【有點懂聽】掌控你的每句話：高效溝通如何改變你的人際關係 - from DOAC
這個Podcast說什麼？
首發「有點懂聽」系列第一篇，我將在這系列分享我用零碎時間聽到或看到的Podcast、影片心得與想法。如果你喜歡我之前分享的《執行長日記》、《高效溝通：1分鐘GPS溝通術》等書籍心得，相信你也會對這集關於溝通的Podcast感興趣。
這是一段關於高效溝通的訪談，是我很喜歡的Steven Bartlett（《執行長日記》的作者）與 Jefferson Fisher（《The Next Conversation Argue Less, Talk More》的作者）進行。Jefferson Fisher 是一位法庭辯護律師，專精於解決衝突和問題。他在訪談中分享了三大溝通原則：說話要有控制感、說話要有自信、說話要有連結。透過這些原則，他解釋了如何處理困難對話、如何應對不禮貌的人，以及如何設定界限，並強調有效溝通的關鍵不在於贏得爭論，而在於理解對方、找到解決問題的方法，並建立真誠的連結。
這個Podcast適合誰聽？
- 想專注提升溝通技巧，減少爭論的人
- 面對困難對話或棘手人際關係的職場工作者
- 希望在人際互動中更有自信和控制感的人
- 想學習如何設定健康界限的人
- 想知道如何處理不被尊重或被挑釁的人
要去哪裡聽？有什麼要求？
- 英聽能力要求：正常職場語速的英聽能力，本集無特別生難的字詞。
- 本篇內容所陳述的原始對話影片，是參考The Diary of A CEO (DOAC) 官方Youtube於2025/3/17日發布的影片：The Speaking Coach: The One Word All Liars Use! Stop Saying This Word, It's Making You Sound Weak! (也可以在Spotify, Apple Podcast平台上找到)
P.S. DOAC的更新頻率大概是1週2集，1集大約都是2個小時左右，都是滿滿的乾貨。
聆聽體感
推薦程度：★★★★★
輕鬆理解：★★★★★
消耗腦力：★☆☆☆☆
需要記憶：★★☆☆☆
總結： 這集Podcast深入淺出地講解了有效溝通的關鍵原則，從呼吸控制、言語選擇到應對困難情境，提供了許多實用的策略和技巧。無論是職場溝通還是個人關係，這些原則都能幫助人們更有效地表達自己，避免不必要的衝突。特別是Jefferson分享的真實案例和實用技巧，讓我們能夠立即應用於日常生活中。
聆聽心得
【說話要有控制感】
在面對爭論或有可能激發不好情緒的話題時，我們的身體會自然進入戰鬥或逃跑模式。這是一種本能反應，尤其是在感到被挑戰或被質疑時，我們的交感神經系統會迅速啟動。Jefferson在訪談中詳細介紹了如何克服這種自然反應，保持對話的控制感。
- 呼吸是第一步：在回應前先透用鼻子深呼吸，讓自己保持冷靜。Jefferson教導的「生理性嘆息」(physiological sigh)技巧尤其有效：透過鼻子吸氣2秒，在吸氣最高點再多吸一口，然後通過口或鼻緩緩呼出。這個簡單的動作能迅速降低交感神經的激活，讓氧氣送達大腦皮層(Cerebral Cortex, 大腦的灰色外層，多皺褶，管理語言、思維活動和創造性技能等)，使我們能夠保持理性思考，避免情緒主導。「讓呼吸成為你的第一個字」。當我們給自己這個喘息的空間，大腦就能從戰鬥或逃逃避模式，轉向思考和分析的模式。
- 放慢說話速度：當說話速度放慢時，聽起來更有控制感和權威。快速說話常給人一種焦慮、不確定或缺乏信心的印象，而緩慢、審慎的語速則傳達出掌控和自信。
例如比較： 「我已經告訴過你我不會那樣做了！」（快速、急促又帶情緒，像是學校老師或家長喊小孩那樣）與「我，已經...告訴過你，我，不會，那樣，做！」（緩慢、有控制感）。前者顯示你只有5%的控制力，而後者則展示了100%的掌控。這種放慢語速的方法尤其適用於設定界限、表達不滿或拒絕時，能讓對方明確感受到你的立場堅定。 - 利用停頓的力量：沉默不是溝通中沒意義的空洞(absent)，而是一種強大的表達方式。在別人問你問題之後，你稍微停頓，表示你真的在思考，這會讓你的回答更有分量(許多演講者、名人在公開演說時也會這樣)。Jefferson在節目中展示了這種技巧，當被問及「你今天過得如何」時，他先停頓，然後才回答。這個小小的停頓傳達了兩個重要信息：一是他真的聽了問題並思考了答案，二是他的回答是經過考慮的，因此更值得信任。
停頓在專業環境中尤為重要。想像一下在面試時被問「你認為自己能為公司帶來什麼價值」，如果立即回答「哦，我想我能帶來很多價值」，聽起來很猶豫。但如果停頓片刻，然後堅定地說「我相信我能為貴公司帶來實質價值」，效果會完全不同。
【說話要有自信】
自信不是你事前擁有的，而是有力表達後的結果。就像你無法強迫自己感到悲傷或恐懼，你也無法強迫自己有信心，它只能通過肯定的行動和表達來獲得，以下是我們能常嘗試做的事情：
- 避免弱化語言：「就是、只是」(just)是最常見的弱化詞，它無形中削弱了你的信息強度。Jefferson稱之為「最大的罪魁禍首」。比如：「我只是在想」、「我只是想確認」、「我只是想確定」都會使你的意圖顯得猶豫不決。去掉「只是、就是」後，你的表達會立即顯得更加堅定和直接。
其他常見的弱化詞還包括「可能」、「也許」、「基本上」、「其實」等，這些詞在正常對話中無害，但在需要設定界限或表達重要意見時，會嚴重削弱你的影響力。 - 弱化版：「我只是想問一下，你有5分鐘時間嗎？」
- 自信版：「你有5分鐘時間嗎？」
- 用更少的話說更多內容：冗長的回答往往顯得不自信。Jefferson提到一個重要概念：「說真話所需的字數越多，聽起來就越像謊言。」當我們需要大量言語來解釋某事時，往往會給人一種不確定或不誠實的印象。著名心理學研究表明，真相通常簡潔，而謊言則複雜。因此，簡潔的溝通不僅更有效率，也讓人更容易信任。比如當被問到「你昨晚在哪裡」時，簡單回答「我在家」比長篇解釋更顯真實。這部分十分有趣，如果你要測驗一個人是不是說謊，你只要緩慢、重複再說一次他陳述的事情，說謊的人就會開始嘗試解釋更多(Youtube影片1:17:18開始)。當你說實話時，你不需要過多解釋或辯解。實話簡單明了，無需修飾。在法庭上，Jefferson觀察到說謊的人會有明顯的模式：使用極端詞彙（「從來不」、「總是」），快速回答不給自己思考時間，以及在被質疑時過度防禦和解釋。相反，說真話的人通常表現更加平靜和耐心。如果有人質疑他們，他們不會慌張，因為他們知道真相站在自己這一邊。這種內在的確定性自然而然地轉化為外在的自信。
- 句子開頭很重要：不自信的人常以「也許」「可能」「我想」「你知道的」或「就像」開頭，這些開頭會削弱後面的內容力度。自信的溝通者會選擇推動對話前進的開頭，如使用「因為」替代「就像」。比較：後者更直接地表達了因果關係，推動對話向解決方向發展，而不是讓它停滯不前。
- 弱化版：「就像，當你那樣說，我感到很難過。」
- 自信版：「因為你那樣說，我感到很難過。」
【說話要有連結】
連結不僅是讓對方喜歡你，而是讓對方能理解你。Jefferson在訪談中深入探討了這個概念，他解釋說連結並不總是意味著愉快的交流或完全的一致，你可以在不同意對方的情況下仍然建立連結。關鍵是創造一個雙方都能理解彼此立場的空間。
1. 有效的閒聊(Small Talk)：在訪談中，Jefferson打破了我對閒聊的誤解。他指出，閒聊並非無意義的寒暄，而是建立連結的重要橋樑。Jefferson解釋說：「優質的閒聊不是關於天氣或週末計劃的空洞對話，而是一種建立共同基礎的方式。」他強調閒聊應該是真誠的，而不是出於義務。真正有效的閒聊有三個特點：
2. 真誠的興趣：不要只是問標準問題如「你週末過得怎麼樣？」而是表現出真正的好奇心，比如「我看到你上次提到要嘗試攀岩，進展如何？」這種關注細節的問題顯示你真的在聽對方說話。
- 尋找共同點：當你發現共同興趣或經歷時，稍微深入探討。這不是要一直談論自己，而是通過分享類似經歷建立連結。比如「我也去過那個地方！你覺得最值得參觀的是什麼？」
- 適當的自我揭露：揭示一些關於自己的事情（但不是過度分享）可以鼓勵對方也開放交流。Jefferson也提到，適度的脆弱性是建立真實連結的催化劑。
3. 對話框架：在開始困難對話前，建立清晰的對話框架是最有效的工具之一。Jefferson將這比喻為一種「隱形契約」。當對方同意這個框架時，他們更有可能遵循這一路線，因為人們通常不喜歡違背自己的承諾。這種方法消除了對話中的焦慮和不確定性，因為雙方都知道對話的方向和終點。這個框架包括三個部分：
- 告訴對方你想談什麼（話題）
- 說明你希望對話如何結束（期望結果）
- 獲得對方的認同（認同）
例如：「我想和你談談上週四會議上的評論（話題），我希望在結束時能得到保證這不會再發生（期望結果），可以嗎？（認同）」，這部分與我之前分享的《高效溝通：1分鐘GPS溝通術》框架相似。
4. 開放性問題：封閉式問題（如「你喜歡這個嗎？」）只需要「是」或「否」的回答，而開放性問題（如「你如何看待這個？」）能引導對方分享更多想法和感受。 Jefferson作為律師的經驗告訴他，提問技巧可以完全改變對話流向。他特別強調避免以「為什麼」開頭的問題，因為這些往往讓人感到被質疑或審判。相反，使用「如何」、「什麼」、「何時」或「哪裡」開頭的問題更能促進開放式回應。 例如，不要問「為什麼你相信這個？」而是問「你是如何開始相信這個的？」或「什麼經歷讓你形成了這個觀點？」
5. 好奇而非批判：Jefferson用兩杯水的比喻生動地解釋了這一點。當我們試圖直接將我們的想法「倒入」已經裝滿自己信念的對方「杯子」時，只會造成溢出和抵抗。 相反，我們應該首先透過真誠的好奇心和提問來「倒空」對方的杯子，創造接受新想法的空間。每個人的信念都是長期形成的，可能來自童年經歷、父母教導或重要生活事件，不可能在一次對話中完全改變。Jefferson分享了一個強大的問句：「我缺少了什麼？」「我miss掉了什麼讓你認為我有偏頗？」「我少知道了什麼前情提要？」這樣問題向對方表明你真正想要理解他們的觀點，而不只是急於反駁。當人們感到被真正理解時，他們更願意考慮不同的觀點。
6. 說「我能做得更好」：承認自己的不完美是最有力的連結方式。Jefferson強調這不僅是策略，更是解決衝突和建立真正連結的關鍵。 在訪談中，Jefferson解釋：「當某人攻擊你，而你首先表達『我本可以做得更好』時，你實際上是在解除他們的武裝。」這種坦誠讓對方不知所措，因為他們原本期待辯護或反擊。 不是簡單說「對不起」，而是具體說「我本可以更耐心」或「我不應該那樣表達」。這顯示你真正反思了自己的行為。 這是「魔法短語」，幾乎總能引發對方說「我也是」，而非「是的，你應該做得更好」。當我們表現脆弱和自我反省，對方往往同樣回應。這創造安全空間，讓雙方放下防備，真正連結。 在法庭上，當Jefferson坦率向陪審團承認客戶並非完美無缺時，陪審團反而更易共情和信任。承認客戶缺點反而強化案件可信度，因為人們知道沒人完美，完美辯護反而不真實。 「我能做得更好」的力量在於它既是對過去的承認，也是對未來的承諾。如Jefferson所說：「這不僅是認錯，還是關係修復的承諾。」
【處理他人的不尊重】
當面對不禮貌、貶低或不尊重的行為時，我們的本能反應通常是直接反擊或升級衝突，因為我們覺得需要「贏」。Jefferson解釋說，這種反應只會讓情況惡化，而且給了對方他們想要的反應，也就是你的情緒失控。他細分了不同類型的負面互動（直接侮辱、貶低、嘲諷等），並為每種情況提供了具體策略。但總體而言，有幾個核心技巧適用於大多數情況：
- 5-7秒的沉默：這是最強大的工具之一。當面對侮辱或不尊重時，先保持5-7秒的完全沉默，讓對方的話懸在空中。
Jefferson將這比喻為「讓他們把自己的話帶到跳板的盡頭，然後獨自站在那裡」。這個策略有兩個作用：
沉默往往會讓不禮貌的人感到不舒服，因為他們預期的是你的情緒反應。當他們得不到這種反應時，力量動態立即發生變化。 - 給你時間平靜自己的情緒反應（使用前面提到的呼吸技巧）
- 讓對方有機會聽到自己的話，並感受到那些話的分量
- 請他們重複：簡單地說「你能再說一遍嗎？」或「我沒聽清，你剛才說什麼？」這個策略非常有效，因為大多數人無法在冷靜的情況下重複自己的刻薄話。
Jefferson分享了一個姐妹爭吵的案例：當一位姐姐對另一位說「我從來沒愛過你，你對我來說已經死了」這樣刻薄的話時，他的當事人只是平靜地說「請你再說一遍」。結果那位姐姐無法重複這些話，因為第一次是出於情緒，而第二次則需要理性思考。
這個策略迫使對方進入前額葉皮質(prefrontal cortex，理性腦，主要掌控理性分析的思考能力和語言功能)的理性思考模式，而不是杏仁核(amygdala)的情緒反應模式。它把聚光燈放回到他們身上，讓他們必須為自己的言論負責。 - 提問意圖：問一些關於對方意圖的問題，如「你是想讓我難過嗎？」「你說這話的目的是什麼？」「你想我怎麼回應這個評論？」Jefferson解釋說，當某人說一些傷人的話時，他們往往是希望獲得「多巴胺的快感」，也就是看到你受傷或失控的滿足感。當你說「那真的很傷人」時，你正在給他們想要的反應。但當你問「你說這個是想傷害我嗎？」時，你迫使他們承認自己的意圖。大多數人不願意承認自己試圖傷害他人，所以他們往往會退縮並說「不，不，我不是那個意思」，這為修復對話提供了機會。
- 低於回應標準：當其他策略不適用或你處於權力不平等的情況（如與上司交談）時，可以使用「這低於我的回應標準」這個心理框架。你不需要直接說出這句話，但可以採取這種態度。它意味著你認為某些評論或行為不值得你的回應或情緒投入。Jefferson形容這為「像濕毯子一樣」，對方無法點燃它或控制它。通過這種態度，你向對方發出信號：「下次你這樣做不會有樂趣，這不是你想要的結果」。這是一種溝通上的界限設定，讓人知道某些行為不會得到預期的回應。
這些策略的核心理念是，你無法控制別人的行為，但可以控制自己的反應。當你拒絕被激怒時，你保持了對話的控制權，並向對方清楚地表明，他們的不尊重行為在你這裡不會奏效。
【如何設定界限】
設定健康的界限是有效溝通和關係維護的關鍵，但許多人發現說「不」特別困難。Jefferson將這歸因於我們的人討好傾向和對被他人不喜歡的恐懼。他提供了一套清晰的策略，讓拒絕變得更容易，同時保持專業和尊重：
- 先說「不」，後表感謝：這是設定界限的黃金法則。Jefferson解釋說大多數人做的恰恰相反，先表達感謝，然後說「但是」再拒絕。例如：「謝謝你的邀請，但我不能參加」然而，「但是」這個詞有一種神奇的力量，會抹去它之前的一切。當人們聽到「但是」，他們往往會忽略前面的內容，只關注「但是」後面的訊息。更有效的方法是顛倒順序：「我不能參加，謝謝你的邀請」這樣的結構先清晰地表達界限，然後以積極的感謝結束，留下更好的印象。
- 不需要理由：提供理由往往讓我們陷入為自己辯解的陷阱。Jefferson指出，當我們開始解釋為什麼不能做某事時，我們潛意識中覺得需要一個「足夠好」的理由來證明自己的拒絕是合理的。這導致我們要麼編造理由（「我有會議」當實際上沒有），要麼給出冗長的解釋（「我太忙了，要照顧貓，最近壓力很大...」）。這兩種做法都不理想；前者不誠實，後者顯得猶豫不決。對於非必要的社交邀請，你完全可以不給理由就說「不」。簡單地說「我不能參加」或「這次不行」已經足夠。如果確實有正當理由（如你在另一個國家），當然可以簡短提及，但不要落入長篇解釋的陷阱。
- 添加一點善意：拒絕後加上一點善意的話語可以軟化拒絕的力道，同時保持關係的正面性。例如：善意的表達告訴對方，你的拒絕不是針對他們個人，而只是關於這個特定的邀請。
- 「我聽說那個地方很棒，希望你玩得愉快。」
- 「下次有機會我很樂意見面。」
- 「希望活動順利，期待聽到怎麼樣。」
- 避免過度道歉：Jefferson特別提到，我們不應該為說「不」而道歉，因為這暗示我們做錯了什麼。「非常抱歉」或「很遺憾」這類表達應該保留給真正的錯誤。相反，使用感謝的語言：「謝謝你的理解」或「謝謝你的邀請」更為適當。這種轉變似乎微小，但對我們的自尊和他人對我們的看法有重大影響。
- 練習說「不」：Jefferson認為，就像任何技能一樣，設定界限也需要練習。他建議從小事開始練習，例如拒絕不想參加的社交活動，然後逐漸應用到更重要的場合。他指出，當我們逃避說「不」時，這個未解決的問題會在我們腦中「免費租住」，消耗我們的心理能量。相比之下，明確拒絕雖然可能暫時不舒服，但長期來看能節省大量時間和精力。
正如Stephen在訪談中分享的，當他開始練習更誠實地拒絕時，他不僅感到解脫，還更尊重自己。設定健康的界限不僅保護我們的時間和精力，也使我們的「是」更有價值，因為它是真誠的選擇，而非出於義務或恐懼。
啟發
這集Podcast對我最大的啟發是，溝通不是為了「贏」，而是為了解決問題和建立連結。這個概念在Jefferson的分享中反覆出現，「贏得爭論的獎品就是你將是第一個道歉的人」。提出了一個更成熟的視角，把爭論視為需要「解開」的結，而不是要「贏」的戰鬥。正如他所說，當我們設法「贏」得爭論時，我們可能贏得了論點，但失去了關係。從長遠來看，這種「勝利」其實是一種損失。這讓我想起在《心理摩擦力》一書中提到的概念，成功的溝通不只是傳達資訊，更是要了解對方的心理摩擦點，找到互相連結的方式。
我也認識到，人們看到的不一定是真實的你。當某人看起來憤怒或無理時，他們可能正在經歷你不知道的困難。Jefferson分享的那個法庭證人案例讓我印象深刻，一位憤怒的大漢看似對所有問題無端發怒，但實際上他正在處理照顧生病母親的壓力，並對所有律師產生了負面聯想。這與我在《心裡摩擦力》中體會到的有類似觀念，有時我們需要跳出直線思考，從側面理解問題的本質。
另一個深刻的啟發，是關於停頓和沉默力量的討論。這件事我之前在別集的Podcast已經聽過，也已經開始練習運用在工作中，作為一個需要立即回應的工作者，Jefferson的「呼吸是你的第一個字」這個動作，以及使用停頓來展示真正的聆聽，讓我更能在對話當下思考整理我要陳述的內容。
透過掌握這些溝通原則，我們可以嘗試減少不必要的衝突，建立更深厚的連結，並在個人和職業生活中更有效地表達自己。特別是在這個數位化的時代，面對面的溝通技能似乎正在減弱，這些技巧變得更加珍貴。
說話的技巧並不是可以迅速習得的技能，而是需要持續練習和反思的過程。與其試圖一次改變所有習慣，不如專注於一個小的改變，這些微小的調整，長期來看，可能會為我們的人際關係和職業生涯帶來巨大的正面影響。就像《執行長日記》中提到的「紀律方程式」，成功來自於持續且正確的小行動，而不是一次性的大變革。如同我現在開啟第二個Vocus房間主題「有點懂聽」，用我熟悉的文字方式，紀錄與分享我所聽到看到的好東西。最後，如果你喜歡這篇「有點懂聽」的分享，也歡迎留言告訴我你想關注了解的其他Podcast主題！
【聲明】本文是我聆聽《The Diary of a CEO》節目中Steven Bartlett與Jefferson Fisher關於高效溝通對話的心得整理。如果想聆聽完整內容，請前往節目個平台的官方頻道。分享此心得旨在記錄個人學習與思考，並與大家交流。
