作者威爾‧吉達拉（Will Guidara）是麥迪遜公園11號與NoMad餐廳前業主，由餐廳經營中，帶出領導與管理的哲學，用輕鬆的文筆寫出一間無名的餐廳, 是如何一步步努力用超乎常理的款待精神以成為世界五十大最佳餐廳第一名的傳奇故事。
以下節錄我覺得寫得很不錯的幾段話:
- 「服務是黑白的，款待是彩色的」。作者說，黑白意味著你以能力與效率完成工作，彩色則是指你做的事讓人感到喜悅。
- 人們會忘記你做了什麼, 也會忘記你說了什麼, 但永遠忘不了你帶給他們的感受。
- 不斷輕柔的施壓=「改善」: 組織裡的每一個人都該力求進步, 精益求精。
- 「仁慈看待事物」: 以最寬容角度看人.為人設想, 特別是員工表現差勁時, 同時也以這個角度看待顧客。一旦開始仁慈看待事物, 就會發現你也會這樣看待自己。
- 餐廳經營意味著放手, 用信任領導, 讓部屬自行判斷什麼才是最好的顧客服務; 但企業經營必須緊迫盯人.錙銖必較, 要在兩者之間取得平衡, 創意是最主要因素。
- 團隊需要關注與鼓勵，需要有人設定明確的目標並解釋清楚為什麼要這麼做。
- 領導者的責任就是挖掘團隊成員的長才及隱藏天賦，要解決下屬的問題，不是斥責他或是解僱，而是給他不同的職務。
- 如何給下屬回饋：批評時要對事不對人，當眾表揚，私下批評。要用感情讚揚，批評則不帶情緒。領導者應該多多告訴團隊裡的每一個人哪些地方做得很好，而不是哪些地方仍需加強，否則他們就會感到氣餒、失去動力。
- 對一名領導者最重要也常被低估的一點是保持一致。
- 了解你的工作為什麼很重要：不管做什麼，如果你不喜愛這份工作，就很難出類拔萃。你必須告訴自己，你的工作為什麼重要；如果你是領導者，就得鼓勵團隊裡每一個人也這樣告訴自己。
- 演說是一種領導技能，傳達你的興奮情緒是一種有力的做法，用能量與使命感染他們。
- 傾聽每一個想法；偉大的領導者懂得打造領導者。
- 衝太快時很容易精疲力竭, 需要放慢步調恢復平衡, 鼓勵員工找到自己氧氣的來源(運動.親近大自然等), 日後需要再次加速時, 思想與心靈才能保持在最佳狀態。
- 如果身為主管的你不能從部屬的觀點看待事物, 就往往無法和他們在情感上產生共鳴。如果我們能記得身為部屬的感覺, 就能成為更好的領導者。日誌可以幫助抵抗時光, 盡量保留當時的觀點。
- 豪華享受只是給得更多; 款待服務則表示設想周到。合適的禮物能幫你把款待精神擴大, 沁入另一個人的生命裡。
- 當領導者願意承認錯誤.道歉,就會生出力量。這種經驗說明脆弱的力量以及認錯在領導中的重要性。
心得:
雖說主體是在講餐廳經營及領導的書, 但其實所謂「超乎常理的款待」的精神可以應用在各行各業中, 要做出與其他競爭對手差異化及對待客人多花點心思, 並且如何領導團隊.發揮員工熱情和潛力, 作者都有分享實際的案例, 算是一本非常易讀的管理類書籍, 很推薦一讀!
