揭密企業營運成長祕訣！關鍵在「客戶成功學2.0」

全球客戶關係管理雲端業者Salesforce，被相信其成功因素是因為史無前例的打造客戶成功部門團隊服務客戶，將軟體即服務（SaaS）的營運模式獲利值最大化，推行不需要買斷擁有、僅需支付月租費變成使用所需功能的「訂閱制」模式，以此成功取得市場上的領導地位。在2018年，麥肯錫管理顧問公司（McKinsey）的研究報告更是指出「客戶成功學2.0」是企業成長的引擎。

熱銷書《絕對續訂》中亦提到，「客戶成功學」包含了看似相異卻密切相關的三個概念：組織、法則、哲學。這件事情出發的角度不再是傳統認知的支援、被動形式，是比客戶更早一步發覺要解決的問題，及相關解法方式，並有意識地塑造「與客戶創造共同價值」的企業文化。

或許會有疑問：「我們公司已經有客服（Customer Service）了，為什麼還需要客戶成功部門（Customer Success）？」亦或疑問：「客戶有什麼狀況，會找業務啊。」

在與市場溝通產品、服務的價值時，會有兩個主要影響購買的考慮因素：產品/服務屬性的相對價值，以及實際購買的意願。在購買行為之後，持續與客戶溝通這兩點價值觀的，多仰賴客戶成功團隊（Customer Success）的經營。

以前僱用客戶服務經理，多半需要溝通協調能力高、耐心且細心的特質；而現在的客戶成功經理職務，多半喜愛有行銷或業務的實戰經驗，主要目的是能解決客戶問題並為客戶與公司雙方帶來效益。

在實際商業運作上，客戶成功部門除瞭解決客戶的疑難雜症外，還兼具諮詢顧問的角色，協助客戶運用產品、服務達到企業預設目標，是某個系統產品、服務或產業的領航員。依照企業目前的營運階段與需求，提供選用什麼內容的產品、服務之建議，讓公司能知道自己目前適合什麼，避開殺雞焉用牛刀或多花錢買了當下不需要的高級版本狀況。

舉個例子，A公司首次向B公司採購時，是雙方的價值交換開始；隨著A公司獲得好處，持續、擴大採購，大多數的共同價值會隨著時間而逐漸增加，而A公司的經營情境和所在產業市場可能亦會有所變化，B公司若有客戶成功團隊，就會擔負起持續照看顧客和顧客公司成長的責任。

企業營運成長引擎

完善的客戶成功團隊，在公司內部亦有跨部門作戰的核心戰略角色。能與行銷業務團隊協作，提供客戶需求情境，也透過客戶收到市場上的銷售線索，擴大銷售漏斗增加取得目標客戶數。

例如，每家公司對於費用報銷的政策、審核流程都不盡不同，客戶成功團隊要先理解其管控需求，告訴客戶運用系統的哪些功能來處理能省時省事，讓管理者能做其他重要的優先工作項目。

同時，亦能與產品規劃團隊、技術開發團隊合作，提供客戶使用意見，並在瞭解公司營運願景的一定堅持下，回饋合適的產品洞察，幫助打造客戶所需的工具。比如，功能ABC是目前沒有的，但卻是付費客戶下一步會用到的，在產品改善設計上給予優先順序建議。

在產品體驗流程上的每個環節，客戶成功團隊都會收集、分析並使用數據，對外部客戶、對內部部門打造良好體驗，提高客戶黏著度，貢獻長期營收。市場研究告訴我們，維持舊客的成本只要獲取新客的5分之1，舊客貢獻的消費比新客多出了將近7成，維繫好既有客戶、實現顧客價值，是推動客戶持續與增加購買的營收飛輪。客戶成功學，就是加速這個飛輪的動力。