2024-05-06|閱讀時間 ‧ 約 35 分鐘

【顧客旅程地圖】User Journey 模板＋範例工具！忠誠客狂增 — Marketer Taiwan

顧客旅程地圖這個工具，一定是許多行銷人都曾經接觸過的東西。點進這篇文章的你一定也很好奇，顧客從第一次聽到你的品牌，一直到他們變成你的付費受眾，這中間到底都經歷了些什麼。

而顧客旅程地圖正是用來揭示這一過程的神器。它可以幫助你清楚地理解在顧客與品牌互動的每個階段，顧客的想法和需求。

所以在這篇文章裡裡，我們就要和你一起探索這個工具，並教會你怎麼去畫一張顧客旅程地圖，從根本上提升顧客的體驗，讓他們不僅喜歡你的產品，更愛上你的品牌~

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顧客旅程地圖/使用者旅程地圖定義闡釋

首先還是得從定義開始了解，在今天這個顧客導向的市場中，可以說了解顧客的每一步如何與你的品牌互動變得極為重要。

所以顧客旅程地圖不僅僅是一個工具，它更是一個框架，幫助你從顧客的角度出發，深入了解他們的需求和感受。

所以下面的部分從顧客旅程開始，到顧客路程地圖極其構成要素，以及這份地圖為什麼對你這麼重要開始，讓你對顧客旅程地圖有一個全面的認知、了解。

顧客旅程是什麼？

首先是顧客旅程的概念解釋，顧客旅程是描述一個人從認識品牌到最終成為忠實顧客的整個過程。這個過程涵蓋了多個階段，每個階段都是顧客與品牌互動的一部分。

而顧客的整個旅程中，總共有五個階段，分別是認知階段、考慮階段、購買階段、服務階段、忠誠階段，這五個階段就是你要關注的關鍵時刻，才能在這些關鍵時刻滿足顧客的需求，提升顧客的滿意度和品牌忠誠度。

顧客旅程地圖/客戶旅程地圖是什麼？

了解完了什麼是顧客旅程，我們再來一起看看，顧客旅程地圖是什麼，是怎麼幫助你分析顧客旅程的關鍵時刻的。

顧客旅程地圖英文是Customer Journey Map（CJM）或者User Journey，也被叫做使用者旅程地圖，或者客戶旅程地圖，是一種視覺化工具，它可以描繪出顧客從第一次接觸你的品牌到成為忠實顧客的全過程，以及在此過程中的每一個接觸點。

顧客旅程地圖/顧客旅程圖的 5 個基本元素

每一個工具都有自己的基本要素，顧客路程地圖也不例外。要製作出有效的顧客旅程地圖，必須明確包含幾個核心元素。

這些元素幫助企業從顧客的角度看待服務，從而識別改進點，提升顧客滿意度。下面是顧客旅程地圖的五個基本元素，這些元素對於建立一個全面且有洞察力的地圖來說是十分重要的。

顧客人物畫像（Customer Personas）：創建顧客人物畫像是顧客旅程地圖的第一步。這涉及研究並總結出你的理想顧客的特徵，包括他們的背景、興趣、行為模式及需求。這有助於準確理解你的目標顧客群，並針對他們設計更合適的產品和服務。
顧客階段（Customer Stages）：顧客旅程通常分為數個階段，從意識到評估、購買再到售後服務。了解這些階段有助於識別顧客在每個階段的需求和行為，並確定在這些階段中應提供什麼樣的支持和互動。
接觸點（Touchpoints）：接觸點是顧客與品牌互動的具體時刻。這包括線上和線下的所有互動，如網站訪問、社群媒體互動、顧客服務聯繫等，識別並優化這些接觸點可以顯著提升顧客的整體體驗。
顧客情緒（Customer Emotions）：記錄顧客在各個接觸點的情緒反應是非常重要的。這有助於了解顧客的感受，識別他們可能遇到的障礙，並根據這些情緒來調整顧客服務和市場策略。
測量指標（Metrics）：為了評估旅程地圖的有效性，需要設定可量測的指標來跟踪顧客行為和滿意度。這些指標可以包括顧客滿意度調查、轉化率、重複購買率等，以便持續改進顧客體驗。

透過這五個基本元素的整合，你可以創建出一個全面且實用的顧客旅程地圖。這不僅可以幫你從顧客的視角出發，深入了解顧客的需求和期望，還能夠識別潛在的改進機會，提升顧客滿意度和忠誠度。

顧客旅程地圖/使用者旅程圖的重要性？

了解完了顧客旅程地圖，你已經對它有最基本的認知了。但企業為何會把顧客旅程地圖當成重要的行銷分析工具，原因還是有許多的，下面就一起看看這些原因都是什麼。

提升顧客滿意度：透過理解顧客的需求和感受，你可以改進產品和服務，從而提高顧客滿意度。
增強客戶忠誠度：當顧客感受到品牌的關心和專注於提供優質的客戶體驗時，他們更可能成為忠實顧客。
優化行銷策略：顧客旅程地圖幫助你識別最有效的行銷管道和訊息，讓你可以更有效地投資於那些真正影響顧客決策的活動。
識別痛點和機會：通過顧客旅程地圖，你可以發現顧客體驗中的痛點和改進機會，這些都是提升服務的關鍵點。

顧客旅程地圖讓你能夠從顧客的角度出發，深入了解他們的需求和期望。這樣的洞察力是提升顧客滿意度、增強顧客忠誠度，並最終推動業務增長的關鍵。

顧客旅程的五個階段

在文章前面對顧客旅途是什麼的介紹中，有提到顧客的旅程分成了五個不同的階段，每個階段都對企業來說極為重要。

所以了解每個階段到底是什麼，以及有什麼特點和顧客的需求可以幫助企業更好地定位自己的市場策略，並提供更符合顧客期望的產品和服務，是企業想要優化行銷策略，必須要做的事情。

下面我們就會按照前後次序，依次為你介紹這五個階段內容~

認知階段

在認知階段，顧客首次接觸到品牌或產品，這個階段的重點是提高品牌的能見度和認知度。企業通常會透過廣告、社群媒體、公關活動或口碑來吸引顧客的注意。此時，顧客對品牌的了解尚淺，因此資訊的清晰與吸引力至關重要。

在認知階段結束時，顧客已經對品牌有了基本的了解。企業需要確保他們提供的資訊足夠吸引人，能激起顧客進一步探索的興趣。接下來，就要進入到考慮階段，顧客將開始更深入地評估品牌的產品或服務。

考慮階段

考慮階段是顧客對品牌的產品或服務進行更深入考察的時期。在這一階段，顧客已經意識到自己的需求，並開始尋找能滿足這些需求的解決方案。企業應提供詳細的產品資訊、客戶評價、比較分析等，以幫助顧客做出資訊充分的決策。

顧客在考慮階段收集足夠的資訊之後，他們會進入購買階段。這是一個關鍵的轉化點，企業必須確保購買過程順暢無阻，並解決任何可能的疑慮或問題。

購買階段

購買階段是顧客實際購買產品或服務的時刻。這個階段的重點是銷售轉化，企業需要確保購買過程簡單、直觀，並提供多樣的付款選項。除了這些之外，良好的客戶支持和清晰的溝通也是提升顧客購買意願的關鍵。

一旦顧客完成購買，接下來的服務階段就顯得尤為重要。良好的售後服務不僅能解決顧客的即時問題，還能增強顧客的整體滿意度，為建立長期關係打下基礎。

服務階段

服務階段，也叫保留階段，涉及顧客購買後的所有互動，包括售後支持、產品維護和客戶服務。

在這個階段，企業的目的是確保顧客對購買的產品或服務感到滿意，並有效解決任何問題。這不僅有助於減少退貨和投訴，還可以提升顧客的整體體驗。

良好的服務會直接影響顧客是否轉化為企業的忠誠的支持者，進入到忠誠階段，並且滿意的顧客也更可能在未來重複購買並推薦品牌給他人。

忠誠階段

忠誠階段是顧客旅程的最後階段，這時顧客不僅會採取重複購買的行為，還可能成為品牌的倡導者。

企業可以透過忠誠計劃、專屬優惠和定期溝通來維繫與顧客的關係。此外，積極聽取顧客的反饋並作出相應改進也是增強顧客忠誠度的重要方式。

通過這五個階段的細心經營，你可以有效地引導顧客從初次認知到成為忠誠的支持者。每個階段都需要針對性的策略和行動計劃，以確保顧客體驗的連貫性和滿意度。

顧客旅程各階段的行銷方法

先前提到，在每個關鍵階段做出正確的決定，使用合適的行銷手段，可以讓受眾轉化為自己的忠實客戶，所以在這一部分，我們會和你一起探討適用於不同階段的行銷策略。

認知階段的行銷策略

在認知階段，目標是增加潛在客戶對品牌的認識，這一階段是關於吸引顧客的注意力和建立品牌的初步印象。

利用社群媒體廣告和內容行銷提高品牌知名度：社群媒體平台是觸及大量潛在顧客的有效工具，透過定向廣告和吸引人的內容行銷，你可以提高品牌的能見度和吸引力。
搜索引擎優化（SEO）和搜索引擎行銷（SEM）：通過優化網站內容來進行搜索引擎優化，增加自然流量；SEM則透過付費廣告提升網站的曝光率。

透過這些策略，你的品牌可以在潛在顧客的心中種下一顆種子，為後續的行銷活動奠定一個詳實的基礎。

考慮階段的行銷策略

當顧客進入考慮階段後，他們就會開始尋找更多有關產品或服務的詳細資訊，比較產品不同的選項。

提供詳盡的產品資訊和比較工具：確保所有產品資訊都是詳盡且易於存取的，幫助顧客做出更明智的選擇。
客戶見證和案例研究：展示其他顧客的正面經驗和具體案例，增加品牌的可信度和吸引力。

通過這些策略，你可以有效幫助顧客評估產品或服務的價值，並推動他們向購買階段邁進。

購買階段的行銷策略

在顧客準備購買時，確保購買過程的便利性和吸引力是關鍵。

優化結帳流程：優化你的網站購物車，簡化結帳的過程，減少潛在的棄購率，當顧客放棄購買時可以通過自動郵件了解顧客內心想法，幫助你進行後續決策。
提供限時折扣和促銷活動：透過吸引人的折扣和促銷活動促進決策，增加交易的完成率。

這些策略可以幫助提升顧客的購買意願，讓整個購買過程更為順暢，從而提高銷售業績。

服務階段的行銷策略

在顧客完成購買之後，提供及時、有效的客戶服務是維護顧客關係和激勵重複購買的關鍵。

提供持續的客戶支持：設立一個可靠的客服系統，包括FAQ、在線聊天支持、客服熱線等，解答顧客問題，提高顧客滿意度。
跟進服務和滿意度調查：購買後跟進，透過電子郵件或電話進行滿意度調查，收集顧客反饋，不斷改進產品和服務。

顧客需要的是一個完善的、優質的整體服務，所以在顧客完成購買之後也不可以懈怠，服務階段的策略也十分重要，否則顧客難以進入到忠誠階段。

忠誠階段的行銷策略

長期保持顧客的忠誠度，並推動他們成為品牌的倡導者可以說是所有行銷的最終目標。

建立忠誠計劃：推出積分獎勵、會員專享折扣等忠誠計劃，激勵顧客持續購買和推薦品牌給他人。
定期的專屬優惠和資訊分享：向忠誠顧客提供定期的專屬優惠和第一手產品資訊，增強他們對品牌的喜愛和忠誠。

通過上面這五個階段，不同的行銷策略實施，你可以在整個顧客旅程中提供持續的支持和價值，從而培養顧客的長期忠誠度，並將普通顧客轉化為品牌的強力倡導者。

顧客旅程地圖製作/消費者旅程地圖製作：五步驟完整解析

了解完了關於顧客旅程全部內容，下面的內容就是為你介紹該怎麼去畫這個顧客旅程地圖，幫助你對顧客旅程進行分析。

想要製作一份優秀的顧客旅程地圖，主要有五個主要步驟需要遵循：確定顧客人群、識別接觸點、收集資料、分析顧客行為和創建旅程地圖。

確定顧客人群

在製作顧客旅程地圖的過程中，首先要做的是確定你的目標顧客人群。這一步是基礎，它決定了後續步驟的方向和焦點。

確定了顧客人群後，我們將能夠更精確地進行接下來的步驟，每一步都將基於對目標顧客深入的理解。

識別接觸點

接下來，你需要識別顧客在整個購買過程中遇到的所有可能接觸點。這些接觸點是顧客與品牌互動的關鍵時刻。

通過識別這些接觸點，你可以更好地理解顧客的行為模式，並對照顧客的需求優化這些接觸點。

收集資料

在確定了不同的接觸點後，接著要進行的是資料收集，這一步骤對於後續的行為數據分析至關重要。

資料收集完畢後，你就有充足的資訊來進行下一步的顧客行為分析，這可以幫助你更深入地了解顧客的需求。

分析顧客行為

在收集了足夠的數據之後，分析這些數據，用來理解顧客的行為模式。這一步可以幫助你在旅程地圖中確定哪些環節最影響顧客的感受和決策。

通過這些分析，你可以更好地了解顧客的需求和期望，進而在創建旅程地圖時做出更有針對性的調整。

創建旅程地圖

最後一步是將前面的研究和分析成果整合，創建一張既全面又具有實用價值的顧客旅程地圖。

完成顧客旅程地圖後，你就可以利用這張地圖來優化策略，改善顧客體驗，最終提升顧客滿意度和忠誠度。

顧客旅程地圖模板/顧客旅程地圖範例推薦

文章到這一部分，基本上就到結尾了~當然，我們了解不是每一個看我們文章的用戶都是設計師，所以我們找到了許多精緻、好看的使用者旅程地圖模板，希望他們可以在你繪製顧客路程地圖的過程中輕鬆一些~

ClickUp

ClickUp 是一款多功能的項目管理和團隊協作工具，也可以用來有效地創建和管理顧客旅程地圖。

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Figma

Figma 是一個強大的介面設計工具，它協作功能和靈活的設計系統讓它成為創建和分享顧客旅程地圖的優質選擇。

多人協作設計： Figma 的實時協作功能可以讓多個設計師同時在同一個文件上工作，這讓團隊成員可以即時地共享反饋和修改顧客旅程地圖，提高工作效率和溝通的即時性。
靈活的視覺呈現工具： 提供各種設計工具和元件，你可以靈活地創建視覺吸引力強的顧客旅程地圖，這些工具包括但不限於矢量繪圖工具、豐富的顏色和文字選擇等等。
廣泛的插件和整合： Figma 支持眾多插件，如圖表生成器、自動布局工具等，這些可以幫你更有效地表達和計劃顧客旅程的各個階段。
易於分享和反饋： Figma 的文件共享功能非常強大，你可以通過網頁鏈接直接分享顧客旅程地圖給團隊成員或客戶，接收者可以在無需註冊或安裝任何軟件的情況下查看和評論設計，這大大促進了反饋的收集和迭代速度。

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