112W14 庭爺週記｜消費者心態

在度過清明連假後，開工兩天緊接著又是週休二日，許多行政工作必須在內勤上班才有辦法處理，以致客戶服務得等待時間延長，對客戶真是不好意思。但似乎近些年連假似乎變得好多，想起小時候週六還要上半天課，如果有連續三天的假就有夠開心的，要放五天以上就是只有等到過年了。反觀現在小孩真的幸福，常常連假就是三天以上，然後父母還要上網找資料，準備連假時候去遛小孩。在我小時候的記憶，最討厭的就是放假，而且是放長假，因為只要放假就是到田裡面幫忙，真的是放假比上課還要累。所以我不喜歡放假的個性，可能是從小就灌輸到潛意識裡了吧。

連假這幾天也跑了幾位客戶，忽然有很深的感觸。不知道從什麼時候開始，不管是幫客戶辦理理賠、契約變更，還是客戶有要看保險資料、詢問保險相關事宜，大多數的客戶都會相當“客氣”，有買咖啡的、有請吃飯的，到客戶家裡之前桌上就會有盤水果、甚至還有離開客戶家時還有伴手禮的。前幾天要幫客戶辦理契約變更，跟客戶約在外面咖啡廳，一到沒多久客戶就去幫我點了杯咖啡。還有去跟客戶講解公司建議書，結束後有咖啡豆、還有一大袋蕃薯，真的讓我受寵若驚。

但反觀21歲剛從事業務工作的時候，大多數都是我要請客戶吃飯，也有些人會常常藉著要看建議書，然後蹭吃噌喝的，吃了兩三頓結果也沒買半張。還有要求一堆的客戶，看個商業火險還要比較，單程近三十公里的距離，我騎摩托車來回五趟，結果客戶說跟著他家隔壁大姊買了，因為人家有送購物袋。當下的心情真的有夠想要翻桌的，但還是要忍住，從客戶家離開的時候，我就許下心願：『恁爸再也不賣奧客』。當然這只是氣話，當時候年紀小，哪有什麼挑客戶的權利，後來遇到誇張的奧客還是一堆。

前幾天開車回家的路上，忽然一幕幕畫面浮上腦海，我就在想，什麼時候開始客戶都對我那麼好？是什麼原因呢？我想可能是我們開始慢慢有些成績、慢慢有些口碑、也在社會上有些討論度，客戶也相信我們的專業度。開始就會有“尊重”我們的客戶了。

我常跟剛入行的新人分享，保險業是個很特別的行業，當你還小的時候(業務員)，大家都躲著你，但是當你長大了(高階主管)，大家都喜歡你。但是行業有變嗎？工作屬性有變嗎？我這個人有變嗎？但是為什麼社會對我的觀感會差別那麼大？我認為最大的原因就是，“因為你有做出成績了”。別說社會現實，因為這就是事實。人脈就是價值交換，在這個社會中你能夠為你的朋友提供什麼價值，你就能夠得到多少的尊重，我想這是不變的道理。

可能因為我明白這個道理，也因為我本身是從事服務業的工作，我都告訴自己的孩子，我們去外面吃飯、消費的時候，都要記得跟人家說聲“謝謝”。有次帶家人孩子去外縣市旅遊，因為過了中午吃飯時間，找好了好久才找到一家即將打烊的餐廳，孩子已經飢腸轆轆了，但在老闆一上菜的時候，還是不忘跟人家說一聲謝謝。我藉機會告訴孩子，你們看老闆他們很辛苦，假日我們出來玩，他們還要工作，煮飯給我們吃，然後現在快兩點了，他們還要服務我們完之後才有時間吃飯，他們花那麼多時間，還有金錢租店面、買餐具、買食材...等等，就是為了等我們來吃一頓，這樣我們是不是很幸福？那需不需要跟人家說一聲“謝謝”。

可能因為從小就有灌輸孩子這樣的觀念，所以很自然的孩子在人家上菜的時候，都會習慣性跟人家說謝謝，有時候還會因為這個好習慣，會意外的得到店家的加菜。反觀有時候在電視上看到，或是有時會在現場看到，少數用餐的民眾會對店家大小聲，我實在是想不懂為什麼會有這樣的情形發生。後來才明白，就是”消費者心態”不同。可能是自己也是從事服務業，明白服務業的辛苦，所以我認爲所有的人都是花了許多時間、金錢、精力來“服務”我的，我們是接受別人的”服務“，所以必須心存感謝。另一種人便是花錢就是大爺的心態，因為我花錢了，所以你理所因當的要服務好我，這是你的工作，你就必須做好它。當然兩者心態相較之下，自然所展現出來的”態度“天差地別。

在我從事這十多年業務的期間，當然少不了遇到些“大爺”心態的客戶，但因為行業屬性的關係，慢慢的這幾年我可以服務“心存感激”的客戶，選擇減少面對“大爺”客戶。在無形當中，才會慢慢出現在我面前的都是優質客戶。套一句黃渤曾說過的：「現在，身邊全是好人，每一張都是洋溢的笑臉。」有時候我都會跟我客戶說，好的業務員就是來服務好的客戶；好客戶就值得好業務員服務。反過來說，聽到那位客戶換了四五個業務員還沒有人要服務他，那可能要思考有沒有可能是客戶的問題，會不會他是位“大爺”呢？

所以有天接受別人的服務時，也記得用感激的心接受別人的服務，有天不管是自己還是孩子將來出社會從事服務的工作，我想都能換來一張“洋溢的笑臉”。不管你信不信，反正我就是如此相信著。