终于搞明白了出错原因

昨天上午在我电脑前，自己培训学习，关于保护客户隐私信息的课程。我的中国同事恰巧经过，看见我没有在接听电话，就走过来和我聊天。

当时他是他的休息时间，我们这里叫tea time，分别是上午和下午，每次一刻钟。

他是另外一个电话组的。

他问我，在做什么呀？

我说，培训学习啊，就是上次那次的隐私事件引起的。

他说，哎呀，这不更好吗，这个时段，你不用接听电话，好好地摸鱼。

我哈哈大笑。

我说，我还是搞不懂，我为什么就出了那个错。

他也摇头。

上周我也让他， 看了领导发给我的关于涉及客户隐私事件的邮件。

他当时匆匆看了后，摇头说，不明白到底是怎么回事。

我这次又提起，我说，我后来又仔细阅读了邮件。

我说，我现在明白过来了，我觉得这个过程应该是这样的：我接到那个客户的电话，首先的确是通过客户信息资料库系统，正确地核对了客户的信息，客户也正确地回答对了安全问题。

接下来的第二步骤那里出了问题，那就是我再去工作件系统那里，找客户的信息时，出了问题，就是我通过搜索客户的姓名时，遇到了同名同姓的客户，错误把这个客户当成了那个客户。

他点头称，是的，是的，问题就出在这里，你知道鬼佬有很多人都是相当多地，姓也相同，名也相同。

出错的几率的确大，这样吧，下次就直接去工作件系统那里，找到客户资料后，直接用那里的信息，来进行安全问题提问，这样就不会出错了。然后再把那个工作号告诉发卡组的工作人员处理。

我不停地点头赞许，我这个同事，的确是很聪明。

同时，我心里非常感谢他，他说，没事的，多经历几次就好了，这样的事情，很难避免的。你又没有故意去做错事，平时多加小心就是了。

是啊，关键是，在政府部门上班，没有人在乎，你的客户服务有多优秀，你帮客户解决多大的困难，客户有多感谢你。

这里只在乎你有没有犯错，有没有违规。

每天打开电脑，我要同时打开七八个不同的系统，每个系统的功能都不同，平时接听电话时，需要随时动用这些系统，里面有澳洲全国的客户的各种资料信息。

澳洲是典型的尊重客户隐私的西方国家，一旦泄露客户隐私信息，后果及其严重。

我们做客户服务的，因为工作的原因，需要去查看客户的各种私人信息。一不小心，在电脑上，搜索客户信息，很有可能就找错了人。就像自己是个外卖小哥，本来是应该送到A家的，结果我送到了B家。

如果真的只是送的是吃的，那也就是一顿饭的事情，但问题是，我们提供的是涉及客户重大事件的资料，比如客户等更新后的医疗卡去看医生，急用的。又比如，客户需要国际疫苗证，很快就要出国了。

现在我只是觉得在这样的部门里上班时，时不时会产生一种，自己是在溜冰的感觉，本来觉得自己的技术很熟练了，但是，一不小心，就摔倒了，跌得鼻青脸肿。

有些事情，看似简单，办理起来，却极其的复杂。这让我想起了卡夫卡的作品《城堡》中的种种情节。

我又想起了我以前经常挂在嘴边的话，作为新移民，我们需要内心强大，的确是如此。

以上文字是鼓励自己，并和我的读者一同分享。

谁又愿意，离开自己的故土，来到异国他乡，谋生定居呢？