【新鮮人專題】職場上的電話禮儀-接電話篇02

接起電話、招呼完，確認對方身分之後，就進入談正事的環節。

有些人很怕接電話，因為不知道接起電話對方會丟出甚麼問題，甚至可能曾經因為在電話上犯錯，或是曾經在電話上被來電者兇、被罵過，所以更恐懼接電話。

但其實，除非你的職務範圍很廣，否則大概會來電的問題，就是那幾個，都是可以預先準備好的，可以先詢問你的前一手，大概來電者都會問甚麼問題，或是詢問你的同事，把需要的資料都先準備好、看過，印出來放在手邊隨時查閱，可以避免接電話時手忙腳亂。

對於超出日常準備的問題，也不用擔心，我們先建立好一個觀念：沒有一定要在電話上就馬上決定事情、回答問題，甚至給出承諾。

這點對於剛進入職場的人是尤其重要的，因為你可能新接手公司的業務，都還不是很熟悉，只要你有任何不是很確定的地方，不妨聽完對方的問題、記錄下來、重述一次確認對方確實要問這個問題，詢問對方的電話之後，告訴對方你會去確認好再回電。

這會比你在不確定的情況下回答了一個模稜兩可的答案結果發現回答錯誤之後再來懊惱好。

有些來電者會不高興，嗆你說這麼擔任這個職務這點事情都無法回答，可以平心靜氣回答對方：「不好意思，因為我剛接手這個業務，我怕回答錯您的問題，這樣反而會造成您的困擾，請給我一點時間，讓我幫您確認好之後給您答覆，好嗎？」

聽到這裡，可能對方也不一定滿意，但大多會給你時間去了解再來回覆。

來電者的情緒我們確實很難掌握，有時候可能他來電之前才剛經歷一些不好的事情，或是他要來電處理的事情讓他很不爽，所以電話一有人接，他就要馬上把這些情緒丟出來。

尤其是電話看不到臉，有些人講起話來會更兇狠。

也會有人可能剛來電時還好好的，但講一講就自己想像不受你待見而擅自發怒或刁難。

這些確實都讓人很討厭，因為明明不是我的問題，卻要我處理你的情緒，不過，與其跟著對方陷入負面情緒裡，不如趕快讓對方走出情緒、趕快解決問題。

俗話說，伸手不打笑臉人，雖然看不到臉，但聲音也是有表情的，語調提高一點、輕快一點、親切一點，會提高聲音好感度，也降低來電者對你聲音的錯誤想像、減少在電話上發生衝突的機會。

若你還不熟悉，可以放一面鏡子在電話旁邊，講電話時保持微笑，會讓你的聲音也跟著表情變得溫和親切。

另一種情況是，來電者的電話已經被轉了好幾個人，然後才轉到你這裡，對方可能已經累積了一點不高興的情緒，甚至會把這種不開心和無助發洩在你身上，雖然事情有可能也不是你要處理的，但我想比較好的辦法，是可以幫他記錄下問題，然後幫他找到可以處理的人，尤其是面對外部客戶的時候。

這麼做可以解決來電者的無助，也可以讓你有機會多去了解一下公司各個部門的職務內容，對未來執行工作上是有好處的。

重點一：先了解日常來電者可能會詢問的問題，準備好資料。

重點二：不一定要一通電話就馬上解決來電者的問題，確認好再回電也是個辦法。

重點三：增加聲音好感度，可以降低在電話上發生衝突的機會。