從你的世界路過，銷售讓我們建立友善的連結

如果以提供一項服務，要對方接受；或是陳述一個概念，要對方買單，都算是廣義的銷售，那麼在醫院工作的我去上一堂銷售課也就不是一件稀奇的事了。

不上則已，一上驚為天人。

除了發現這中間的學問博大精深，更讓我在臨床路徑上遇到的一些困頓得以豁然開朗，一直以來存在的一些疑問也得到了解答。

前陣子我們在思考臨床病患轉介的程序，有些治療師在建議病患接受療程上總是有比較高的成功率，而成功率較低的治療師，其實並沒有漏失該做的步驟，撇除掉個人的氣場是否討人喜歡，在程序上究竟是什麼因素影響病人願意接受？

銷售的七個步驟，準備及找尋、初步接觸、探尋需求、提案、說服及斡旋、成交，最後是檢討及跟進，讓這個答案，有了更具體的脈絡可循。

以一個我們臨床上最常接觸的心臟手術術後病患來說，住院期間大約是兩週，出院之後我們會將病人轉介到門診心臟復健，病患開始需要自己負擔費用，銷售的七個步驟展開分佈在這兩週進行。
我們在第一次接觸病人的時候，不論是直接問診或是查閱病例，病人的基本資料，例如是否結婚？工作型態為何？居家活動狀態，運動習慣等，都是我們固定會詢問的項目，但如果只是單純獲取資料，那麼這些資料也只是病歷上的一個欄位，而我們以為的探尋需求其實只是質問。唯有更深一層探尋，才得以挖掘病人的需求：

「您都是坐辦公桌，那麼平常還有什麼機會會做到對身體負擔比較重的事情？」

「如果輕微的活動就會喘的話，像您平常要照顧小孩有哪些事讓您無法完成？」

於是病患可能會告訴你，雖然是坐辦公桌的生活型態，但是偶爾要拜訪客戶時，經常會需要趕車、轉乘、站著等待等這類較高的活動需求；還有當病患進一步提及目前在照顧的工作上他用什麼方式代償，你於是可以開始為病人思索更好的方式。

在課堂上學到的ＣＯＲＥ問句，幫助我們藉由保持好奇，直接了當，探尋原因，或是尋找共同經驗的問句，除了打破與病人之間的藩籬之外，更能探尋精準的需求。

治療病人一段時間，當他們準備轉銜到出院前，接下來要對後續門診心臟復健做出決定，有些治療師只是告知病人他有的選擇，期待病人主動買單，而事實上，這樣只做到提案，沒有進一步說服及斡旋，幾乎不可能繼續往下到成交的階段。
後來我們發現，如果能夠在更早的時機讓病人知道後面的療程，那麼就有更充裕的時間進一步說服，了解並消除病患的顧慮，討論如何跨越接受治療的阻礙，更甚而會有主動跟進的機會。

銷售的七個步驟，不只是字面上的含義，能不能掌握裡面的許多細節，才是成功的關鍵。

心臟重建中心是一個從零打造的單位，我從一張旋轉椅、一台血壓計買起，一直到一套檢測系統、病歷程式，因此也就不意外地看過許多的業務，我很早就知道價格因素只佔成交的一小部分這個道理，產品品質、業務是否專業、以及後續的保固維修佔了更大的比重，人們只跟自己喜歡的人買東西，除了外在的視覺之外，內在的軟實力也是讓客戶決定買單的關鍵因素，在上課的時候更具體提到是，主動跟進、能夠回應問題還有主動詢問使用情境。

曾經有一些業務讓我印象深刻，因為他們會先詢問單位的需求，然後才推薦適合的產品；曾經有一個系統讓我捨棄更便宜更有設計感的其他家產品，因為這是一個有多道複雜程序的檢查系統，而他們的業務能夠在短時間內解答各種疑難雜症；也曾經在購買一台機器，廠商提供了試用機，我們當時太忙沒空試用，那個業務棄而不舍跟進了四五次，才推動我們去試用進而進貨。

回頭檢視自己的衛教經驗，我發現當做到上面幾項要求，更能取得病人的信任，而在推薦後續的療程時，也才能取得更高的成功機會，這也就不難想像，實習生或資淺的治療師如果只有主動積極，而不知道要先主動探詢對方的需求，或是對於後續的治療計畫支支吾吾，甚至不能快速回應病人問題時，被拒絕也就不過是常態。

ＳＰＩＮ（據說）是業務耳熟能詳的四個字，利用問句先探察病患的現況，了解問題，對他造成的影響，最後提出解決方案，相對於ＣＯＲＥ的問句，它有較為嚴格使用方式，藉由一定程序的推演，循序漸進引導出對方的困擾，讓銷售人員可以提出適當的解決方案。這樣的思維跟醫療衛教的概念有異曲同工之妙，在衛教的時候，我們首要找出病人的痛點，才能對症下藥；在銷售的時候，我們挖掘對對方的影響，因為對方只會因為你的提案解決了對他的影響而買單。

然而，僅僅了解每一個字的意義並不能幫助我們正確的使用這個技巧，刻意的演練之後才發現，我們要不亂了順序，要不落入造樣造句的迷思，或是錯把問題誤認為對對方的影響。

必須實際走進去才能發現誤區，我們也在填價值模型時體會到這一點。

價值模型告訴我們永遠從客戶想要的、需要的、顧慮的出發，班上有三組都以醫療服務為範例填寫價值模型，當我們洋洋灑灑寫下來才發現，平常我們慣於闡述這項醫療（產品）的特色，或是與傳統做法的不同，而不論這項服務或產品是多麼劃時代的鉅獻，都必須連結到病人的需求，解決問題才有意義，以我們這組的醫美來說，第幾代的玻尿酸，能夠維持長久只是產品特色，而讓客戶付出的錢達到最高的經濟效益才是對方的價值。

醫療人員習慣看"病”，習慣將醫療定位在治療疾病，而非滿足對方需求，因此不自覺限縮了潛在市場，或是當提供的對象不是病人（沒有疾病）時，誤判了需求。

我們在做這項練習的時候，班上有兩組都是牙科的治療，雖然價值模型沒有明顯的錯誤，卻因為將潛在市場限縮在已經有蛀牙的小孩，或是無法讓小孩平靜的牙醫，當漏斗從上而下一層一層篩檢之後，可能讓最後因為這個治療而受益的病人顯得稀缺。
因為這兩個範例，我發現在我們提供心臟復健的治療時也經常犯了類似的錯誤，當病患沒有症狀，講不出明確因疾病受到的限制時，好像就沒有轉介的著力點，也就不知不覺讓我們的漏斗從開頭就縮小。

除了兢兢業業，我們還要避免進入誤區，優質的治療才能讓更多的病人受益。

很多醫療人員懷抱著拯救世界，對抗疾病的大夢，也因此常常在“我是為你好，為什麼你不買單”的門檻上過不去，自費醫療如是、衛教如是、要病人乖乖遵從醫囑亦如是。

撐開醫療的大夢，除了專業的能力之外，加上銷售能力讓我們從第一哩路到最後一哩路，以終為始地實現它。