被銷售也學銷售

特意排了今天休假，幫老妹慶生也替老媽提早過母親節，除了吃飯外，還加上購物以及下午茶行程，雖然今天專心當個消費者，但卻忍不住觀察別的業務怎麼銷售。

帶著老媽來到平價鞋店挑雙平日穿的便鞋，我自己是回購三次的客戶，不過我不是屬於那種會熱情積極推薦店家的客戶，但我最近卻推薦這家店給不同的三個人，其中一個就包含我老媽，原因無他，之所以會推薦就是因為我近期穿的鞋頻頻被詢問，連平常都極其挑惕的老媽，都忍不住偷穿我的鞋，誇了舒適好穿，問我這鞋哪裡買的。

人通常對於平價商品的期望值不高，但他們的品質卻讓我覺得超過原本預期，這是讓我回購的主因，不過單一客戶回購能增加的營業額有限，如果能讓客戶回購之外，再去推薦也會回購的客戶，形成口碑效應，這樣的營業額才能兼具廣度與深度。

這家店讓我願意推薦的原因來自於前幾次的良好消費體驗，今天下午到店時，我才發現原來我前兩次遇到不同的店員，其實是一對夫妻。我們一行三人走進門，店員第一眼當然看不出來誰是主要客戶，頂多從我腳上穿的鞋判定我是回頭客，店員一如我前兩次遇到的模樣，依舊親切的笑臉迎人，我心裡暗忖著：今天的主客戶是我那挑惕的老媽，不知店員該如何對應。

老媽挑東西先會掃描一遍所有的商品，如果光看就不及格，就連試穿的機會都沒有，馬上就會轉身離開，就算她有需求，但老媽是屬於寧缺勿濫，不屈就自己的個性。

挑選的過程中，我就開始觀察店員，店員沒有露出不耐的神情，也沒有馬上就靠過來黏著，手裡雖然忙著理貨，眼神卻看向我們，並且親切的說：「喜歡都可以試穿看看，都可以幫你找尺寸喔！」我猜想店員正在觀察我們三個人哪個會是主要的客戶。

老媽挑了一款試穿，看來有那麼一點不滿意，店員很機靈，馬上就說：「大姊，跟這個類似的鞋款還有這兩款，但楦頭比較寬，你要不要也試試，比較看看。」我心裡佩服起店員的細膩觀察，光是看老媽試穿的肢體動作以及探測的語氣，就發現（猜測）到老媽對於商品不滿意的點就在楦頭，老媽就這樣順著店員推薦試穿了其他款，這時候店員鼓勵老媽要起來多繞兩圈，還說道：「買鞋就要走看看才知道舒適與否。」

店員看著老媽的走路姿勢說：「大姊，你是不是很久沒穿有跟的鞋？所以你習慣穿旁邊寬但前面都剛好的鞋，穿久了都要加鞋墊，對嗎？」老媽馬上就開口說：「對啊！所以我買鞋都要找...」我在一旁聽得有些訝異，我意外在這樣的平價鞋店中，竟然能聽到專業用語，就算這只是店員的經驗累積，但說出來就有幾分專業感，比起以往在其他平價鞋店遇到的店員，多半只顧著用「流行」「便宜」當成主要的銷售訴求，不斷地要促使成交的壓迫感，加上看到客戶試穿，如果覺得可能成交，就會敷衍的說：「好看！」如果覺得不會成交，就愛理不理的這種現實感，此刻店員流露出的專業，不僅沒有距離感，反而透過易懂的表達方式，讓老媽（客戶）主動開口說出自己的過往經驗以及購買習慣，當然聽在店員耳裡，這不就是在明白也不過的客戶需求嗎？

此刻，店員提醒老媽：「大姊，這個尺寸你的腳趾會不會頂到前面？」老媽說自己習慣這樣，店員馬上蹲下身手指壓著自己腳上的鞋，邊示範邊跟老媽說：「大姊，你看，我們買鞋最好前面要有這樣的空間，因為如果鞋長不夠，接下來天氣熱了，腳容易腫，這樣走路會不舒服，寧願前面長一點，如果鞋子穿鬆了，前面再加個半鞋墊，穿得舒服，鞋子才穿得久，大姊，我店裡現在沒有大一號的尺寸，我從別家店調來，你試穿看看。」

老媽急忙說：「不用調貨，我又還沒決定要買。」

店員說：「沒關係，你先試試，我們另一家店很近，三分鐘就送到了。」

等待的三分鐘，我開始想著自己在銷售過程中，也曾經企圖改變客戶消費習慣，這並不容易，因為改變習慣會帶來不確定性，對於客戶來說會有風險的考量，金額越大越是難以改變，何況我媽是極度追求安全與保守的個性，要想改變他的習慣是很困難的，但店員不是用強硬的方式，而是在專業打中老媽的需求點後，趁勝追擊先改變老媽的想法，讓老媽主動去改變習慣，人如果不改變想法，是不會改變作為的。

三分鐘後，我看到另一個店員把鞋拿過來，夫妻倆的默契沒話說，而且不只一個款式，還包含先前店員推薦的另一個款式，總是能夠互補到位。老媽穿上大一號的鞋，從表情就看得出來感覺不同，腳的確感覺舒適點，看看來店員改變我媽固有的習慣，也把客戶往成交更推進一步。

此刻老媽問：「大一點的話，到時候不就還要去買鞋墊。」店員說：「大姊，我先送你兩個預備著，到時候你用鞋墊的時候，有空記得穿過來，我們免費幫你把鞋墊黏固定，這樣就不用擔心走路時，鞋墊會跟著滑動不好走。」

我心裡忍不住佩服店員，還沒等客戶把下一個顧慮說出來，就很巧妙的讓客戶覺得買了產品可以很放心，這樣的信任感，在銷售過程中很重要，這不僅是客戶願意購買的關鍵點，也是再回購的考量點。

老媽沒再多說話，但臉上流露出放心與滿意的神情，此刻所有的注意力就放在她左右腳兩款不同的鞋子上，沒錯，這就是客戶即將要成交的訊號，在消除所有的疑慮之後，剩下的所有思緒就是在選擇哪個方案，也因為店員的親切但不過度熱情的服務，身為回頭客的陪同者我刻意保持沈默不語，但當另一個陪同者我妹，她也是第一次到店，對她來說，如果老媽看不上眼，她是不會開口的，但這時連她都不自覺加入促使成交的推手，讓陪同者也感受到好的體驗，同步把思緒放在選擇方案上，很多時候旁邊的人往往是影響成交的關鍵之一，我必須說這對夫妻店員的服務（銷售）挺高明的。

在老妹的分析助力下，老媽終於下了決定，當然我這在旁的回頭客，也順便為自己帶了一雙戰利品，沒等我開口要折扣，店員就自己主動給折扣，適度施予小惠再次收買我這個舊客戶，客戶關係維持還是要做的，下次如果還有人問起我穿的鞋，鐵定再推薦一波啊！

＃海邊小鎮的工作日誌之看銷售學銷售

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