要說現代航空界哪個詞最常被提起、最被拿來「掛嘴邊」，那非CRM 莫屬。Cockpit Resource Management、Crew Resource Management、Company Resource Management……這玩意兒一路進化，從「兩個人該怎麼在駕駛艙裡不吵架」，到「整個公司的人都該怎麼和平共處」。簡直比智慧手機的版本更新還勤快。
記得我剛進航空業那會兒，CRM還只是「Cockpit Resource Management」——說白了，就是教機長跟副駕駛別在三萬英呎上互相翻白眼。那年代的訓練大概是這樣的：教官一臉嚴肅地說：「同學們，尊重夥伴、互相溝通。」然後放一段事故錄音，提醒大家「不說話的副駕駛」會有多可怕。於是我們全班都點頭如搗蒜，心想：「以後我當機長，一定要讓副駕駛說話。」——結果等自己當上機長，副駕駛一開口你又覺得他多嘴。這就是人性。
後來CRM改成「Crew Resource Management」，開始把空服員也拉進來。意思是說：「前艙後艙一家親，有事要一起扛。」理論上很美好，實際上嘛……當飛機亂流、咖啡灑滿客艙時，前艙的飛行員在說「Request higher level」，後艙的空服員在吶喊「Request more paper towels」。彼此都在做自己的CRM，只是頻率不太一樣。
再後來，CRM成了「Company Resource Management」，意思是連地勤、簽派、機務工程師、餐飲部、甚至民航局的駐點督導都算資源。聽起來很壯觀，但當你在天上發生緊急狀況時，這些「資源」離你都幾萬英呎遠，唯一能即時幫你的，大概還是隔壁那個副駕駛。所以說啊，再多的資源，也比不上隔壁那張椅子上的人可靠。
CRM的四根大支柱人人都背得滾瓜爛熟：Communication、Teamwork、Workload Management、Decision Making。但這四項裡頭的老大，是Communication。
沒有溝通，就沒有團隊。沒有團隊，工作分配就成了誰搶得快誰先做；沒人分工，決策就變成機長一念之間的「我覺得可以」。那離「我以為」這三個字也不遠了——而航空界最怕聽到的，就是「我以為」。
有趣的是，Communication這個大C，還能細分成五個小c：Copilot、Cabin crew、Controller、Customer、Company。這五個c，看似簡單，實際執行起來常常是場心理戰。
在模擬機裡，教官總會提醒：「記得CRM的五個C！」有的教官隨性，覺得點到為止就行；有的教官則要求你像背九九乘法表那樣背順序，還得照規矩一個一個講——由內而外，像同心圓那樣「波紋式溝通」。要是漏了一個，他眉毛一挑：「你剛剛跟Controller有溝通嗎？」我心裡想：我忙著救飛機還要背口訣，這是不是有點太要求完美了？
第一圈：Copilot。永遠從身邊那位開始。
公司教的FORDEC（Facts, Options, Risks, Decision, Execution, Check）就是決策聖經。但實際上，很多時候飛行員是這樣運作的：副駕還在忙著ECAM action，機長已經抓起話筒跟塔台說「Mayday，我們要轉降。」等副駕抬頭：「蛤？我們要去哪？」——完了，這就叫沒有CRM。別笑，這種事比你想像的多。
第二圈：Controller。航管不是上帝，但在天上他說了算。你可以決定要轉降，但他得幫你找到空間讓你轉。若你沒講清楚，他最後一句話通常會是那句經典台詞：「What is your intention?」聽到這句話，基本代表——他已經看不懂你在幹嘛了。
第三圈：Cabin Crew。這一圈常被忽略。許多機長在狀況發生後第一時間先廣播給乘客，卻忘了客艙組員還懵著。結果客艙經理剛跟乘客解釋「只是小問題」，機長一句「我們準備轉降」——全場秒變驚悚片。這種事比機械故障還傷感情。所以記得先簡報NITS（Nature, Intention, Time, Special Instruction），讓自己人心裡有底。
第四圈：Customer。也就是乘客。乘客其實很敏感，飛機異常、繞圈、降空層、推力變化，誰都看得出來。這時候由機長親自廣播最有用，不必講太多——三句話足矣：「我們遇到小狀況，已妥善處理，稍後會有進一步說明。」重點是聲音要穩，語氣要像天氣預報。有一次我聽過某位機長廣播：「Ladies and gentlemen, we have a slight technical problem...」結果他「slight」講得太心虛，全機乘客都開始禱告。
第五圈：Company。公司永遠是最後一圈。不是說不重要，而是他們再怎麼急，也救不了你眼前的狀況。而且有時你還得小心——一通報回去，馬上來三封電郵、兩個電話：「機長，我們建議你先holding再決定。」所以老飛行員的金科玉律是：「先處理飛機，再處理公司。」因為飛機壞了還能修，但公司會修理你。
回想早年上模擬機課時，我也曾把CRM當例行公事。教官問：「你有跟客艙組員溝通嗎？」我笑著回答：「有的，剛剛跟她說早安。」那時覺得CRM是走流程，後來才懂——它其實是一門「怎麼當人」的學問。
在這行待久了，你會發現：CRM不是訓練課，而是生活哲學。同樣一句話，「我們要轉降」可以講成命令，也可以講成團隊決策。差別不在內容，而在態度。
如今的我，每次上模擬機課都還是會被提醒：「記得CRM！」我總會笑笑回答：「放心，這回我連飛機廚房都會一起管理進去。」畢竟，航空的世界裡，能讓人安全降落的不只是技術，還有那份願意傾聽與理解的心。
✈️ 飛行員語錄小結：在天上，飛機靠兩台引擎；在天上，飛行員靠五個C。不懂CRM的飛行員，早晚會學會——只是最好別用事故來當教材。
