讀書筆記：【令人怦然心動的說話藝術】如何應對職場上各種摸不著頭緒的人

作者為日本的客訴處理達人及人才教育顧問，書裡提到她過去在處理各項客戶抱怨上所運用的技巧，以及於工作環境上面對不同人相處的方針，主要內容有兩個方向，一個為避免一聽就會讓人生氣的NG語句，另一個就是可以加分的應答，並列舉不同適用的場合來說明。

那麼，是否看完這本書，就可以記下這些招數來一招走天下呢？

當然沒有這麼簡單，上面的只是通則，書裡重要的概念是將人劃分為四種類型，並列舉幾個案例來說明面對不同類型的人可以怎麼應對。

書裡提到的測驗案例是，如果有個交情還不錯的朋友提出邀約：『要不要一起去海邊玩？』如果你的答案是『不去』，該怎麼回答：

書裡提到這四個選項的人大概可以分為：A『主導型』、B『情感型』、C『協調型』、D『分析型』，性格特質如下：

這邊主要是摘要書中內容作為表格，但加上我自己在工作上針對這四類型的人參與會議的經驗補充，可以讓大家更具體的判斷同事類型，最主要是如主導型和情感型比較會表達自己的想法，有些時候會讓人覺得強勢，但畢竟工作的重點不在於交朋友，而是在讓事情完成並維持良好辦公室關係，所以可以針對這些類型進行對應的回應；而協調型和分析型雖然不太會表達，但協調型相對起來更需要鼓勵，這樣的鼓勵更可以讓你在他的心中加分，分析型則是要能多說明工作的具體理由和原因，也許需要花多一點時間，但充分說明後他勢必能有良好的表現。

也因此整理各類型對應的方式如下：

最後我們可以針對這四個類型整理以下座標圖供大家參考，這邊要補充說明的是，圖上對角線是相對較難相處的兩個類型，也就是協調型遇到主導型會覺得有點不舒服，而情感型遇到分析型溝通上也可能像秀才遇到兵，但就可以從中去了解自己和同事的定位類型並作出調整和因應。

最後補充，其實我邊看邊覺得這跟之前熟知的DISC很像（這邊可參考經理人雜誌的說明），幾乎就是等於DISC，但書裡寫的我覺得較為易懂一些，可以互相對比做參考，也許之後可以再做進一步的比較。

其實在公司往往會遇到不同的人，有時候心裡會覺得『阿這個人怎麼跟我過往遇到的不一樣，好難相處！』根據這本書的四類型理論，有可能是剛好這個人的類型處於和你的對角線，而你只要能夠意識到這件事，順著他的個性去處理，並理解你的個性，就能改善你和他互動上的問題。

但我也不免想到身邊週遭的同事，好像有些人面對下屬是一個樣，面對外面客戶卻都不同態度，四類型理論真的有效用嗎？其實書裡也說，有些人在扮演不同角色時，也很可能會有不同的類型產生，所以可以從你本身和他互動時他所扮演的角色來應對，但的確四類型理論在此立論基礎上，應該可以再多做些變化(比方說也有人面對下屬時是主導型，同輩時是協調型，這個後續可再研究)。

但我也意識到一點，感覺一直去思考分類這樣的人，工作上是否會太累？書裡沒有針對這塊去說明，但我認為基本上就是禮多人不怪，掌握書裡不要去NG回話的通則，然後針對自己工作上不好相處的人，做個四類型分析參考應對，也就有很大幫助了。