客訴=鞠躬不道歉

客訴在行銷裡比是突發的意外或者是額外的困擾，並非是行銷裡的工具，如果你是不打算經營品牌或僅是賣10元商品的可以直接略過，你不會花了10元買根針還期望這跟針能飛天遁地，高價商品通常也伴隨者高期望價值，消費者購買高價格商品時就會有對應的高期待心理，因此客訴對於做高價商品來說是無法避免的一件事，對於有心要經營品牌或是需要長期經營的企業來說，就算你今天不遇到客訴情況，遲早也會有遇到的一天

大型企業裡通常會有專業的公關或客服部門可以安排，而小型企業通常會落在對外窗口像是業務單位或企業主身上，但無論是誰在處理客訴問題，我這邊有幾個通用的建議給大家參考

第一：處理情緒比處理問題重要，無論是面對面或是透過通訊處理時，要先處理對方的情緒，只有安撫下來後才能理性的對談，就像男女朋友吵架，情緒沒有處理好再怎麼吵都不會有解決的方法出現，反而會激化更多的指責出現

第二：處理客訴時盡量一對一，人會因為人數的增加導致問題複雜化，並且對方會認為人多勢眾而要求越來越高，最後只會將客訴行為變成抗議行為，因此真正要解決問題人數要越少越好

第三：面對無法簡單處理的客訴準時回復很重要，即便公司不能準時給出答覆，負責人還是要準時回復給客訴的消費者，確保客戶對你的信任度以及安撫對方的情緒，並且期待時間能夠降低客戶要求的期望

第四：人對了事情就好解決，例如女性柔弱的外表在面對客訴的情緒時會比較有優勢，或是認識對方或與對方有關係時也能降低對方的情緒反應，如果都沒有那也請抱持者對客戶感謝的心，使用一般性的客氣話語安撫對方

第五：注意回應時用字遣詞，例如使用「我懂了」取代「是」，「我了解」取代「對」，「嗯」取代「好」等，確保不會給客訴者過多的期待，或是造成過度的退讓而出不該給出額外的費用，尤其是決定權限不在手上時

第六：最後客訴問題核心往往是需要付出多少錢的問題，企業願意付出多少錢取決於問題後果的嚴重性，如果是客戶無理取鬧，那就看這客戶所能帶來的獲利能否高於這次的客訴成本，必要時可以放棄這個客戶，如果像是某手機品牌電池爆炸，就算全部招回更換的成本也遠低於品牌崩壞的成本，在當今自媒體盛行加上消費者意識高漲的年代，客訴的新聞話題往往比過去更容易被大眾所知，就如同我下面所附的連結

新聞 https://news.ltn.com.tw/news/world/paper/321581

youtube https://www.youtube.com/watch?v=5YGc4zOqozo