說，最殘忍痛苦的，並不是待在地獄。而是先上天堂，再下油鍋！搭車的費用沒漲跌。但服務品質說墮落十萬八千里應不會誇張。大部分的司機是一樣的，為何前後表現差甚多?

課堂上與同學剛剛分享＜論語里仁＞。與人為善的仁心與環境周遭的人很有關係，若大家都是和善對你，要臭臉也不會太久；仁又是發自內心的敬，然後形而外的禮，若內心無真誠的敬意，禮終是徒有虛表。公司到員工的禮只是為了考核，一旦通過便恢復原形，這樣的企業文化是華而不實的。

現在搭公車已無快樂與驕傲，取而代之是戰戰兢兢，怕跌、怕被司機大哥白眼。想起始終如一的溫哥華公車司機，準時、耐心，以他們的工作與身分為驕傲。當然公車司機在那個社會待遇是不錯的。何時我們也能以自己的工作為驕傲，帶著微笑工作服務。而資方也能給予相對應的尊重。或者在資本主義的社會，這只是夢!

當然仁還與「知過改過」有關。君子不害怕有過，怕的是不知過，怕的是一錯再錯。都說顧客是上帝,不知上帝說了話,有沒人聽到?!