當一切都系統自動化之後…
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日前到一家我常去的義大利麵品牌用餐，發現幾個不同之處。
- 餐點變貴了，而且還貴不少。(全球性通膨，也不算是他的單一因素)
- 點餐改用掃碼後，自行到網站上點餐。
- 原有會員系統中的免費券都不見了，全部都要加價購。
首先，點餐不再由服務人員進行桌邊點餐，而是使用手機掃描桌上的QR code，進入點餐網站後自行點選。但我有會員點數要兌換贈品，卻在網站上找不到可以兌換的地方。於是我問了服務人員，他說如果要兌換點數，還是要由服務人員到桌邊掃描會員條碼進行兌換。你或許會說，並不是每個顧客都是會員，且每個會員也不一定會兌換點數。
但想想，會員不也才是常客嗎? 那這樣豈不是造成會員的困擾嗎? 我並非反對改用線上點餐，而是若要做就要做全套，而不是當會員有兌換點數需求時，又要叫服務人員來。此外，點餐這動作若改用顧客自行線上點餐，最大的問題就是無法由服務人員引導點餐。例如通常餐廳會將當日主推(可能是庫存高或毛利高)商品由服務人員引導顧客點選，或是由服務人員告知顧客優惠活動，只要再加點多少錢就可以享受什麼優惠。或是由服務人員鼓勵顧客加入會員等等。這些桌邊銷售的行為，在改成線上點餐後，都消失了。其實若只是一般的麵店或早餐店，我倒覺得非常適合這種減少人力的線上點餐。但對於中價位以上的餐廳，也許現階段還有許多待克服之處。除非我剛說的那些桌邊銷售行為，以後都能被系統取代。
再來，談一下會員優惠與忠誠制度。之前我常來就是因為該品牌每個月都提供不同的會員禮物券，只要點選套餐就可以免費更換一些點心或副餐。但這次去消費發現，會員中心裡的免費禮物券全部都改成要加價購的選項。
養套殺在很多品牌會員制度中也很常見，但必須先看你這個品牌的【品牌價格彈性】。也就是當你價格調高或優惠取消時，有多少消費者會改變選擇的指數。如果你是強勢品牌(例如NIKE、Starbucks)，也許影響不大。但問題是很多品牌經營者都誤以為自己是強勢品牌。
所以之前我到該餐廳時，通常都要排隊等位，但這次卻完全不用等待，馬上就有空位可選。我不確定是否和我去的日期有關，但我相信至少這個品牌以後會失去我一位常客!
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1996年踏入職場，從業務開始做起，後來開啟我的企劃人生，最後多扮演經營管理。產業都在網際網路與電子商務相關。職務歷經業務員、業務經理、事業部協理、總監、特助、副總經理等不同角色，最不喜歡的就是踏著別人往上爬。職場是做事的，但大部分時間卻要做人。服務客戶是正常的，但大部分時間卻要和客戶鬥智。想了解更多就來看我的文章~
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