總經理的棋局

公司行政部近日空降一位部門理級主管，在組織的運作過程，其實稀鬆平常，但特別的是此人是工業工程出身，工作經驗皆在畫工廠Layout、標準工時的測定、組織流程改造與策略規劃專案，看起來此人的背景與目前的職務有些風馬牛不相及，不管從旁人或職涯規劃專業上看來，總感覺有諸多矛盾，看不出高層佈建此棋局的用意何在?

就在所有人還在徬徨與猜測中，新任行政部主管Aaron就以迅雷不及掩耳的速度召集行政部轄下的總務、安衛、人事、資訊、各部開會，講臺上Aaron鏗鏘有力宣導他的想法，方向、目標、流程、量化、執行力以及以客為尊的態度是這次會議的主要內容，臺下眾人聽到了從來沒聽過的冰冷、理性、條理與喪失自我(以客為尊)的言詞，一群人私下竊竊私語，擔心又是新官上任三把火，燒沒幾天就搞的大家雞飛狗跳，然後又莫名其妙的結束。

好幾個月過去，Aaron沒有放玩屁就擦擦屁股走人，反而用目標凝聚大家共同的思維，用量化的指標串起鬆散的執行，用緊迫盯人的追追追讓所有人繃緊神經，只是看似和諧的組織氣氛似乎醞釀一場反抗的風暴，一群被瑣碎事務綑綁的總務部首當其衝，老田仗著老員工的優勢，常串連其他成員在會議上發難挑戰Aaron的執行效率與以客為尊的觀念，因為總務部常被成堆的雜事綁架，每個人都像無頭蒼蠅的飛來飛去，公司員工對總務部的服務總是抱怨東、抱怨西，總務部的成員自我感覺好像做著『做好無賞、打破要賠』沒什麼自尊的工作者，但Aaron也不是省油的燈，他沒有當眾斥責，而是透過流程改善梳理整合大家的工作，集中管理、縮短流程、分門別類與量化性指標，端正所有人的方向與順序，再導入資訊與客服回應系統降低所有人的工作負荷，歲末年終的成果報告從原來的食、衣、住、行、樂的細項說明，變成節費、降低成本、提高員工滿意度與數位資訊的改造，總經理對於總務部的工作績效感到滿意的會心微笑，員工對於總務部的服務也大改往常砲火般的抱怨，取而代之的是會議中鴉雀無聲的認同。

組織中常因穀倉效應造成溝通障礙影響組織的正常運作，行政部剛好有三座大衙門，讓人望而生畏，人事部門常動不動就拿出規則規範來塘塞求助的員工，讓所有員工像在天羅地網中尋找出路，天下第一衙門不脛而走，安衛部扛著安全的天條，自己設計了很多別人碰觸就會爆炸的地雷，讓所有人員不敢越雷池一步，如果有人膽敢在太上皇頭上尿尿，一條條天打雷劈的規條就會打你遍體遴傷，資訊部像深宮大院，多少的專業怨婦居住在高可聳天的樓牆，想進去敲鑼打鼓還得談的清楚1和0的符號，一般人碰到這樣的銅牆鐵壁早就退避三舍，但Aaron感覺不太一樣，他還在以前的部門時，因為要做組織改造，遇到堅強抵抗、打死不退的頑強份子如家常便飯，早早就鍛鍊其堅強的意志與有計劃性一步步的分化粉碎與重整組織的磨人功力，他先啟動員工滿意度調查，讓員工評價行政部的服務與需求，人因為眼睛長在前面，如果再加上自視甚高，根本無法看到自己的缺點，更甭談改善，Aaron這一招乃借他人之矛、攻自己之盾，衙門內的官爺各個雖面如鐵青，但也不得不接受人民對自己的反照，下一步再拆除衙門的圍牆，要求官爺下鄉探詢民意深入群眾打破穀倉，讓彼此有交流並培養以客為尊的態度，最後將建議與發現彙整成可提升組織改善與競爭力的專案，列入管理循環PDCA中，改變在心態的打破後開始重建，這個觀點一點一滴在行政部形成。

三年過去了，有些人在這波的改變中沉入洪流漩渦中而離開了組織，有些人改變了固執僵化的舊時代包袱與習慣，順應潮流進入了新時代的浪潮，那一年高聳的衙門不見了，高科技的資訊系統、配合著整齊清潔與有著空中小姐的笑容服務，讓行政部變成員工喜歡來交流學習的地方，當年的冰冷與門可羅雀，早已不復在，官員退駕，接替而生者，是一群群戰戰競競承載著員工的期待與績效掛帥的一線行銷客服，過去他們堅守著他們的專業與規條，如今他們販賣的是服務、關心、效率與改善。

時光飛逝極快，三年在眼皮下竟一溜煙的一閃即逝，三年前的午後總經理召見Aaron，開門見山的談論其宏圖大志，總經理在外攻城掠地讓公司的業績在六年內扶搖直上，原本只是一家名不見經傳的子公司，因為業績搶眼，讓母公司視為金雞母，這些豐功偉業原應使其感到高興，但眉頭之中卻透露著某些憂愁，因為來自主管上書彈劾行政部的信件多如牛毛，行政部推、拖、拉、漠視與阻擋的行政風格，讓員工的問題及前線打仗的部門彈藥供給不足，斷料與品質異常時有所聞，原本在當年應該有更好的業績表現，卻因為客訴造成部份客戶拂袖而去，這一點讓總經理始料未及，原本他以為公司經營只要前線戰績彪炳就能創造績效，但他難以想像為何一個後援部隊卻可以拉垮公司整體營運，但經歷這事件後，他才明白組織的整體運作環環相扣、缺一不可，因此他開始物色可以改造行政部的適合人選。

Aaron不是總經理的第一人選，前面還有兩個不管學經歷、年紀與經驗能力皆凌駕於Aaron之上，但這個燙手山芋要交付給他們時，兩人皆透露出難色，只有Aaron具有初生之犢不畏虎的氣勢且具備推動組織改革的堅強意志與資訊系統整合概念，不過Aaron也不是都不怕，他的內心當然戒慎恐懼，只是他對總經理只有一個要求，那就是必須在背後無條件的支持他，這一點在Aaron推動組織變革時，遭受到很多員工向總經理申訴Aaron的苛政時，總經理的不動如山與支持，讓Aaron可以放手一搏，因此才造就了此次變革的成功。

組織的運作中每一個部門皆是重要的環節，但當大部分的公司只有製造的思維而沒有組織管理思維時，常會因此重製造、輕支援單位，因此也造成組織的頭重腳輕，這樣的組織是無法走長遠，另外，在組織變革個過程中，對的人要放對位置常是變革成功或失敗的重要因子，只是很可惜的是組織在用管理人才時，常只是依恃其原本的專業、經驗與績效表現來考量，而非依其管理才能、性格、領導與未來宏觀的眼光來評價，因此常造成將專業人才錯放管理人才，再加上管理人才易上不易下的常規，萬年主管常是阻礙組織進步的極大因子，再者當公司越大越穩定，員工的工作心態會日漸怠惰，公司的管控機制須更加靈活的設計，方可避免陳年窠臼一發不可收拾。

　　臺北夜間的繁華，在餐廳內一桌桌酒席的斛光交錯中，透露賓主之間的各自算計與交流，總經理經過幾年的拋頭露面也有些倦勤，他覺得為了公司未來的發展，應該有更多在外衝鋒陷陣的業務行銷與與內部組織管理人才，只是一時之間不知從何著手，就在宴會結束後，他斜躺在座車後面休息之際，突然腦中靈光ㄧ閃，他想到Aaron，或許這小子應該開始要進行下一個組織發展的未來式，組織改造與人才發展與培育，天下的棋盤變化莫測，但真正能掌握變化者，只有執子之棋主，想到此，他突然感到會心一笑。

生涯設計師-郭銘樂Robert

(NCDA CDA 國際職涯發展諮詢師認證/擺渡第九期 台北)

人生因您的正視而開始有意義

FB：生涯設計師-郭銘樂Robert

部落格：生涯設計師-郭銘樂Robert

https://robertcareer.wordpress.com