ChatGPT 聊天機器人在未來將取代客服人員?和 Chatbot 有什麼差別?

ChatGPT 之父、OpenAI 創辦人阿爾特曼（Sam Altman）在近期接受 Podcast 主持人 Lex Friedman 的專訪時表示，ChatGPT 聊天機器人將可能會大規模衝擊到客服工作。事實上聊天機器人早已普遍用於回覆客服訊息，但 ChatGPT 的出現，又將能夠處理的問題範圍再度擴大，使得人工客服的工作量大幅減少。以下就來分析 ChatGPT 和 Chatbot 聊天機器人運用在客服工作上的表現及差異。

Chatbot 聊天機器人是一種基於規則或預先編程的自動化對話系統，透過編輯資料庫內容，能夠回答預設問題和執行特定的工作，並快速提供常見問題的解答，協助客服人員做第一層的問題過濾。但 Chatbot 聊天機器人的對話能力也較有限，若超出資料庫的內容就無法理解問題，或提供需要客製化的方案，也連帶影響到客戶在客服上的滿意度。

ChatGPT 聊天機器人則是採用 AI 人工智慧的自然語言處理技術，相較於 Chatbot 聊天機器人，ChatGPT 可以分析更複雜的語言內容，並提供客戶更加精確和個性化的解決方案。

在資料的維護和更新上，Chatbot 聊天機器人需要透過人工的方式，不斷更新資料庫的內容，當客戶問到相關問題時，他才能夠即時提供解答。ChatGPT 聊天機器人則是會透過大量的訓練數據，不斷學習新的內容改進本身的對話能力，但維護的成本也相對較高。

企業可根據自身需求來選擇使用的聊天機器人系統，若單純需要讓聊天機器人協助回覆一些簡單的常見問題，可選擇 Chatbot 提供預設問題的標準解答，若想滿足更複雜的對話場景，則可選擇 ChatGPT 聊天機器人提供客戶更加智能和個性化的解決方案。

瞭解更多Lale EIM企業即時通訊軟體： https://www.flowring.com/lale-eim/

原文首發於「Lale快報」網站，原文頁面連結。