好好道歉

那天忍不住在mail中跟協力廠商埋怨，埋怨對方跟我們配合這麼久了，雖然詢價的都是同規格的商品，卻遲了幾天都不給報價，以往都不太詢價，但自從疫情爆發這一年來，每次都要詢價，因為成本浮動很大，幾乎每個月都在變，詢價難免增加雙方作業時間，但對雙方交易比較有保障。這次因為急用，等不到報價，我就直接比照上個月的單價下單給他們。

沒多久，對方業務來電致歉，我也沒有嚴厲苛責，我只說：「你們不報價，我就照舊下單，到時別說我是凹你們價格就好。」對方連聲道歉說：「你放心，我們不會這樣想！不好意思，因為公司分流辦公，再加上原本負責窗口離職，所以導致資訊聯繫上中斷...」沒等對方說完，我只說：「總而言之，我不管你內部自己怎麼協調，我們公司是老客戶了，下次不要再出這種不應該的烏龍就好。」

如果你是客戶，你滿意這個業務的回覆嗎？如果你是業務，面對老客戶的客訴，你會這樣回覆嗎？

以客戶角度來說，我是不滿意（甚至有點不爽）這樣的回覆，因為聽起來就像是官方回答，而這樣有可能造成另外的隱形風險。

客戶忠誠度風險：

長久配合的客戶忠誠度，多半來自於一種習慣，交易模式以及規格，雙方可能都已經很清楚，不需要多解釋。而在客戶心中，當你們接下我的單，就代表一種承諾，你必須完成這張訂單，公司內部發生的任何狀況而對訂單造成的風險，憑什麼要客戶體諒？如果這樣的狀況頻頻發生，我這個客戶可能就會開始尋找其他供應商，好降低自己的風險。

信任風險：

分流辦公也不是第一天實行了，怎麼你們公司還會出現資訊中斷的問題，是你們公司應變能力不好嗎？人員離職交接的落差，是你們公司內部管理的問題，而且如果這是常態，萬一哪天服務我的人離職了，是否沒有人可以處理我的訂單？

客戶體驗風險：

我明明每一封信都副本給業務了，甚至埋怨信發出的前一天，我發出提醒函時，我開頭的稱謂就稱呼該業務的名字，該業務收到不是副本而是正本，請盡快給我報價單，但業務致歉時卻讓我覺得，到底是業務繁忙，所以忽略最近訂單額小的客戶，還是這個業務根本沒有用心地看mail？

如果我是業務，該如何挽救可能發生的風險

急事緩辦安撫情緒：

任何一個業務接到客訴，直覺反應就是道歉，前幾天看到一齣劇裡的台詞說：「嘴巴上的道歉有什麼實質意義？行為上的道歉才有意義。」當業務要跟客戶道歉時，要先去找出為什麼產生客訴，如果是立即可以彌補的，多久時間、要怎麼彌補，把前因後果釐清楚後，再進行道歉也不遲。道歉原本是安撫客戶情緒時，彌補錯誤，但如果具體行動無法跟上口頭道歉，那麼這個道歉只是火上加油而已。越是緊急越要清楚處理程序，避免忙中造成更大錯誤。你無法確保每個人在給評價時都是理智公正的，但千萬別讓客戶體驗中充滿憤怒與不爽。

重建信任：

業務在客戶面前，永遠都是第一線承擔下所有過錯的角色。不管面對的是一場謾罵或者是一頓冷嘲熱諷，就先概括承受，勇於承擔才能換取信任。當你無法在短時間內弄清楚來龍去脈，這時候口頭或是書面道歉越簡單越好，試想伴侶之間如果有口角誤會，有些話會讓雙方更不爽，「對不起！主管就說要....」「是我錯，但是你也幫我想想...」這樣怎麼叫對方信任你是真的認錯？如果換成這麼說：「都是我沒注意，對不起，你給我三十分鐘，我馬上處理後回覆你。」我想多數客戶都會願意用短時間的等待換來解決問題的方式。

修復關係。

失去客戶永遠比建立客戶更簡單，雖然是件小事，但不妨在事件落幕後，打個簡單的電話給客戶，不管是寒暄問候，或者是再次致歉，其實客戶有時候要的只是一種被在乎的存在感，那是一種放心的感覺，客戶感受到越放心安心，就會越忠誠。任何關係在微小的裂縫發生時，都可以輕易修復，事後的問候就是一種關係修復（當然也不必做的太矯情，以免反效果），客戶關係畢竟不是茶葉蛋，別讓它變成滿滿裂縫，這樣要修復也來不及了。

客訴一定有風險，道歉有好有壞，道歉前請好好思考。

＃海邊小鎮的工作日誌之好好道歉