開口就說對話

蔡孝祺

2023/03/15閱讀時間約 8 分鐘

開口就說對話：如何在利害攸關、意見相左或情緒失控的關鍵時刻話險為夷？

Crucial Conversations Tools for Talking When Stakes Are High, Second Edition

Kerry Patterson、Joseph Grenny、Ron McMillan、Al Switzler 2012 麥格羅希爾出版社

分類：論說--實用

★★★☆☆

【一句話】

在關鍵對話走向失控時，如何運用技巧改善溝通，避免衝突和僵局。

【重要字句】

關鍵對話(Crucial conversation)：利害攸關、意見相左、情緒失控

進行關鍵對話唯一的希望就是保持對話。目標不是說服他人或贏得這次對話，而是能把大家的意思加入語意庫。

一般人遇到關鍵對話的反應：腎上腺素作用→攻擊或閃避→挺身而出硬碰硬或保持沉默→進入笨蛋二選一

對話殺手：一心求勝(目標從解決問題變成反擊對方論點分出勝負)、伺機報復、息事寧人(保持沉默，寧願接受確定的壞結果而去避免可能得不舒服對話)

共同目的：對方理解你在對話中想達成共同的結果，你關心他們的目標、利益和價值。

"There is nothing either good or bad, but thinking makes it so." -- Shakespeare

成功對話的最重要原則：學習觀察。保持安全感。

【摘要】

在談話中，我們每個人對當前狀況的意見、感覺、想法和理論構成了我們的「語意庫」。語意庫不只是思想來源，也是我們行動的準則。成功對話的核心在於相關資訊(語意)能夠自由地流動，每個人能公開坦誠地分享和表達意見。因此對話高手能夠讓每個人放心地將自己的意見加入「共享語意庫」，資訊越多越能夠做出更好的決策，大家也更願意去執行。

面對關鍵對話

第一步：提醒自己能改變和控制的只有「我」。

從心開始：專注在自己真正想要的目標。我們的問題往往不是言語或行為的倒退，而是動機倒退了，忘了自己在爭吵前真正要的是什麼。如一對搶著上廁所的姐妹，最後誰也不讓誰憋尿僵持十幾分鐘。

方法：退出對話成為旁觀者，問自己：「我的行為反映出我的哪些動機(我的表現看起來像要獲得什麼)？」「我真正想要的是什麼？」「我希望別人或我們的關係得到什麼？」。轉移內心慾望，讓自己想一個新問題，從腎上腺素回到大腦思考，保持專注。

釐清自己想要什麼和不想要什麼，結合成一個問題後考慮雙贏的選項，避免笨蛋二選一。

觀察：除了注意內容，要注意進入關鍵對話的「狀況」

留意自己的情緒和生理反應

密切注意安全感，減少恐懼。當別人沉默不語或言語暴力，表示他感覺到不安全。重點不在於言語的內容，而是對話的狀況。舉例來說，同樣是批評指教的話，沒有安全感就會產生防衛心，信任對方的話就能採納對方的話。

缺乏安全感的表現

沉默：不把資訊投入語意庫。可能粉飾(輕描淡寫或選擇性表達、嘲諷)；閃避(不觸及真正的主題)；退縮(抽離對話)。
言語暴力：強加意見到語意庫。可能操控(插話、語氣武斷、誇大事實)；貼標籤；攻擊(貶低和威脅對方)。

保持安全感

當對話出現危機(對方沉默或攻擊)，先退出對話，不要卡在內容之中，如果此時不退出對話內容重建安全感，便無法真正討論和解決問題。

兩種安全條件：共同目的和相互尊重

共同目的：

讓對方相信你是關心他的，這些話的內容不是要來傷害他。找出共同目的不是一種技巧，必須是真心的，找出彼此的共同性，否則很快會被識破。
檢驗問題：對方是否相信我在乎他在這次對話的目標？他是否相信我的動機？

建立共同目的的方法CRIB

Commit：承諾尋求共同目的。停止認定自己的選擇是唯一最好的。
Recognize：確認策略背後的目的。對話內容通常都著重在策略(如待在家還是出門看電影)，要放開自己的策略，探索對方的目的(想休息還是想要兩人獨處)。
Invent：創造共同目的
Brainstrom：腦力激盪出新策略

相互尊重：

尊重如同空氣，存在的時候沒有人注意，但如果沒了空氣，每個人想的就只有它。人感受到不被尊重後對話的目的會只剩捍衛尊嚴。

方法：

道歉：為他人的痛苦或困難，表達心中的歉意。需要改變動機(保住面子、分出對錯勝負)才能真誠道歉。
對比法：當你不需道歉，而是別人誤解你的用意時。包含處理對方的顧慮(不是...)和釐清你的尊重和真正目的(是...)。如：我並不是說問題出在你身上，我想這是我們兩人的問題。我不想把責任丟到你身上，而是我甚至不知道解決方法是什麼，我需要好好談一談。

改變故事的脈絡：

行為路徑：所見所聞→說故事→感覺、情緒→行為。

我們用故事當做事情為什麼發生、如何發生的理論，為事實賦予意義，進而產生情緒。能主導自己的故事就能主宰自己的情緒。

追溯路徑的方法：行為(承認自己陷入沉默不語或言語暴力)→感覺(確認自己的情緒，是正確的嗎？)→故事和事實(分析自己的故事，記住故事不等於事實)

為自己找理由的三種故事

受害者故事(不是我的錯)：避開自己在問題裡的角色。
大惡人故事(都是你的錯)：誇大對方的罪責或錯誤。
無助者故事(我無能為力)：相信自己沒有更好的辦法，認為別人的行為是不可變的。

有用的(完整而沒有雙重標準)故事

把受害者變成行動者：我是不是做了什麼是造成這個問題。
把大惡人變成一般人：想像為什麼一個正派、明理的人會做出這樣的行為。目的是處理我們自己的故事和情緒，不是要為對方解套或脫罪。
把無助者變成有能者：回到動機，拒絕笨蛋二選一。

表達有高風險的主張

要有信心而態度謙遜地對著該聽到的人，說該說的話。

技巧STATE

Share：分享你的事實，而不是故事。因為事實爭議最少，說服力最強，也最不無禮。
Tell：說出故事。只說事實對方可能無法理解其意義的嚴重性。分享故事時注意安全感。
Ask：詢問對方的行為路徑。
Talk：以試探的語氣談。「我在猜想...」「也許你沒發現...」「我的看法是...」。試探語氣不代表假裝或軟弱，而是真的不確定自己的意見是不是絕對正確。
Encourage：鼓勵測試。真誠邀請相反的意見。

探索對方的行為路徑：保持好奇和耐心。

傾聽工具AMPP

Ask：詢問。對對方的想法表達真正的興趣。
Mirror：鏡射確定感覺。反射對方的行為和情緒給他們看，表明我們可以接受。如「你說你很好，但就你的語氣看來你似乎很沮喪。」「你好像在生我的氣。」
Paraphrase：釋義。用你的話重新表達對方的訊息，不要恐嚇或過度施壓。表達你可以理解而且對方也可以安全地分享想法。
Prime：推波助瀾。無計可施時使用，大膽猜測對方的想法。

分享自己對對方故事的想法：同意(agree)共同的看法；如果有遺漏同意之後加以擴大(build)；如果意見不同不要指控對方錯誤，要比較(compare)雙方觀點。

棘手的個案

性騷擾：建立共同目的後以STATE說出完整的故事和行為路徑。

對方太敏感：不要因此退縮認為問題不能談，盡可能提供安全感。

失去對對方的信任：要對事不對人，不能以某方面的不信任擴大解釋成大惡人故事。

對方閃避不談：練習探索對方的行為路徑，並建立安全感。

認為對方行為無法接受卻又無法明確說明：探索自己的行為路徑。

層出不窮的藉口和文字遊戲、或固定的行為模式(如討論後仍一再賴床或一直找藉口)：不要討論藉口或單一行為，而是整個行為模式(第二次討論為什麼不能履行承諾而不是繼續討論賴床)

不服氣或無禮：停止討論議題，針對態度制止。

【短評】

許多溝通的書都會提到一些相同的基本概念，如先冷靜停下來、或是挖掘出別人冰山後面的想法等等。這本書特別重視在溝通中製造安全感，讓對方可以安心地暢所欲言，這個觀念其實滿重要的，畢竟人的「系統一」，也就是直覺思考和情緒總是來得比較快，要先穩定住雙方的情緒才能繼續談下去，否則找出雙贏也只是個理想化的理論而已。書中作者也強調只要學習觀察和保持對話中的安全感，不一定要學會所有書中的技巧，溝通也能有顯著的進步。

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