作者： 謝其濬
出版社：遠見
出版日期：2014/10/31語言：繁體中文
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零距離的溫暖
我們常說服務是一種態度，是一種與人互動的藝術，但這句話實際上要如何落實，卻因人而異，因行業而異。在閱讀《近在咫尺的貼心力量》這本書後，我對服務的理解不只是停留在「做到、做好」，而是「走進人心」，甚至是「留下溫度」。這本書透過通訊產業一線人員的親身經歷，揭示了如何從看似冰冷的科技行業中，萃取出最具人情味的服務精神，讓人重新定義「以人為本」的真義。
一、服務，不只是SOP，而是溫暖的傳遞
服務業的樣貌多元，從餐飲、旅宿到醫療，但鮮少人會將「電信業」與「感動服務」劃上等號。這也是本書最打動人的地方──它讓我們看到一個理所當然被視為制度性、流程化的行業，如何透過每一位門市人員的用心，化制度為溫度，讓服務超越了標準流程，變成了深入人心的力量。
書中提到，這家通訊業者在全台擁有超過八百家據點，卻仍能做到服務品質的一致性，這背後靠的絕非冷冰冰的管理手冊，而是一個個將顧客當作家人般對待的工作夥伴。他們從「真心款待」出發，持續投入心力，讓每一個顧客走進門市時，不只感受到效率，更感受到關懷。
二、從細節中見真章──讓人「哇！」的一刻
在《近在咫尺的貼心力量》中，有一個章節專門探討「讓顧客說WOW」的祕密。這種令人驚喜的時刻，其實不需要誇張的演出，而是來自於每一個貼心的小舉動。例如替顧客整理混亂的手機桌面、主動教學新手機功能、即使下班也願意留下協助年長者熟悉操作等等，這些看似微不足道的事，在顧客的感受上卻是大大加分，甚至足以成為一輩子記得的溫暖瞬間。
這也讓我反思，在我們的生活中，是否也曾因為一個意外的貼心舉動而感動？或許是一句關心的問候、一次耐心的協助，這些都不難做到，但唯有「多想一步」，才能真正達成「零距離」的貼心。
三、用「人味」帶團隊──溫柔而堅定的領導力
書中第二部分描寫了七位表現傑出的門市主管，他們不只是將服務落實在自己身上，更將這種價值觀植入團隊的DNA。這讓我看見，真正優秀的領導者，不在於指揮團隊完成任務，而是在於感染團隊，讓每個人都願意主動為顧客多做一點。
一位店長以「歡喜服務」作為信念，認為每位顧客都是來成就自己的貴人；另一位則強調「柔軟與堅毅並存」，用行動示範如何用小舉動創造大感動。這些領導者的風格各異，卻有一個共通點：他們都深信「帶心」才能「帶人」。
我特別喜歡其中一位主管提到的服務哲學──「服務是一種習慣，而非偶然為之。」這句話讓我想起工作中的許多片段，我們是否也能讓自己的專業不只是完成任務，而是建立一種溫暖的習慣？
四、每一則服務故事，都是動人的縮影
第三部分彙整了二十則來自門市第一線的服務故事，讀來宛如翻閱一本充滿人情的短篇小說集。有的是替顧客找回不見的照片，有的是幫助年邁長者設定手機，有的甚至是在深夜仍願意協助完成手續，只為讓客戶能安心使用。
這些故事最令人動容的，是它們都不是轟轟烈烈的大事，而是在日常中閃耀的真誠光芒。這讓我想到一句話：「真正的服務，是在對方沒開口前，你已經預見他的需要。」這份預見力不是來自超能力，而是來自對人的觀察與同理。
故事中有一則關於替失智症長者尋找合適手機的案例，讓我久久不能忘懷。門市人員不只是單純介紹商品，而是與家屬耐心討論、試用機型、調整介面，甚至主動提醒未來可能會遇到的問題，這不只是業務能力，而是將心比心的極致展現。
五、背後的團隊，是無聲的支柱
如果說前線的服務人員是臉，書的最後一部分則揭示了「讓臉能夠發光」的背後肌理。從門市規劃到教育訓練、從數據分析到標準流程設計，這些都非一人之力可以完成，而是整個組織對服務品質的堅持與投入。
書中提到「集客力」這個概念，強調每一家門市不只是一個據點，更是一個顧客與品牌之間建立情感連結的場所。要讓顧客願意走進來、留下來、甚至成為主動推薦的「粉絲」，絕非短時間內能夠達成，這背後是長年累積的信任與情感。
教育系統的設計也讓我印象深刻，不只是在乎知識的灌輸，更重視態度的培養。這也讓我明白，所謂「服務不是天生的」，而是可以透過制度、訓練與文化一點一滴養成的。
六、從遠傳看見的，不只是電信服務
這本書雖然是以通訊公司作為主角，但我認為它真正講述的是一種「以人為本」的價值觀。無論在哪個行業，這種真心款待、主動關懷、持續精進的精神都同樣適用。
我們常說科技讓人與人之間的距離拉遠了，但書中讓我看到，若能在人與人之間多一點體貼、在流程中多一點溫度，再冰冷的設備也能傳遞出最人性的感動。
也許我們都曾經是某家門市的客人，也曾對服務人員的舉動印象深刻。而在閱讀這本書後，我更想成為那個「讓他人印象深刻」的人──不管是作為一名工作者、一位朋友，或是一個社會的一分子，我們都能為他人創造那些「近在咫尺的貼心力量」。
七、結語
《近在咫尺的貼心力量》不只是一本講述服務技巧的書，更是一本關於「如何以人為核心」來生活、工作與相處的書。它讓我體會到，真正的服務並非做出什麼驚天動地的成就，而是在平凡中不斷傳遞溫暖，讓每一位走進來的顧客，帶著滿足與感動離開。
在資訊流通快速、選擇無比多元的時代，能讓人記住的，不是價格或優惠，而是那份專屬於個人的、被在乎的感覺。這也是我讀完這本書後，最深的體會與反思。
