「款待精神」是什麼？《超乎常理的款待》 一窺紐約最佳餐廳的經營秘辛

這次RePresent五月讀書會，挑選了講服務思維、體驗最推薦的一本書籍之一《超乎常理的款待》 ，由紐約知名的麥迪遜公園11號餐廳前總經理威爾撰寫，生動流暢的文筆彷彿他口中的所見所聞都歷歷在目。

剛好最近看到Netflix新影集「人如其食」，第二集就出現了麥迪遜公園11號餐廳的片段，片中主廚丹尼爾自述在帶領團隊拿到”世界最佳餐廳”評選後，開始反思fine dining的本質，追本溯源食材與環境的變化。

款待源自日本，看到書中在紐約的米其林餐廳也奉行這樣的款待精神，我很好奇兩個不同文化、場景的「款待精神」的異同，藉著這次的讀書會與夥伴來一探究竟。

▎款待精神是什麼？

「款待」一詞，語源來自日文「持て成し」（もてなしmotenashi），指的是反映出自身性格和教養的對人態度。另外也可以直譯為「沒有表面」，也就是「表裏一致」，衍伸出真心誠意的待客之道。（摘自：樂吃購！日本 ）

秉持款待精神的服務業者，能夠做到與客人「心領神會」—不僅是滿足客人基本需求，更是要做到「預知客人需求」，並超越客人的預期。

書中有段篇章說「顧客的感受就是我們的現實」，講述有次顧客點了三分熟的牛排，上菜後，卻跟服務員抱怨：這哪是三分熟，這分明是生的，這時，服務員的對應之道，不是教育顧客—服務員即使知道他是「對」的，這確實是三分熟的牛排，也不會選擇直接跟客人說：「你搞錯了，這就是三分熟的」。在威爾的餐廳，對錯並不是絕對，靈活地將顧客的偏好記錄下來：”顧客點三分熟，但請做五分熟”是他們的待客之道。

▎「款待」的好處

本書開篇就有段令我難忘的句子—別人永遠忘不了你帶給他們的感受。

作者描述自己出生在父母均從事餐飲業的家庭，父母在一趟飛機航班上相遇後墜入愛河，開始了一段相敬如賓的夫妻生活，即便到了後來，母親因病而臥病在家，父親依舊如以往的愛護、照顧母親，母親也竭盡所能讓威爾感受到自己對他的愛與支持。

在母親逝世後，威爾與父親來到紐約，為了鼓勵爸爸，威爾鼓起勇氣向景仰的餐廳主廚臨時訂了位，想不到他的訂位不但被答應，那天晚上受到的款待更讓父子倆終身難忘：

「我早就決定投身餐飲業，但那一晚，我才了解到，這一行是多麼重要、多麼崇高。在人生的黑暗時期，丹尼爾與他的員工為我和我爸提供的這一餐，就像是帶來一道光，我們永遠不會忘記。儘管我們的痛苦沒有消失，但有幾個小時，我們獲得喘息。丹尼爾的款待讓我們走進慰藉復原的綠洲，使我們在悲傷之海當中登上一個快樂與關懷的島嶼。」

▎為什麼要知道「款待精神」？

「我相信不管從事哪一行，你都能選擇抱持款待的心」我很喜歡讀作者的句子與書中緊湊的小故事，你可以完全看出威爾的性格—正向、積極、充滿幹勁。

作者的文筆與翻譯均行雲流水，從一個接一個的小故事訴說著款待精神如何貫穿著麥迪遜公園11號餐廳的團隊文化與威爾個人的處事風格，餐盤擺放的細節露出標籤、為了不讓客人旅程有遺憾而特地外出買熱狗餐、為顧客營造滑雪場景等等

聽起來有點夢幻，但從字裡行間之中你依然能看出作者是真的深深這麼相信著他秉持的款待精神，也增添了閱讀的樂趣。

▎「款待」要怎麼做

這本書有一個相當吸引我的概念：九五/五法則，這個原則緣起於作者早期在大型餐飲集團擔任採購的經驗，養成的成本控能力。書中描述威爾還在博物館的Cafe擔任店長時，有次為了活動引進Gelato小餐車，在這場活動上，所有花費都在預算之內，唯獨那冰淇淋的小湯匙，他們挑了一個別緻的款式，其相比之下要價不菲，卻為整場活動的賓客留下深刻的印象。

讀書會中我們也針對這九五/五法則做了討論：

• 個人層面：

1. 95%符合CP值，5%超乎常理開心花
2. 其餘花很少，唯獨買鞋不看價錢：認識花費的期望值與所帶來滿足感的邊際效應

• 企業經營層面：

1. 泡麵店案例 v.s. 滿福餐廳
2. 相聲說書：聽相聲的場景，是配飯、通勤的外送小哥，還是晚上睡不著的人？找對場景，推播助眠相關的音頻內容就有中。

→ 找出Wow factor—讓消費者驚豔而下單的Moment Of Truth（關鍵時刻） 推薦閱讀：峰值體驗

▎「款待」的迷思

書中有段「大餐盤的辯論」很有意思，描述威爾與首席主廚丹尼爾因為是否擺放多餘的大餐盤（丹尼爾堅持在高檔餐廳大餐盤裝飾是傳統，威爾認為大餐盤既不實用也不是理想裝飾）而起了爭執，最後，威爾妥協了，理由是丹尼爾對他說了一句：「這對我來說很重要」，也傳遞出威爾在經營上依舊秉持著以人為本、重視夥伴的精神。

書中的許多例子，也會讓人覺得這有點太誇張了吧？是否過度款待？

在讀書會的討論中，夥伴也提到，先決要件是餐廳運營的財務上可行、同時不會讓同仁感到委屈、並看到其中的價值，兩要素不可或缺，才有實踐款待精神的機會。

這次為了呼應主題，我也秉持款待精神，準備了一席包含主餐、前菜與甜點、飲品的餐食，因為是純素不吃魚露、五辛的關係，從頭開始研究叻沙的湯底怎麼做。

完成後，湯底好像不夠鹹、少了點什麼，有夥伴說這樣清淡了好、有夥伴開始幫我查魚露是怎麼做的，我也小思考了一下：為什麼不吃魚露？在過程中糾結了很久、上網找了純素的魚露，但多半有加味精就不考慮了，為什麼要搞得自己這麼麻煩？

套句《超乎常理的款待》書中的話：「這個世界需要一點魔法」，每個人若都願意在小處上多用點心，這個世界會更多顏色。

「服務是黑白的，款待是彩色的。」謝謝你的閱讀與支持，希望RePresent能夠成為你生活中那5%的魔法！